電子客票，航空旅行模式的新寵

關于電子客票

所謂電子客票是進行客票銷售的一種途徑，指的是一種由數字和字母組成的電子號碼記錄，記錄旅客行程的全過程，是普通紙質機票的電子形式，在出票航空公司的數據庫里存儲有一切旅客相關的信息，并可完成一切紙票可以完成的功能，旅客僅憑身份證和這個號碼就可以在機場直接辦理登機手續。

2000年3月28日，中國南方航空股份有限公司首家在國內推出電子客票，開創了中國民航電子商務的新紀元。2004年9月，BSP電子客票開始投入使用。2006年11月，國際航協全面停發BSP紙制機票，并聲言到2007年底全部取消紙票的銷售。自此，電子客票大規模地進入了中國市場。電子客票對航空公司而言具有節省代理費用，節約印刷成本，票款到帳迅速，銷售渠道擴展，人工支出縮減等巨大的優點，電子客票的推廣應用為航空公司改善業務管理、提高管理效率、堵塞收益管理漏洞發揮了十分重要的作用。

對于旅客來講，相對于紙質客票，電子客票更有著不可比擬的優勢：首先是旅客省去了等待送票或者上門取票。其次，電子客票不會出現丟失或者損壞、忘帶票等情況。電子客票的推出省去了代理人送票的環節，極大地方便了商務客戶，而且旅客無遺失風險，最大程度地保障了消費者的利益。對代理人而言，操作上降低了操作風險，企業無積壓客票、無控制票號出錯、機票錯位等事情的發生，便于企業更加簡化管理。

國內外推廣使用電子客票的環境差異

電子客票的起源和發展是由發達國家所特定的環境產生的，其標準也是建立在發達國家的經濟、技術、社會等基礎之上的，對于中國國情的適用性到底如何，應客觀分析，充分認識到國際、國內對電子客票發展所需環境條件的差異。

從法制體系上看，首先，建設、健全民主法制的社會正是我國近期的奮斗目標，與電子客票相適應的法律法規正在逐步的完善：從信用體制上來說，發達國家已經建立了完善的商務及個人信用體系，為網上交易提供了有力保障，解決了前提條件；而國內目前尚未建立成熟的個人信用體系，網上消費受到各方面的限制：從消費習慣上說，普通消費者對電子商務這種新鮮的事物保持距離感，心理上對其有排斥現象。這主要是因為消費心理的習慣定勢，消費者對沒有實物的虛擬交易普遍存在擔憂心理，在心理上有意識或無意識的排斥這種抽象虛幻的電子商務；從技術保障上而論，國際化大型航空公司擁有獨立的定座、離港、結算系統，具有強大的系統研發實力，根據本公司的需要開發相應的電子客票銷售系統，受技術開發實力和資金短缺的限制，國內除個別航空公司外都依賴中航信開發的系統或自主研發失敗后轉到中航信系統。

電子客票在國內成長過程中遇到的困難

基于國內目前關于電子商務的法律法規的有待完菩，個人信用體系的有待健全，國內消費者對電子商務的陌生感較強，認知度較低，都使得電子客票對消費者的吸引力遠未達到其理想程度。而且電子客票的報銷、簽轉、退票等手續的相對繁瑣，同樣對電子客票與消費者的貼近更是增加了障礙。

基于航空公司對電子客票的認識和接受、機場對電子客票的接受程度、電子客票的報銷憑證、航信電子客票系統功能的完善、公眾對電子客票的接受和使用、電子客票聯運(國內和國際)以及國際電子客票銷售等一系列的問題，電子客票雖然的確減少了航空公司本票的成本支出，但同時航空公司需要在建設電子客票使用及維護多的巨額投入，無形已經加大了成本的支出。而且最大的壓力還不在與此，航空公司作為整個民航服務行業鏈條中最靠近旅客的一環，面臨著所有電子客票使用過程中因先天不足所產生的各式問題的壓力，已經成為電子客票問題的矛盾焦點。

電子客票發展中出現的具體問題

電子客票的優點之一是旅客可以自行通過網絡完成定票和付款，但目前旅客真正實現自由購買并不容易。一是旅客為了弄清航班和比較價格，就要登陸不同航空公司的網站來選擇，費時費力；二是航空公司指定的支付銀行有多家，需要旅客有多張銀行卡，銀行要收取一定的交易手續費，并限制在線支付金額，旅客還要承擔網上支付存在的資金風險，這些都限制了旅客直接購買電子客票的積極性，短期內旅客很難改變消費習慣，仍依賴傳統代理人來定購機票。

具體表現為：嬰兒、特殊旅客、代碼共享航班不能出電子客票，必須以紙質機票替代：但很多機場已經沒有了BSP紙票，導致嬰兒旅客在機場無法購票；虛開價格問題，即《行程單》顯示的票價高于銷售系統的實際票價；機票被其他代理人換開或掛起，導致旅客在機場辦理登機手續時無記錄票號，無法找到訂座記錄，無法登機；航空公司B系統與代理人C系統信息不一致，導致代理人無法區分航空公司出票信息：支付問題，銀行支付設置了限額，不能累加支付等。

解決電子客票管理的對策

電子客票從發展到成熟的過程中，行業主管部門政府應予以積極的支持、引導和規范，通過完善和制訂管理法規、行業標準來促進電子客票的健康、快速發展，協調承運人、機場以及航信公司等單位的矛盾和問題，處理損害消費者的事件，防止因行政管理缺失造成航空市場秩序混亂。

各航空運輸企業應盡快修訂《運輸總條件》，增加電子客票的相應內容，完善運輸合同管理。加強各業務相關單位的內部協調。召集承運人、機場、中航信以及國際航協等單位，商討如何協調進行電子客票的推廣工作，對于推廣過程中的各種問題，行政管理部門應給予更多的支持，避免企業費時費力走彎路；中航信應盡快解決系統間信息傳遞不暢問題。

行政管理部門應通過調研、檢查等方式，了解電子客票推廣過程中航空公司、機場、中航信、國際航協等單位在設施設備、人員培訓、投訴處理、緊急情況的預案制訂及演練等相關情況，督促企業做好電子客票推廣的基礎工作，完善系統功能、做好軟硬件改造、改善支付結算系統、做好培訓和宣傳等配套工作，做好足夠的預防措施，加強候機樓管理，防止發生重大服務事件：簡化航班延誤后的退票程序，一旦延誤，航空公司在系統中統一輸入信息，代理人根據這個信息為旅客辦理退票，減少航班不正常時的服務壓力。

規范電子客票的使用和管理

電子客票說到底是信息的電子化，在我國目前實現真正的電子化還需一段時間，在電子客票日趨成熟的發展中，技術部門應積極研究探討出適合中國民航業特定國情的電子客票管理手段，真正從本質上實現民航客票的電子化，加強信息系統對電子客票推廣使用的技術控制和支持。

循序漸進發展國內電子客票

電子客票在中國的推廣工作要根據實際情況循序漸進，切忌搞一刀切，國外的航空大國電子客票要比我國發展更早更成熟，但目前仍舊是電子客票與紙質客票并存，實踐證明紙質客票仍舊有存在的必要，消費人群千差萬別，傳統的購票習慣不是朝夕即改的，電子客票也有一個消費者接受的過程。機場設施改造也不是可以朝令夕改的，機場要改造更多人工值機柜臺辦理電子客票和處理托運行李，航空公司仍需在機場設立更多的自助值機系統，要保證所有偏遠的規模較小的機場都可以辦理電子客票離港登機。

盡快實現國內客票無紙化，提高國際電子客票銷售比重，大力推進海外離港系統改造，實施與外航的聯運電子客票，在海外代理市場推廣電子客票，加快與國際民航接軌的步子。