顧客投訴是資源

在賣方市場進入買方市場時，生產高質量的產品成為企業追求的終極目標。隨著質量意識的增強，經營者最頭痛的就是顧客對企業運行的過程和結果造成的不滿而投訴。

高頻率的投拆，不但會影響企業的形象，還會導致顧客對企業忠誠度的降低。為了滿足顧客的需要和超越顧客的期望，消除因投訴在社會上產生的負面影響，企業高管們責成職能部門建立相關機制，抑制不合格產品流入市場，并加大督查、考核、處罰力度，達到“零投訴”的目的。

高管的出發點無可厚非，加大管理力度在一定程度上提高產品質量的同時也減少了投訴頻次。但是，以壓制投訴發生的舉措在某種程度上也會給企業增加成本，失去整改機會，阻礙企業的持續改進。因為，當投訴與部門的考核和經濟處罰掛上鉤時，部門責任人就會對管轄的流程加大控制力度，或許還會制定一些處罰的條款來制約操作人員的行為。

這些“高壓”的管理手段對減少投訴肯定會起到一定和效果，但也會給企業的發展埋下隱患。首先，員工對投訴會產生一種本能上的恐懼心理，面對投訴時，員工就會采取逃避、隱瞞或淡化投訴事件等手段。如果顧客向上一級投訴，員工會在責任的認定上下功夫，千方百計地推卸責任，部門責任人為了自己的利益，當顧客投訴自己管轄的部門，就會把大事化小，小事化了，不讓投訴事件向部門外擴散。

1個投訴者身后起碼有19個不滿意的顧客。如果不去解決這個投訴者提出的問題，將會失去19個到你企業來消費的顧客，而再去獲得一個新顧客的成本要大大超出老顧客滿意的成本。據一家企業的調查統計，每獲得一個新顧客的平均成本是945元，而使一個老顧客滿意的成本僅僅只有158元?？梢姡@得一個新顧客比保住一個老顧客要多花五倍多的錢。

其實，顧客投訴并不只是一件壞事，如果用辯證的眼光去看顧客投訴，用一種可利用的信息去對待和處理顧客投訴，就會發現顧客的投訴是一個可利用的價值資源。因為，在同質化的產品質量競爭中，以顧客為關注焦點是企業尋找“差異”，爭取競爭優勢的一個重要渠道，顧客有投訴，說明其中或許隱藏著對提高產品質量非常有價值的信息，以便能幫助企業在產品設計、工作流程和服務規范等方面作進一步改進。

以下的一則案例或許更能說明顧客投訴對企業持續改進的重要性：

有一天，臺州某車站工作人員在打開旅客投訴箱時看到一封信，信是一位殘疾人寫給車站領導的，他在信中寫道，你們的服務的確很周到，尤其是對我們這些弱勢旅客，但是，你們在熱情為弱勢旅客服務時有沒有想過我們的感受？不久前，我到你們車站上車，一進車站就迎上幾位熱情的站務人員要幫我搬行李、幫我買車票、還主動扶我到檢票口的凳上候車，說實在的，我感到很別扭，自尊性也在隱隱受刺。我雖然身有殘疾，但我到外面旅行就是為了證明自己有能力照顧好自己，如果一路上都需要他人的幫助，怎么能體現出我的能力呢？

應該說，你們的優質服務是無可厚非的，但我得給你們提一個意見，你們在創建優質服務的同時，更要關注旅客的心理需求，一廂情愿的優質服務往往適得其反。我想，如果你們在候車大廳里放上幾把輪椅什么的，或許比站務員熱情主動地上前幫忙更能讓我們接受。

因此，面對顧客投訴，企業的經營者要進行逆向思維，要反面問題正面看待。尤其是不能對顧客投訴抱敵對情緒，或者把顧客發現的問題一遮了之。作為企業的經營者要以感激的心理去面對投訴，因為，顧客肯花時間指出企業在系統上存在的問題，哪里是薄弱環節；告訴產品在哪些方面不能滿足顧客的期望；企業員工哪些地方落后于他人等等，說明顧客在乎你的企業，忠誠于你的企業，更重要的是，企業在持續改進中需要發現問題，往往需要付費才能得到，而投訴者“免費”給了你，讓企業能以最低投入得到最好的改進。