“中國服務”：崛起的機遇與挑戰

對于中國這樣一個以出口為導向的經濟體而言，擺脫對高能耗的制造業出口的依賴、轉向“綠色”的服務外包出口，從這個千億美元的市場中獲取自己應有的份額，這無疑是個巨大的誘惑。

“把自己的核心業務做好，其余的部分外包出去?！爆F代管理之父彼得·杜拉克的這句名言令全球絕大多數大型企業的管理層信奉至深，也奠定了全球外包業蓬勃發展的理論基石。

每年10月下旬開始的“外包世界紐約年會”是全球發包公司和外包企業云集的盛會，今年也不例外，共有來自六大洲20多個國家的商人在此集會。與以往不同的是，中國成了今年的主角。

在為期兩天的會展時間中，中國的參展時間為各國最長，共舉辦兩場大型的產品展示，并且中國商務部高級官員與中國江蘇省商務官員發表了主題演講。中國制造廠商的巨大影響力已是舉世共知，但在服務外包領域，中國尚處于初步的發展階段，而南亞鄰國印度卻已是遙遙領先。服務外包正是此次會展中中國著力推介的領域，因此，來自中國的商務官員們的演講主題是：“在服務外包領域中國相對印度的競爭優勢。”

“中國在過去數年中一直保持著高速增長，而我們也始終致力于為客戶提供最佳的產品與服務。我們正努力成為各國企業IT外包服務的最佳目的地。北京市政府很榮幸可以參加此次會展，并借此次良機展示我們企業的人才優勢與可提供的廣泛服務?！北本┦猩虅站殖谈本珠L說。江蘇省外經貿廳副廳長費少云則表示，“江蘇省是中國新興、發展最快的外包基地，可以為中外企業提供良好的平臺，發展外包業務。”

對此，主辦方外包世界組織主席兼CEO大衛·埃茲勒深表認同，“不可否認，中國正迅速成為最具發展潛力的IT和企業流程（BPO）等服務外包的目的地?！痹跉W美社會因誤解和媒體錯覺而對“中國制造”質疑不斷的風口浪尖上，中國開始主打更環保、更具可持續性發展的“服務外包”這張牌。除了“中國制造”這一名牌外，“中國服務”這個新的品牌正開始閃閃發光。

千億美元的服務外包市場

“把自己的核心業務做好，其余的部分外包出去?！爆F代管理之父彼得·杜拉克的這句名言令全球絕大多數大型企業的管理層信奉至深，也奠定了全球外包業蓬勃發展的理論基石。

簡而言之，外包就是讓專業的人做專業的事。

19世紀末期，英格蘭的工業家開始把紡織品的生產制作外包給其他企業承包，這是商業世界外包的最初起源。從上世紀60年代開始，外包的概念陸續運用在工程業、制造業、財務與企業流程管理等領域，但仍主要集中于傳統的制造業。上世紀90年代末期，美國就業率在互聯網高潮的推動下屢創新高，人力成本居高不下，而擁有大量IT技術人才且語言環境相仿的印度則成為許多美國企業外包IT業務的首選地。

《世界是平的》一書中對此作了很精辟的論述，“于是，美國企業開始發現，可以在印度利用當地的人才。印度科技業的外包革命在相當程度上是從通用電氣開始的。在上世紀80年代末和90年代初，德州儀器來印度做芯片設計。他們在美國的設計要求都是印度人，干脆就讓他們回印度工作，聯絡就利用當時還相當初級的通訊網絡。韋爾奇1989年到印度，完全相信印度可以幫通用電氣創造智慧優勢。印度當時已經對IBM之類的外國科技公司關閉市場，印度企業正自己設廠生產PC和服務器。韋爾奇認為，如果印度可以替自己生產，一定也能替通用電氣生產。于是通用電氣開始跟Wipro展開合作，其他美國企業則嘗試不同的合作模式”。

“千年蟲”是印度IT外包發展的一大契機，它迅速推動了服務外包在全球的興起。許多美國企業擔憂“千年蟲”將導致本國的一場IT系統性災難，而“千年蟲”要求每一臺電腦都人工進行檢查，只有在印度才可能找到這么多的人力。于是，印度藉由“千年蟲”的契機開始向美國人展示他們在服務領域的能力，印度的企業因此得到了更多的IT、企業流程等服務外包業務。

所有人都可以輕易地發現服務外包的諸多好處，如更加專業、更節約成本等等。繼美國之后，歐洲、日本等發達國家相繼開始將更多服務外包給人力供應充分且價格低廉的發展中國家。據著名咨詢公司麥肯錫統計顯示，截至2005年年底，全球服務外包市場規模達到400億美元，但當時可外包的市場規模達到4000億美元。2006年，全球離岸服務外包以超過20%的速度增長，半數以上的歐美公司計劃將更多服務外包到海外。全球財富位居前1000位的公司中，有95%的公司都采取了離岸外包，而每周全球都有5～10家公司在進行離岸服務的可行性分析。

對于外包市場未來發展規模的預測，各咨詢公司眾說紛紜。美國Gartner公司預測，“到2009年時這一市場總體規模將達到8000億美元”。麥肯錫預測，“在2010年達到6000億美元”。而美國市場研究公司Frost Sullivan最新研究報告則顯示，“2006年全球共享服務和外包（SSO）市場規模預計為9300億美元，預計到2009年的規模將達到1.43萬億美元。這個市場從2006年至2009年的復合年增長率預計為15%”。

不必在意這些預言家們數據的差異多大，只要看到2004年時就有400億美元這一基數，就可以想象這個千億美元市場的迅速發展速度。而對于中國這樣一個以出口為導向的經濟體而言，擺脫對高能耗的制造業出口的依賴、轉向“綠色”的服務外包出口，從這個千億美元的市場中獲取自己應有的份額，這無疑是種巨大的誘惑。

印度的機遇與秘密

毫無疑問，目前印度在全球服務外包市場上占據著絕對的優勢。語言上的便利、訓練有素且數量龐大的技術人才，加上相對較低的人力及運營成本，使印度成為了歐美大型企業服務外包的理想之地。

在獲得“千年蟲”賜予的千載難逢的機遇后，印度的外包公司在隨后3年中收購了許多歐美企業，將其BPO業務領域拓展至銀行、保險、財務管理、人事管理、IT及軟件開發、投資理財等廣闊天地。2004年～2005年，印度BPO收入達到500億美元。專家預測，2007年印度BPO增長速度將達到56%，收入將高達600億美元，就業人員將達到100萬人，同時帶動300～400萬人的相關產業就業。

美國是印度最大的外包來源地。在每年600億美元的BPO收入中，美國占了一半。從新德里、孟買到加德滿都，人們常?？梢栽谝粭潡澩獗砺燥@寒酸的寫字樓里看到大量頭戴耳機的工作人員。他們24小時工作，為美國各大企業提供全球性的呼叫中心服務。語言的優勢在此顯現得淋漓盡致。

如此快速的增長同樣也得益于印度政府給予的大力扶持。20 世紀 80 年代中期 ，印度提出“要用電子革命把印度帶入 21世紀”，大力發展軟件與信息服務業，鼓勵私人投資電信領域等政策，使印度具備了發展服務外包的基礎設施條件。同時，國家對軟件及信息服務出口企業實行稅率優惠，在2010 年前免征所得稅、出口關稅，并對生產軟件產品免征流轉稅。另外，印度還學習中國設立經濟特區的成功經驗，從2000 年 3 月起，在全國批準設立了 140 個經濟特區。在這些經濟特區中，電力、水及其他基礎設施完備，與該國內其他地區落后的基礎設施狀況形成鮮明的對比，且特區中的企業可以在稅率優惠政策期滿后繼續享受稅收優惠。除此之處，印度政府還設立風險投資基金，主要針對軟件及信息服務企業提供信貸支持。

日趨完善的法律體系也是歐美企業愿意將服務外包給印度企業的重要原因之一。印度的知識產權法律體系與歐美接軌，比中國至少提前了30 年，公民、企業和政府的知識產權保護意識普遍較強。而2000 年正式生效的《信息技術法》對非法傳播計算機病毒、干擾服務、復制軟件、篡改源文件、偽造電子簽名等違法行為都規定了具體的懲治條款，這使印度服務外包企業自身的商業秘密保護意識和手段也趨于完善。

隨著市場規模的擴大，一批世界級服務外包企業已經在印度涌現，如塔塔咨詢服務公司（TCS）、信息技術系統公司（Infosys）和威普瑞公司（Wipro）。事實上，這些印度企業的實力已經足以挑戰像IBM、埃森哲等歐美商務服務巨頭，且不僅僅局限在本國招募員工。Infosys新近就從美國招收了300名大學畢業生進入他們印度部門工作，并在中國、墨西哥、捷克、泰國，甚至是美國的低成本地區建立自己的分支機構。

Infosys的高級副總裁Ashok Vemuri表示，“外包的未來將是在世界任何一個角落工作，為世界任何一個角落服務”。“印度開始在全球外包他們的外包業務”！《國際先驅導報》近期如此評論這一新的發展趨勢。

崛起國的競爭優勢

在全球外包市場上，天然的貼近性是一個普遍的現象。例如，中國的首要服務外包來源國是日本，摩洛哥是法國，墨西哥是美國，愛爾蘭是英國。這是由歷史關系、地理位置和文化融合等多種因素決定的。因而，除了印度以外，中國還面臨著東盟各國、愛爾蘭、巴西、俄羅斯等多個國家或多或少的競爭，甚至包括澳大利亞、新加坡這樣的發達國家。

菲律賓在服務外包上最主要優勢仍是語言。作為英語國家，菲律賓技術人員精通英語，熟悉國際水平的專業知識及用戶服務標準，具備良好的業務能力及職業道德，容易與外包商溝通。世界外包市場調查顯示，菲服務人員的英語表達和理解能力優于印度、愛爾蘭等國家。

低廉的企業營運成本也是菲律賓最主要的競爭力之一。在這兒，普通勞動力成本為平均每月234美元，低于亞洲大多數國家，僅略高于印度、印尼；技術人員月薪在400～800美元之間；白領雇員平均工資水平僅為美國的1/4。在基礎設施方面，菲擁有充足的、設施完備的辦公區，現在還儲備著40萬平方米的接納能力，租賃價格低廉，僅為美國、印度、香港等地的1/4。

美國企業也是菲律賓最主要的服務外包客戶，占據60%～70%的份額。這主要是因為菲律賓曾為美國的殖民地，美國在菲遺留的軍事基地現已改建為經濟特區，如蘇比克、克拉克自由港，區內留有完善的基礎設施、通訊系統等，為美在此開展業務提供了便利。而且，菲律賓的教育體系采用美國模式，在政治、經濟、文化、法律、社會體制等方面都與美國相通，許多專業人員曾在美國接受過培訓，他們精通英語，熟悉美國客戶要求的專業知識，雙方容易交流、達成合作。菲律賓的主要承接業務包括呼叫中心、電腦軟件開發、動畫制作和醫學數據編譯等。美國大型企業寶潔、美國國際集團和花旗集團等都已經在菲律賓外包服務?！拔覀冎赃x擇菲律賓作為亞洲業務后臺支持的基地，是因為成本低、技術基礎設施相對完備、語言相通，而且這兒的員工都具有為客戶服務的精神……”寶潔全球業務服務部門副總裁蘭迪·瑞德評價道。

相較于菲律賓，新加坡并不具備最重要的成本優勢，但這絲毫不影響該國爭取全球服務外包市場的雄心。最近，美國第一數據公司就對印度、中國和新加坡3國進行比較后選擇新加坡作為其服務外包地，用于支持其東南亞和南亞地區的客戶服務。“這是個戰略性的決策。我們在比較3國的各種因素后仍然選擇成本最高的新加坡，是因為這兒離我們的客戶最近，我們可以更好地為客戶提供服務?！钡谝粩祿镜陌l言人卡拉·泰勒說。

做出像第一數據公司一樣決策的美國企業為數不少，根據美國商務部的排名，新加坡是增長速度第二快的美國企業服務外包目的地，而麥肯錫、普華永道、經濟學人研究部等全球知名研究機構均將新加坡列為最佳的服務外包地之一。在新加坡落戶的跨國企業包括花旗銀行、瑞士信貸第一波士頓、惠普、IBM和微軟等跨國巨頭。

“新加坡政府已經決定大力發展高附加值的BPO產業，向跨國企業提供金融服務、IT、風險備份等高端服務。”新加坡信息商務發展局市場經理Vivien Lee說。

顯然，新加坡與中國、印度這些低成本國家競爭的最主要優勢是，避開低成本的領域，提供高端服務。

中國的機遇與挑戰

盡管面對著如此多的競爭對手，眾多樂觀的預測表明中國有可能在2015年乃至更短的時間內超越印度成為全球第一大服務外包國。

中國具有自己獨特的優勢，例如高質量和大規模的基礎設施、大規模的制造業基礎與市場、大量已進入中國的跨國公司、不斷增長的國內IT服務市場、與北亞地區地理和文化上的密切聯系、大量初級人才和成本優勢等。

但隨著服務外包將不再集中在某個國家而成為全球化的競爭，中國同樣面臨巨大的挑戰。麥肯錫與商務部聯合發布的報告指出，中國面臨的主要挑戰包括缺乏具有相關的技術和項目管理能力的高級人才；缺乏較大的供應商；缺乏關鍵的國際外包客戶，主要承接的都是轉包業務；國內大型企業對外包理念相對保守；缺乏統一的中國外包品牌和定位；缺乏強有力的產業政策環境等等。

其中，最嚴峻的挑戰是人才緊缺。IBM中國外包服務專家屈中華認為，“中國至少需要250萬的專業技術人員，但目前國內市場的人才總數不過7萬人左右?！倍Ｉ艿拇笾腥A區副總裁王波也表示，“富有經驗的中層經理人員的培養與保留是困擾眾多海外外包服務商的一大軟肋，對中國來說尤為如此”。此外，中國還應認識到企業規模對客戶選擇海外外包服務商的決策過程起著越來越重要的作用。比如說，印度目前最大的外包服務公司雇員總數達到了3.5萬人，而中國外包企業的規模則小得多。

從長遠來看，服務外包具有吸納就業人數多、無污染等長期發展優勢，商務部等國家部委已經出臺了一系列政策支持服務外包業的發展。但由于起步較晚，離真正打響“中國服務”這個品牌，中國的企業還有很長的路要走。