組織間協調機制的影響因素分析

摘要：協調機制選擇取決于組織間的相互依賴、不確定性、相互信任和關系準則等因素。由于技術與商務環境變化的影響，再加上關系存續期間的知識轉移、經驗積累、績效改變以及其他意外事件的作用，這些因素是動態變化的。因此，有效的協調機制不是靜態。而是動態演化的。

關鍵詞：組織間關系；影響因素；協調機制

應用服務提供商(Application Service Provider，ASP)是指通過因特網或其他網絡，以租用的方式向客戶提供多種IT碰用服務、并集中管理客戶數據的第三方公司。ASP是電子商務時代的新型IT外包模式，如何維持這種關系，是IT外包成功的關鍵。正如Balasubramanian和Wyner等人(2002)所說：“對活動進行協調管理是客戶與提供商獲得ASP外包關系成功的關鍵因素。”Currie和Sehsikas(2001)也認為：“ASP外包關系的成功取決于如何恰當地建立、協調、管理和培育這些關系。”這是一種典型的組織間關系。本文以此為例。從交易關系和社會關系兩個角度，分析組織間協調機制選擇的影響因素及其動態性。

一、交易關系

從交易關系的角度看。影響協調機制選擇的主要因素是組織間的相互依賴和不確定性。

1 相互依賴。Malone和Cmwston(1994)認為協調是用于管理活動之間的相互依賴性。換言之，相互依賴是影響組織間協調機制選擇的關鍵因素，主要體現在以下兩個方面。

一方面，相互依賴程度越高，協調工作量越大，需要更多非形式化協調方式。Thompson(1967)認為隨著相互依賴程度的增加。需要逐步增加局部的、非形式化與協作性的協調策略，需要有更高程度協調來處理相應信息，并進行更多的溝通和決策。例如，在ASP外包關系中，如果客戶只是租用標準化的簡單應用(例如一些在線的辦公軟件)，雙方的相互依賴程度小，協調的工作量也會比較少，采用基于形式化合同的協調就可以滿足要求。但是。如果客戶需要能夠滿足個性化需求的復雜應用(例如ERP的應用服務)，雙方的相互依賴程度就會比較高。在這種情形中，提供商需要與客戶進行充分有效的溝通，才能理解客戶業務領域的專業知識、準確把握應用需求；同時，客戶還需要提供商的應用服務能夠與其運作管理和其他IT應用進行無縫集成。因而，協調工作量就會很大。

另一方面，相互依賴的非對稱性影響協調機制的選擇權力。Xu和Beamon(2006)認為：“依賴性小的公司擁有制定規則、應用權威與選擇協調方式的權力，它們可以利用這種非對稱性權力，最大限度地牟取利益，使權力小的公司處于風險之中；但在對稱性相互依賴的情形中，協調方式的選擇是一個相互調整的過程，每個公司的風險相對對等。”實際上，非對稱性相互依賴可能導致建立一種缺少柔性的協調機制。例如，在ASP外包關系中，如果提供商的數量少，客戶對個別提供商的依賴程度高(客戶的切換成本高)，在這種情況下，提供商可能擁有鎖定客戶的優勢，因而會不顧客戶實際要求，選擇有利于自己的協調方式。當然，在一些重要客戶面前，或者在已有高度專門性投資(針對特定客戶的)的情況，提供商也可能喪失選擇協調機制的主動。

2 不確定性。不確定性也是影n向協調機制選擇的關鍵因素，不確定性將增加非形式化人際協調和小組協調。McCann和Ferry(1979)認為“任務不確定性將增加對小組會議和雙邊溝通的需求。”在高度不確定的環境中，為了’減少決策的不確定性，組織間需要有更多的信息共享，才能使各方獲得決策所需的信息。另外，充分的信息共享能夠增強組織發現并抑制伙伴機會主義行為傾向的能力，從而有利于降低伙伴行為的不確定性。

從IT應用服務實施的角度看，不確定性主要來自以下幾個方面：首先是應用需求的變化。IT應用服務所支持的組織戰略以及外部技術和商務環境的變化。可能導致應用需求改變，例如，需要增加新的功能等；其次是應用服務設計規范的不完備性。這種不完備性的部分原因是由于領域知識的局限性所造成，因為準確把握應用需求不僅需要有IT方面的知識，也需要擁有深入領先的客戶業務領域知識與經驗，但是一般人員很難完全同時擁有這兩方面的豐富知識；第三是應用規范模糊和文檔質量低劣導致相關人員的理解偏差；第四是人員變動或責任分割不明確。所有這些不確定性因素，都將增加相互協調的工作量。

總體而言，隨著相互依賴和不確定性程度的增加，相互協調會越來越復雜，形式化和正式的協調方式難以滿足要求，需要增加非形式化、非正式的協調方式，如非正式的面對面溝通、人際關系以及經常性、多層次的溝通渠道等。

除了上述因素外，IT應用的復雜性和重要性也將影響協調機制的有效性。復雜性可能帶來更大的不確定性，這將明顯地增加對協調的需求：重要的應用系統會引起客戶高層的密切關注、增加客戶對提供商依賴的感知程度，因此，客戶可能會要求有更多的相互協調。另外，由于重要應用的成功實施有助于樹立IT應用服務的典范，因此，提供商往往會對這些重要的應用給予高度重視。需要客戶給予更多方面的協助。總之。復雜和重要的應用服務客觀上要求有更多的相互協調。

二、社會關系

雖然大多數學者都是從交易關系角度研究協調機制的影響因素，但僅此而已是不夠的。因為任何交易都是基于一定的社會關系背景的，因此有必要從社會關系的角度研究協調機制選擇的影響因素，重點是相互信任和關系準則。

1 相互信任。信任是社會交換理論的核心概念。對某人的信任能夠使活動所面臨的不確定性好像減少了，從而緩解了對機會主義行為的擔憂，降低相互協調的需求。

相互信任的組織更容易主動暴露自己，更愿意主動共享信息，更有利于增進相互了解：信任還有一種“不言而喻”的效果，互信的形成是一種相互認同的過程，在這個過程中，伙伴之間會建立起一種強的集體一致性；信任似乎使詳細合同變成沒有必要或是多余的，因而緩解了對合同完備性的苛求：信任還賦予組織一種強有力的、令人鼓舞的信心，這種信心也會弱化高風險交易對合同完備性的要求；信任還會改變組織承擔風險的意愿。增強組織的風險吸收能力，從而使組織愿意承擔更高的風險。總體而言，高水平的相互信任能夠降低協調需求。目前國內ASP市場的一個主要的問題是客戶對提供商缺乏信任，以至于提供商與客戶間的協調相對困難。

2 關系準則。關系準則是關系交換理論的基本問題。高關系準則能夠增進雙方的目標趨同、主動的信息交換與溝通，能夠抑制伙伴背信的行為動機。為相互信任提供支持，并能夠增強組織間的相互學習、信息共享和知識轉移。Wathne和Heide(2000)說“關系準則使伙伴之間能夠不通過書面形式來表示他們的承諾。”Artz和Brush(2000)還認為“確定合同協商是否有效率的關鍵是在于合同方之間的關系準則，它能夠起到對專門性資產的有效保護作用，降低協調成本。”總之。高水平的關系準則能夠減少對協調的需求。

關系準則主要包括了對關系保持、角色正直、團結一致、相互依存、信息交換、柔性、沖突協調等雙邊期望。對“關系保持”的共同期望。鼓勵雙方著眼于長期的伙伴關系，堅信未來的機會能夠補償他們在短期利益上的讓步，因此能夠減少雙方的協調成本：“角色正直”能夠使雙方以誠相待、主動協調；“團結一致”能夠使他們以集體利益而不是個體利益的方式行事：“相互依存”使他們對公平有共同的期望；“信息交換”能夠促進信息共享，減少對信息共享的協調需求；“柔性”期望有利于適應變化，愿意根據合同的精神而非字面意思調整合同條款，從而減少合同重新協商的成本；“沖突協調”能夠簡化沖突的解決。所有這些都有利于減少對協調的需求，使許多事情不需要通過有意的協調安排，而是成為一種“自然而然”的事。

三、協調機制演化

組織間關系初期所建立的協調機制應隨著關系的發展而有所調整。因為影響協調機制有效性的各種因素是動態變化的。這些變化一方面是因為組織所處的技術與商務環境等外部因素變化所引起，另一方面是由于組織間關系發展過程中的一系列協商、承諾與執行所體現出來的知識轉移、經驗積累、關系績效等變化，以及其他意外事件(如機會主義行為等)所導致的。有效的協調機制應該是雙方一致認同的，協調投入既不會過度也不會不足，是成本收益最優的協調方式。因此，為了保證協調機制的有效性，需要基于一種動態權變的觀點來調整組織間的協調機制(如圖1所示)。

在ASP外包關系初期。客戶對不確定性的感知會更強烈一些，特別是對提供商行為的不確定性(機會主義行為傾向)，他們關注提供商是否作出足夠的努力或實施高質量的應用服務；同時，客戶對自身脆弱性的感知也會比較敏感，他們擔心被提供商鎖定而受到傷害；另外，開始時客戶經常不清楚自身的準確需求，也不清楚提供商具備什么能力，能夠提供什么服務。因此，客戶一般不急于建立以合同為基礎的形式化協調機制，而是更愿意以非形式化方式進行溝通協調。大多數提供商為了獲得業務機會，也會努力通過一些非形式化方式與客戶進行溝通。一般情況下，提供商會給客戶提供免費試用期(例如Saleforce的CRM系統)，以便客戶體驗應用服務功能，了解提供商的能力狀況。但是，一旦需要通過定制來滿足客戶的個性化需求時，提供商會要求與客戶簽訂形式化的合同。以保護這種專門性投資。因此，在關系初期，由于不確定性以及擔心過度依賴導致被對方鎖定，雙方協調起來會比較困難，這種困難主要體現在協調工作量大以及難以在協調機制選擇方面達成一致。

隨著合作關系的逐步深入，雙方通過充分的信息共享、相互學習、知識轉移和經驗積累，特別是管理外包關系的經驗積累，降低了對不確定性的感知程度；同時，由于客戶自身的IT能力得到增強，提供商的領域知識得到豐富，降低了各自對對方的依賴程度。另一方面，雙方隨著合作關系的進一步發展，增進了相互信任，提升了關系準則，改善了關系績效，因而增進了雙方合作的信心。因此。相互協調會越來越容易。

但是，如果合作過程中出現諸如項目延遲、關鍵人員離職、問題得不到及時解決。特別是一些損害對方利益的機會主義行為等負面事件時，就有可能傷害良好合作氛圍，增加不確定性感知、降低互信水平、破壞關系準則。損害關系績效，相互協調就會愈發困難。因此，為了避免外包關系的失敗。應該立即采取一些非形式化的人際溝通的協調方式，及時消除負面影響，挽救合作關系。

四、結束語

組織的成功逐漸取決于他們協調內外部活動的能力。有效的協調機制取決于組織間的相互依賴、不確定性、相互信任和關系準則等主要因素。然而，由于技術與商務環境變化的影響，再加上關系存續期間的知識轉移、經驗積累、績效改變以及其他意外事件的作用，這些因素是動態變化的。因此，如何根據這些因素的變化以及組織間關系的發展，關注協調機制的演化特性，制定有效的協調策略，是組織能否從組織間關系中獲得相應績效和競爭優勢的關鍵。