“十五”期間山東省旅游業人才發展狀況分析

摘要：建設高素質的旅游人才隊伍，是旅游業實現快速發展的有力保障。“十五”期間，山東省旅游業發展十分迅速，除了具有豐富的自然生態和歷史人文資源外，積極進行旅游人才的開發和培養起到了重要作用。通過2006年對山東省17地市旅游行業從業人員狀況的抽樣調查，分析了2000-2005年山東省旅游業人才總量、結構和素質的發展狀況。研究表明全省旅游業人才發展仍然面臨總量不足、結構短缺、薪酬水平偏低、人才地區分布失衡等主要問題，為此制定人才培養的目標和對策，為旅游人才發展和開發提供科學依據和指導。

關鍵詞 “十五”；旅游業；旅游人才；發展狀況；山東

中圖分類號F592．3 文獻標識碼：A

The Status of Tourism Professionals During the Period of“10th Five-Year Plan” in Shandong Province

DIAO Lin-lin

(School of Population， Resources and Environment; Shandong Normal University，Jinan 250014，China)

Abstract：A high-quality workforce of tourism is the trenchant guarantee of the rapid development of tourism. During the period of “10th Five-Year Plan”， the tourism in Shandong has experienced great progress， in which the positive development and cultivation of tourism professionals play an important part， together with the abundant natural ecology and historical humanities resources. This paper analyzes the status of tourism professionals in terms of employees′ total quantity， structure and quality in the years of 2000-2005， based on the sampled data about it in seventeen cities and areas in Shandong in 2006. It has been proved that the problems of deficiency in total quantity， short structure， low rewards and the unbalanced employees regional distribution， still confront the tourism in Shandong. The paper presents the objective and countermeasures on employees′ cultivation in order to give scientific refevance and direction to tourism professionals development.

Key words： “10th Five-Year Plan”; tourism; tourism professionals; status; Shandong

自20世紀90年代以來，山東省旅游業發展迅猛，總收入占全省GDP比重逐年增加，入境旅游人數和外匯收入在全國的排名逐年上升。“十五”期間，山東省旅游總收入以年均20．3%的速度快速增長，旅游消費需求大幅提升，旅游經濟主要指標位居全國前列，躋身于全國旅游經濟大省之列，旅游業具備了相當的產業規模、接待能力和發展實力。隨著旅游業的蓬勃發展，山東省已初步建立了一支與旅游業發展較相適應的、結構相對合理的人力資源隊伍，為旅游業發展提供了有力的智力支持和人才保障。

一、“旅游人才”界定

旅游人才是指受過一定的專業訓練，具備一定的知識、技能或特長，具有創造能力、實踐能力、合作能力與敬業精神，能夠圓滿完成旅游組織目標而為組織所推崇的人。將旅游主體人才劃分為四大類：一是旅游行政管理人才；二是旅游企業經營管理人才；三是旅游專業技術人才；四是旅游服務技能人才。其中重點規劃以高級行政管理和高級企業經營管理人才為代表的旅游高端人才和緊缺的旅游專業技術人才。在實際估算和預測中，由于上述界定難以量化，故借鑒“人才為具有高中（中專）以上學歷或初級以上職稱人員”的定義。

二、山東省“十五”期間旅游業人才發展狀況

統計分析基于《山東省旅游業“十一五”人才發展規劃》課題組在2006年對山東省17地市旅游行業各部門人才現狀進行的抽樣調查，主要基礎數據資料來源于省內104家旅游飯店、134家旅行社（其中國際旅行社37家，國內旅行社97家）、49個A級景區及48家旅游管理機構單位2000 -2005年從業人員狀況的4 749個有效樣本統計。

（一）旅游業人才總量發展特點

1.人才隊伍呈現較快增長

自20世紀90年代以來，傳統服務業就業總量不斷萎縮，而旅游業就業卻呈現旺盛的增長勢頭，對社會就業的促進和帶動作用顯著，旅游隊伍整體實力不斷增強，人才隊伍不斷擴大。2005年，山東省旅游業直接從業人員42．89萬人，占全國旅游從業人員的5．70%；作為山東省國民經濟新的增長點，旅游業創造了大量的收入和就業機會，2004年全省旅游業創造的直接和間接就業機會，占全省就業總數的4．2%①，但仍比全國平均水平低一個百分點②，說明未來山東省旅游業在吸納就業方面存在巨大空間。

至2005年，旅游各行業的從業人員規模增幅不盡相同，其中飯店住宿業從業人數34．15萬人，比2000年增長20%；旅行社從業人員為1．57萬人，比2000年增長87%；景區、車船及其它就業人員達到4．77萬人，比2000年增長216%。此外，旅游院校在校生比2000年增長9．6% 。可見，增速最快的是景區、車船及其它就業人員和旅行社。

根據2006年抽樣調查數據，飯店業、旅行社、景區的人才比例分別為31．79%、58．63%和44．09%，進而估算2005年旅游業人才絕對數量達到14．48萬人，占從業人員的33．9%（表1）。需要說明的是由于本研究的人才界定與全國旅游人才規劃存在差異，所以與全國平均水平③對比，山東省旅游業人才所占比重有所偏高。選用旅游業人才比重每提高1%，勞動生產率將提高10%的標準④，根據2000-2005年全省旅游勞動生產率，推算2000-2005年各年度旅游人才總量及其相對比重（表1）。

2.人才勞動效率不斷提高，行業和地域差異較大

2000年以來，山東省入境和國內旅游人數大幅度增加，2000-2005年年均增幅分別為14．5%和1．2%；旅游收入以更大幅度增長，達到151．7%，而同期從業人員年均增幅僅為5．75% ，這說明旅游業全員勞動生產率不斷提高，目前已遠遠高出全國平均水平（見圖1）。旅游業勞動生產率的提高主要來自于兩方面：一是旅游業的技術和科技含量加大，推行服務標準化，規范了旅游產業的經營和發展；二是員工自身素質的不斷提高，促進服務領域的擴大和服務水平的提高。

全省各旅游行業全員勞動生產率差異較大，如2001-2003年旅行社勞動力生產率為人均12-18萬元，同期星級飯店僅為人均4-6萬元。地區勞動生產率差異也較為明顯，青島、濟南的旅行社人才效率位居全省前列，2001-2003年達到人均20萬元左右；而菏澤、聊城、德州等西部市地在人均10萬元以下。對于生產效率低下西部地區，提高旅游從業人員素質是提升旅游行業競爭力的重要途徑。

（二）旅游業人才結構特點

1．從業者主要集中于飯店業，從業結構基本維持不變

目前旅游業人才資源在各部門分布很不均衡。旅游住宿業從業人員占據絕對優勢，近些年雖然絕對數量仍在增加，但相對比例基本保持不變，2002-2005年基本維持在總量的83%；在旅游住宿行業內部，旅游飯店從業人員絕對量上升，占旅游業從業人員總量的比例在22-24%。旅行社和其它（包括景區景點、旅游管理機構、師資等）從業人員的絕對數量逐年增加，占旅游業從業人員的比例分別基本維持在3%-4%和12%-14%（見圖2，表2）。

從現狀看飯店業吸引和吸納就業的能力在減弱，而旅行社、景區、車船等行業相對狹小的就業容量決定了其吸納就業的整體能力并不高，因此預計未來5年旅游從業者行業結構變動甚小。

2．從業人員高度集中于東中部

依據旅游資源區域分布特征、旅游經濟水平及地域完整性等原則，在進行旅游人才需求分析時將山東省分為東、中、西三大區域：東部地區，包括青島、煙臺、威海和日照市4市地，除日照市之外，2005年旅游總收入在85-256億元；日照市旅游資源和地理位置與青、煙、威非常相似和接近，故同屬于東部地區；中部地區，包括濟南、淄博、濰坊、泰安、萊蕪、臨沂和濟寧7市地，除萊蕪市（6．1億元）之外，2005年旅游總收入在52-122億元；萊蕪市地理位置和旅游資源特點與濟南、濰坊等其它6市地類似，依照地域完整性的原則將其歸于中部地區。西部地區，包括聊城、棗莊、濱州、東營、菏澤和德州6市地，2005年旅游總收入在10-20億元。

據抽樣調查顯示，全省近90%的旅游人才集中在東部沿海和中部地區，如青島、威海、煙臺、濟南、泰安等市，西部地區所擁有的旅游人力資源在全省所占份額極低，即呈現東中強西部弱的態勢。西部地區旅游人才的缺乏是制約本地區旅游業發展的瓶頸因素。從旅游行業的地區分布來看，東部4市地旅行社從業人員總量超出中部7市地，而星級飯店從業人員卻比中部7市地少近5 000人（見表3），這說明東部4市地旅行社發展勢頭旺盛，人員需求量大，而中部從業人員更多地集中在旅游住宿。

3.．年齡結構以青壯年占據絕對優勢

與其它傳統行業相比，整個旅游業人力資源明顯以青壯年為主。旅游業所有員工中35歲以下者占到3/4 ；飯店業35歲以下員工所占比例最高，達到89%；旅行社，為84%；景區景點，為53%；行政機構，為46%。從管理人員年齡構成看，飯店業、旅行社、景區景點等三類旅游企業的管理人員均集中在25-34歲，行政機構的管理者集中35-44歲，這說明不論哪個旅游行業，管理層為年富力強、具一定經驗的青壯年為主。不同行業管理層的年齡結構也存在明顯差異，行政管理機構中35歲以上人員所占比例近七成，而飯店業35歲以上管理者僅占二成多，這與行業要求特征相符。從基層員工年齡構成看，飯店業基層員工的年齡最為年輕，25歲以下從業人員占據56%，35歲以下占93%；旅行社，25歲以下占45%，35歲以下占84%；景區景點和行政機構25歲以下人員僅分別占14%和11%。各行業年齡構成的顯著差異雖然是多種原因造成的，但也從側面反映出，在招聘新員工時，飯店對應聘者的年齡要求較嚴格，而旅行社、景區企業更注重應聘者的從業經驗。總體來看，旅游業基層員工年齡結構相對于管理者年輕化趨向明顯；飯店業的人力資源較旅行社、景區景點年輕些。

4．基層員工以女性偏多，管理者男性居多

目前山東省旅游業從業人員中，管理者以男性偏多些，基層員工以女性略多。從旅游行業部門看，旅行社不論是管理人員還是基層員工，女性所占比例均高于男性；相反，行政管理機構中，不論是管理人員還是基層員工，男性所占比例均遠遠高于女性。這與行業特點是息息相關的。

（三）旅游業人才素質特點

1．人才以旅游管理和管理類專業背景為主

根據全省2006年抽樣調查，旅游業從業人員所學專業種類繁多；飯店業、旅行社、景區景點、行政機構的管理人員中，約有50%以旅游管理和管理專業為背景，另50%則是與旅游關系并不密切的其他專業。

和全國平均水平相比，山東省旅游業人才中專業背景為“外語類”專業的比例明顯偏低。2002年全國旅游業從業人員中，飯店業、旅行社、景區景點“外語類”專業構成分別為5．3%、30．3%和4．8%。而2006年調查數據顯示，山東省上述三比例分別為1．8%、4．5%、0．2%。外語類人才所占比例明顯過低，難以滿足未來入境旅游對復合型人才、科技型人才的需求。此外，各行業“旅游管理”類人才所占比例與全國平均水平相持平。

2.中高層管理人才明顯不足

據2006年抽樣調查的數據顯示，山東省旅游全行業中高級人才嚴重不足，一線員工占據絕對多數，這在飯店行業表現得更為明顯，飯店業高層管理者僅2．21%（見圖3）。相比之下，旅行社因其就業門檻相對較高和規模普遍偏小，高層管理者所占比例略高些，為12．14%。景區景點就業參差不齊，高層管理者所占比例為4．06%。

3.小語種和新型專業等特殊人才嚴重匱乏

2005年山東省設置旅游管理本科的院校有14個，設置專科的院校63個，這些院校為山東省旅游業發展培養了大量優秀人才。但是，目前山東省韓語、俄語等小語種旅游人才卻嚴重匱乏。山東省毗鄰日韓半島，從旅游客源看，2005年韓國和日本游客分別占外國游客的51．3%和22．3% ，遙居前兩位。但是掌握日語和韓語的導游僅占0．70%、0．14%。并且，全省旅游業“十一五”規劃中提出，山東省以2008年奧運會為主題，全力加大對日本、韓國等重點客源國的促銷力度，積極開發俄羅斯、港澳臺、東南亞等入境旅游市場。倘若不盡快改變小語種人才奇缺的局面，必將制約境外旅游客源市場的發展。

高層次、專業型的管理人才也相對不足。調查顯示，旅游各行業緊缺的人才主要有：旅游管理機構最緊缺旅游管理、規劃、旅游市場營銷等業務型人才；酒店最緊缺資深酒店管理人才、服務員和營銷等人才；旅行社主要緊缺外聯銷售、市場開發等專業型人才；景區景點缺少管理決策人才、宣傳營銷人才和導游兼翻譯等專業型人才（見表4）。這說明市場對旅游管理高層次、專業型人才的需求極其旺盛。

4.基層員工以高中及以下文化程度為主

整體而言，旅游業人才隊伍中，高學歷人才的比例較高，大專及以上學歷的從業者占21．41%（其中本科及以上占3．39%，大專占18．02%）。但是各行業之間、基層員工與管理者之間的文化程度差異懸殊。有一半以上的管理層人員具有大專及以上學歷，其中以行政管理人才隊伍受教育程度較高，大專及以上學歷者占97%；旅行社和景區（點），分別為80%和70%；飯店業的學歷層次最低，為50%左右。從旅游基層員工學歷層次看，飯店業基層員工中有一半僅接受了高中以下文化教育，近九成的基層員工具有高中及以下文化教育程度，這不僅不能滿足現代飯店經營管理發展的要求，且與參與國際競爭的要求遠遠不能適應。旅行社、景區（點）、行政機構的基層員工中具有高中及以下文化程度的比例分別為52%、74%和16%。飯店業、景區景點、旅行社、行政機構的學歷層次從低到高排列，這是導致不同企業（部門）勞動生產率存在較大差異的主要原因。

5.管理層以中級和初級專業技術職稱者為主

旅游業具有專業職稱的人員占從業人員的45．83%，以初級職稱所占比例最高，為22．13%，中級和高級分別占19．18%和4．52% 。從基層員工看，各旅游行業高級專業技術人員均較少；無等級職稱者占據多數，在55-65% 之間；初級等級職稱所占比例以旅行社最高，為35%，以飯店業最低，為17．7%。從管理者看，飯店業、景區景點和旅行社的管理者技術職稱較為相似，基本上初級和中級職稱所占比重在55-62%，無等級職稱者占30%左右，高級職稱者明顯不足，在10%以下（見表5）。現行職稱制度不完善是造成這一結果的主要原因。

6.人才層次結構中技能型人才較多

具有大專、本科及以上學歷以及大專以下學歷而具有初級以上職稱的人才（服務技能型人才）在旅游行業屬于專項技術型人才，這三類人才在整個旅游業中的比例分別為18．0%、3．39%和11．48%。這一比例分配恰恰反映了旅游企業人才需求的特征。數量龐大的職高、大專生由于他們更注重操作技能的培養，在旅游企業中很受歡迎。同時，由于部門性質不同，各旅游行業間對人才的需求層次也有所區別。行政和教育培訓機構要求高學歷從業人員，本科以上學歷者占六成多；具有大專學歷的技能型人才集中于旅行社和景區車船業，占據30%-50%；服務技能型人才在部門間的配置比例差距明顯，飯店業高達12．06%，旅行社業和行政教育培訓機構不足1%（見表6）。

三、旅游業人才發展面臨的問題

（一）總量不足和結構性短缺共存，人才地區分布失衡

據“山東省‘十一五’旅游發展規劃” 預測，2006-2010年期間旅游業總收入年均增長為10%-20%，要達到這一產業規模，需要每年新增從業人員3-4萬人，然而目前旅游人才供給渠道的旅游院校，平均每年約有畢業生1萬人左右，遠遠不能滿足旅游業發展的需求。且“十一五”期間，旅游業對高端人才和新興旅游專業技術人才還將會有一個大的新增需求。為此，必須形成多元的人才供給途徑。旅游人才在供給總量不足的同時，還存在結構性短缺的問題，專業技術和應用技能型人才、高層次專業型的管理人才相對不足。此外，旅游人才高密度集中在全省東中部地區，也將進一步制約西部地區旅游業的發展。

（二）人才資格等級認證和動態管理制度滯后，人才隊伍整體素質不高

從越來越激烈的國際旅游市場競爭中不難看出：市場的焦點是旅游專業化人才競爭。沒有人才認定制度的疏導，旅游業人才隊伍的正面形象難以樹立和維護。目前旅游資格認證市場需求大，但實際工作滯后。“導游等級認證制度”是目前唯一的旅游行業人才等級認證制度，實施時間雖早，但由于資格考試的門檻較低，同時并未形成必要的退出機制，致使“認證功能”弱化，導游隊伍素質下降，中、高、特級導游的人數比例很小，大量初級等級人員占據導游市場。截止到2005年底，全省持有導游員資格證書的人員雖已達到18 805人，但導游人員專業知識不精，知識面較窄的素質，難以滿足日益成熟的消費者的需求。 旅行社直接制作和操作旅行服務人才，目前尚未有進行任何資格認定制度。其他旅游部門只實行崗位培訓制度，資格認證尚未啟動。

（三）薪酬水平偏低，人才流動頻繁

薪酬水平高低是吸引、留住人才的重要因素。近幾年，相對于IT、金融、保險、證券、廣告等服務業的迅速發展，旅游業運營成本相對較高，效益有所下降，薪酬水平提高相對緩慢。目前山東省各旅游行業員工月平均工資在800-1500元左右，屬水平較低的行業。由于薪水水平偏低，再加上傳統觀念的影響等，造成很多旅游專業畢業的大學生不愿進入專業對口的旅游行業，甚至一些中等職業學校的學生也紛紛改行。長此以往，必將影響旅游后備人才的培養

由于旅游業薪酬水平偏低以及薪酬與業績不掛鉤、人才激勵機制缺乏等問題造成旅游企業人才流動頻繁，表現在員工離職人數逐年增加，而且能力越強的流動越快。據2006年抽樣調查，2001-2005年飯店業管理者離職人數年均增加20%-60%，平均離職率為9．1%，基層員工離崗人數年均遞增20%-30%，平均離職率為16．6%；個別酒店管理者離職率相當高，如青島、濰坊市個別酒店離職率達到65%；旅行社管理者離職人數年均增長50%以上，平均離職率為6．9%，青島、日照、濰坊、威海、德州等市地的一些旅行社離職率高達35-60%。管理人員的流失，會直接影響企業的正常運行，熟練基層員工的頻繁離職則會降低旅游服務質量，增加培訓和經營成本，導致客源流失，甚至使苦心經營的品牌形象受到損害。

（四）人才開發投入不足和培訓機制不活，人才培養滯后于市場需求

由于目前各地旅游行政部門對人才培養的投入普遍不足，培訓機制不完善，致使旅游人才培養（教育）與市場（產業）需求相脫節。一方面，旅游院校作為旅游人才的主要供給源，多年來重理論教學輕實踐技能培養的傳統教育模式、方法與旅游人才市場需求相脫節，不能滿足旅游企業對人才素質的要求。盡管現在越來越多的院校更注重學生實踐環節的培養，但同旅游發達國家的旅游院校相比，仍有很大差距。另一方面，全行業對旅游繼續教育和旅游培訓地位的認識還不到位，也缺乏深入的研究，導致最終的結果是，這方面的需求巨大，但有效供給嚴重不足。

四、對策及建議

（一）戰略目標

1．總量發展目標——穩定持續增加人才總量

到2010年，全省旅游業從業人員達到近60萬人，人才達到23．04萬，占從業人員的38．45%。與2005年相比，從業人員增加17萬人，年均增加3．4萬人。

2．結構發展目標——優化人才布局，實現合理配置

到2010年，山東省旅游人才隊伍層次結構目標為：旅游各行業經營管理人才將達到4．20萬人⑤，其中高層經營管理人才為7 690人，中層管理人才為3．431萬人；地區結構目標：東、中、西部三大地區旅游人才將分別達到10．88萬人、9．93萬人和2．02萬人。

3．素質發展目標——人才綜合素質明顯提升

學歷水平：預計到2010年，山東省旅游業各行業具有碩士以上學歷（含專業教師）的人才總數將達到8 657人⑥；本科學歷人才為2．09萬人，占人才總數的9．1%；大專學歷人才數為13．05萬人，占人才總數的56．65%。職稱等級：預計到2010年，擁有職稱的專業技術人員達到29．25萬人，占從業人員的比例為48．82%；與2005年相比，增加9．5萬人，即每年需要增加1．9萬人。

（二）對策與建議

1．打造緊缺人才和高端人才快車道

緊缺專業技術人才包括旅游項目策劃與推廣、外聯、旅游電子商務、會展及媒體宣傳等人才、旅游培訓師、小語種導游、高級廚師等旅游新興行業所急需的人才。旅游高端人才主要指旅游行政管理決策層、企業高級經營管理人才、學科帶頭人、專家型導游等。當前，即使在旅游業較為發達的市地，旅游緊缺人才和高端人才的供需缺口也非常大，遠遠不能滿足旅游業快速發展的需要，必須加大對這兩種人才的吸引與培養力度。一方面，旅游院校要根據旅游業的發展和人才市場的需求來調整和確定人才培養計劃，盡可能做到“以需定產”。同時，對于職工學歷層次普遍較低的旅游行業來說，繼續教育和培訓是旅游人才開發一個不可忽視的組成部分，結合新形勢，培訓的著眼點可適當拓展到緊缺和高端人才的開發上。

2．嚴格執行職業資格認證和教育培訓機構認證制度，提高從業人員素質

對旅游從業人員實行資格認證，嚴把準入關，以保證從業人員的基本素質，是許多國家旅游人力資源開發方面的重要舉措。現有的導游人員資格考試、旅行社經理資格證書、飯店經理持有旅游行業（飯店）管理人員崗位職務培訓證書等對規范旅游人才市場、提高旅游從業人員素質起到了積極的作用；同時，推行旅游教育培訓機構資質認證制度能夠進一步保證人力資源開發的深化和可持續發展。導游員供不應求和素質不高是目前山東省旅游業存在的主要問題之一，要通過各種培訓措施和提高途徑，優化導游隊伍結構，提高其業務能力。

3．開展西部地區旅游人才培養援助行動

平衡旅游人才的地區分布，對于棗莊、菏澤、德州、聊城等西部市地，首先要加大旅游教育事業發展和人才開發工作的支持力度，提高自我發展能力。其次，引導旅游人才向西部流動。制定優惠政策和資金支持，積極引導旅游發達地區人才向西部地區流動，特別是各類高校畢業生到西部市地工作。第三，東中部地區向西部地區實施人才援助行動計劃。組織旅游領導人才、企業經營管理人才、專業技術人才和師資人才以在職交流、掛職鍛煉、業務培訓和管理輸出等形式到欠發達地區進行援助支持，對口支持西部的人才培養和人才隊伍建設。

注釋：

① 根據《2004年山東省國民經濟和社會發展統計公報》（山東省統計局，2005），2004年末全省就業人員為5 728．1萬人；旅游間接從業人員采用直接從業人員乘以5，因此旅游業創造的就業機會占全省就業總量的4．2%。

② 2003年，我國旅游業創造的直接和間接就業機會，占全國就業總數的5．2%。

③ 2005年全國旅游人才占從業人員的18% 。

④ 勞動和社會保障部研究統計，員工文化水平每提高1%，社會勞動生產率就相應提高4%；員工的技術水平提高一個技術等級，勞動生產率就提高10%以上。

⑤ 《中國“十一五”旅游業人才規劃》設定2010年旅游業經營管理人才、旅游業碩士及以上學歷人才占人才比重分別為26．7%、5．5%，研究認為屆時山東省將保持該比例。

⑥ 同注釋⑤。

參考文獻：

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（責任編輯：古 巖）