網站可用性測試設計

【摘要】當今Internet迅猛發展，各種企業、組織、政府和個人網站層出不窮。大多網站設計開發者在時間和成本雙重壓力之下，以追求盡可能短的時間提交成形網站為目標，而忽略了網站的整體功能性及可用性，導致用戶滿意度、忠誠度降低，甚至流失。文章為網站設計開發者提供了網站可用性測試通用方法及流程，對新建網站和改進站點性能有一定的借鑒作用。

【關鍵詞】可用性；網站；用戶中心設計

【中圖分類號】G434 【文獻標識碼】B 【論文編號】1009—8097 (2008) 04—0115—04

在Internet飛速發展的今天，各種企業、組織、政府和個人網站層出不窮。大多網站設計開發者面臨著要在盡可能短的時間內發布網站的壓力，這種緊迫性的結果往往是忽略了網站整體功能性和可用性，導致用戶滿意度、忠誠度降低，設置流失，給今后的網站維護和改進增加了更多難度。用戶的真實需求在網站設計生命周期至關重要，用戶中心設計，即通過不同途徑讓用戶參與設計過程，已經被證明是設計開發出可用性更強的網站因素，而可用性測試是用戶中心設計的關鍵。本文從概念、方法、實施流程、關鍵因素等方面，對網站可用性測試進行了說明，體現了用戶中心設計理念，以及可用性測試在新建站點和網站改進方面的重要作用，希望對網站設計開發者有所啟發。

一 可用性測試與用戶中心設計（UCD）

1 可用性與網站可用性測試

可用性測試，即Usability Test（U-Test），作為人機交互設計的一個學術領域，在國外已經被廣泛研究，而國內的研究尚不夠深入。ISO9241/11中對可用性定義為：可用性是一個多因素概念，涉及到容易學習、容易使用、系統的有效性、用戶滿意，以及把這些因素與實際使用環境聯系在一起針對特定目標的評價[6]?？捎眯詼y試，主要集中關注用戶與產品（服務）交互中可測量的特性。對產品可用性的評估，重點在于如何進行標準化的測試，以產生可以計算和借鑒的數據。

網站可用性測試是使用科學的測試方法框架，對用戶使用網站導航、在網站上完成若干任務等方面進行測試，測試者觀察其行為并作記錄，進行分析得出結論。網站可用性測試整個過程就是用戶使用網站最初以及最真實的體驗[1]。所以通過可用性測試，我們可以了解到各個代表性的目標用戶對網站界面、功能、流程的認可程度，獲知改良的可能性方案，特別在交互流程中能得出一些很不錯的用戶行為規律[3]。

2 用戶中心設計（UCD）

用戶在產品（服務）的整個生命周期至關重要，沒有用戶，任何產品（服務）設計都將子虛烏有。用戶中心設計[4]（UCD：User-Centered Design）是指以用戶需求為核心和出發點，設計產品或服務流程，也就是最終用戶將在從不同方面不同程度影響產品（服務）如何設計，強調用戶體驗（UE）的重要性，以此提高用戶的滿意度和忠誠度。用戶中心設計流程[4]如圖1所示。

根據圖1細化出用戶為中心的網站開發生命周期方法論七步驟：理解目標#61664; 收集用戶需求#61664; 概念設計#61664; 原型化設計和改進#61664; 可用性測試#61664; 分析評估數據#61664; 得出結論。網站可用性最重要的關鍵詞就是“用戶中心”，意味著網站開發設計者不不能夠以自己的個人偏好替代用戶真實需求。從以上用戶中心設計流程皆可看出，可用性測試是在真實產品（服務）設計之前，和用戶交互的必須一步，以確保產品（服務）設計改進符合用戶需求，說明測試是一個重復性過程，用戶參與應該從早期階段，而不是等產品（服務）就緒之后，體現出真實用戶可用性在用戶為中心的設計中的重要性。

二 網站可用性測試的必要性

現在很多網站開發人員往往出于時間、經濟上的壓力，只追求在盡可能短的時間內用盡可能低的成本發布一個站點或對網站進行改進，忽略了網站開發前必要的需求收集和可用性測試，往往容易造成開發出的站點用戶覺得不好用甚至放棄，后期改進難度大工作量大的尷尬局面。美國15個大型商業網站的調查顯示，用戶在尋找指定信息或在網站完成指定任務的成功率僅為42％（Nielsen），而約30％用戶因為瀏覽商品或購物流程的不友好而中途放棄購物車，足以說明網站可用性對用戶的行為影響。而在早期引入即使是最基本的可用性測試，都會給網站和用戶帶來很多收益，例如：

● 盡早發現可用性方面的主要問題――避免用戶產生挫敗感，同時降低用戶向網管和客服人員的求助次數，改善用戶體驗。

● 確保用戶重復訪問站點――網站往往只有一次展示好的第一印象的機會，如果新用戶第一次使用網站在線表單時遇到問題，或者在錯綜復雜的導航系統中迷路，那么無疑這個網站絕對不會被用戶收藏，甚至永遠放棄，因為用戶在網絡空間足夠低的轉換成本（Switching Cost）。

● 更好的利用用戶評估反饋――在設計階段早期進行可用性測試，就可以將用戶反饋結果引入設計流程，根據真實用需求戶不斷改進原型化設計階段的網站，提高客戶滿意度和忠誠度。

三 網站可用性測試實施

1 實驗設計

#61618;測試目標

一個好的測試，需要明確測試的目的，通過一些典型的行為去挖掘真實的用戶操作過程（被測試者是真實目標用戶，用戶需要完成的是真實任務），而這個過程又不能人為的引導以及干擾（測試者可以觀察并通過各種方式記錄被測試用戶行為，可以對所收集數據分析并做出相應改進），完全要把自己當成用戶來設定一個操作的開始，盡量挑選網站主要功能或賣點，以及在交互討論中大家有異議的環節來設定一些任務。因為這些環節經常是交互設計師根據自己的目標群體來設定，可能存在問題最大。比如，測試目標可以是：通過測試收集格式化信息用于UCD循環設計流程，或者通過測試收集累積信息用于全面評定界面質量。目標要具體，如“新用戶無需幫助應該在5分鐘內完成用戶注冊流程”，而不是模糊的“用戶注冊流程容易使用”。

#61618;測試指標

高可用性的站點特征通常包括：易學習性（即使是第一次訪問的新用戶也可迅速掌握網站流程和功能）；可記憶性；易用性（導航系統、功能設計等）；高效性；吸引力（用戶體驗），其中易學習性、易用性、效率和吸引力四個特性最為重要，具體指標分解如下：

2測試開始階段

正如前面所述，用戶在網站開發整個生命周期至關重要，因此應該在早期讓用戶參與，而不是等網站發布之后。下圖所示為可用性測試介入時間和風險大小的反向關系，由圖中可以看出，在網站設計早期進行可用性測試可以降低風險。

3 測試用戶

參加測試的用戶人數會對找出的網站可用性問題的多少產生影響（如圖3所示），Nielsen研究指出通過個人訪談的方式，只需訪談5－8個用戶，即可找出80％的問題。但是受測用戶的篩選是個難點，即如何尋找具有代表性的用戶群體，如果受測用戶的網站使用方式能代表網站一個目標群體的使用習慣，就必須重視，這在受測用戶的篩選中很重要。一般來說，根據用戶特點可以確定下來用戶的一個初始級別，這個可以利用用戶的網齡、年齡、性別、職業等人口統計學指標做初步篩選。

4 測試方法和工具

根據測試對象類型和測試目標，可以選擇筆頭記錄、儀器追蹤記錄、便攜實驗室日志軟件等方法進行測試，測試完成可使用焦點小組、個人訪談、用戶滿意問卷等方法對觀察結果進行評估。還有一些自動化軟件工具如WEBXACT、WebSAT、A-Prompt、Dottie、InFocus、RAMP，可自動檢測出錯區域；ClickTracks、NetTracker、WebTrends、Spotfire等軟件可匯總網站用戶使用數據，分析趨勢發展[3]。測試地點可以選擇在專門的可用性測試實驗室，或者較為方便的工作間，如果被測試者不在同一地點也可以通過網絡遠程進行。

整個測試過程，設定情節是核心，用戶需要完成的任務包含在設計的情節中。測試專家要根據測試目標制定的典型任務，一個個呈現給用戶，完成一個，再開始下一個測試，記錄用戶每項任務的使用路徑及時間，不能人為干擾或傾向性言行引導用戶使用網站（如：進入“個人信息”更新你的新住址），不能回答用戶中途提出的跟網站相關的任何問題，測試專家要盡量鼓勵用戶說出其真實使用體驗，記錄用戶在使用產品過程的失誤以及出現猶豫時的頁面。注意被測試用戶在執行任務過程中看不到測試專家，任務完成之后可以通過訪談等方法對觀察結果進行分析評估。

5 測試數據

可用性測試通常包括兩類測試數據：用戶行為數據和用戶偏好數據。其中用戶行為數據是指通過用戶實際發生的行為收集的數據，如用戶掌握網站某項功能所需時間、完成某項任務所需時間、出錯類型及頻率等；用戶偏好數據則是指存在于用戶大腦中的個人喜好數據，如用戶主觀滿意度、用戶默認的導航模式等。

各類用戶數據還可以按是否量化分為定量和定性數據，定量數據如完成任務時間、錯誤數、成功完成任務比率等；定性數據如用戶導航模式（是否迷路）、可預測性、機動性、表情、操作過程中的不同評價等。通過實驗分析可知，測試人數的多少和收集到數據的類型之間有一定關系，見下圖，可根據測試目標和數據要求篩選適當的測試人員。

6 測試結果測評

整個測試過程，其實，大部分都是很相似的，現在已經形成一個體系，最主要的通過這些測試進行評估發現問題，這才是關鍵，評估通常從定量和定性兩方面，完成任務時間、錯誤數、完成任務成功率等都屬于定量指標，而用戶導航類型、行為可預測性、適應性等都是定性指標。以下是一些較好的評估方法。

整體測評：對整個過程任務的失敗率、平均耗費時間以及難易評價數據進行歸納。

歸納問題：將測試中發現的問題，用圖表方法分析和表現出來，并且提供改進建議，一般來說這樣的測試會暴露許多設計問題出來，具體歸納為如下幾方面：

● 問題描述：簡要客觀描述問題狀態。

● 問題類別：判斷問題的歸納。

● 問題分析：從用戶角度分析問題產生的原因，要有數據支撐。

● 問題出現的頻率：有多少人在此發生問題，相似的設計出現問題的頻率如何？

● 失敗率：有多少人因此操作失敗，它在整個測試環節中的重要性如何？

● 問題的嚴重性：根據該項任務的重要性、失敗率、誤點擊率的評價，綜合評定。

● 改進建議：根據所觀察的測試，提出一套解決問題的改進建議，這也即是測試目的所在。

整個測試完成之后，設計人員以及交互測試人員就要根據測試分析評估結果和改進建議，重新設計方案以及相關的交互模型。分析數據主要看描述性統計數據，如果條件允許同樣應該研究推論性統計數據，如T檢驗。

四 結論

由以上內容可以看出，可用性測試是用戶中心設計（UCD）的關鍵要素，通過收集用戶使用網站真實過程中的數據，使用定量和定性評估方法，設計出符合用戶需求的用戶界面。可用性測試是一種評估方法或評估技術，而不是一種設計方法，不僅對新建站點有用，對于網站改版改進一樣重要[5]。網站設計者除了關注內容還要重視網站可用性，才能把用戶帶到你的站點，并留在你的站點。

需要注意的是可用性測試同樣存在一些局限：可用性測試需要成本投入，標準的可用性測試實驗室和實驗設備會增加成本；可用性測試面向的只是一小部分用戶，會發生受測試者效果偏差；設定一部分任務并不能全面測試網站可用性的各方面。只有認識到可用性測試的特點和適用性，并和自己網站的實際相結合，才能使可用性測試發揮最優化效果。希望本文對想設計出用戶為中心的站點，但不知道如何去做的開發設計人員有所幫助。

本文只是給出了網站可用性測試的通用方法過程，那么不同類型的站點（如電子商務、信息門戶、企業門戶、在線社區、娛樂站點等）是否遵循不同的可用性測試模式和具體方法呢？這也就是我們下一步的研究重點，通過設計實驗分析，得出不同類型網站的可用性測試方案。

參考文獻

[1]Jonathan Lazar. Web Usability: A User-Centered Design Approach. Boston: Pearson Education Inc. 2006.

[2]Josephine K. Y. Yau， William G. Hayward. 西方可用性規則預言中國在線書店用戶的行為.2005-7-21.

[3]Catherine Brown.Usability Testing in Internet Time. Performance Improvement #8226; Volume 41 #8226; Number 10.2002.

[4]Chadia Abras， Diane Maloney-Krichmar， Jenny Preece. User-Centered Design. W. Encyclopedia of Human-Computer Interaction. Thousand Oaks: Sage Publications. 2004.

[5][DB/OL]