員工援助計(jì)劃（ＥＡＰ）對(duì)壓力管理的意義及實(shí)施建議

摘要：針對(duì)我國(guó)企業(yè)員工面臨的巨大工作壓力，文章引入國(guó)外應(yīng)用較多的壓力管理方法：?jiǎn)T工援助計(jì)劃，運(yùn)用De－Frank和Cooper的壓力管理調(diào)節(jié)措施的框架，闡述員工援助計(jì)劃對(duì)壓力管理的有效性和局限性，以界定其對(duì)中國(guó)企業(yè)員工所起的作用，并提出相關(guān)的實(shí)施建議。

關(guān)鍵詞：壓力；員工援助計(jì)劃；壓力管理調(diào)節(jié)；人力資源管理

在中國(guó)，由于人口眾多導(dǎo)致的競(jìng)爭(zhēng)激烈、社會(huì)保障不完善帶來(lái)的失業(yè)恐懼感以及復(fù)雜的人際關(guān)系等因素的影響，使中國(guó)的企業(yè)員工面臨著比西方國(guó)家企業(yè)員工更大的工作壓力。而企業(yè)對(duì)員工的不合理使用、企業(yè)人力資源管理制度的不完善，更直接導(dǎo)致員工處理壓力的可利用資源相對(duì)貧乏、對(duì)客觀情況的控制權(quán)相對(duì)較弱。多數(shù)中國(guó)企業(yè)的員工應(yīng)對(duì)壓力能力水平堪憂。北京零點(diǎn)調(diào)查公司2003年對(duì)北京415名20歲～50歲的白領(lǐng)(男性45.8％，女性54.2％)進(jìn)行的關(guān)于工作壓力的調(diào)查結(jié)果顯示，41.1％的白領(lǐng)正面臨著較大的工作壓力，61.4％的白領(lǐng)正經(jīng)歷著不同程度的心理疲勞。

鑒此，本文引入員工援助計(jì)劃(EAP)，這一在西方國(guó)家實(shí)踐中卓有成效、正在得到中國(guó)企業(yè)界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的壓力管理方法。從員工援助計(jì)劃的內(nèi)容和性質(zhì)等方面人手。應(yīng)用DeFrank和Cooper壓力管理調(diào)節(jié)措施的框架，分析員工援助計(jì)劃對(duì)壓力管理的意義及局限性，并提出相關(guān)的實(shí)施建議，以求更好地發(fā)揮員工援助計(jì)劃對(duì)中國(guó)企業(yè)員工壓力管理的作用。

一、什么是員工援助計(jì)劃

針對(duì)中國(guó)企業(yè)員工面臨的嚴(yán)峻壓力現(xiàn)狀，我們不斷探尋幫助中國(guó)企業(yè)員工進(jìn)行壓力管理的辦法。目前西方國(guó)家較通行的方法就是員工援助計(jì)劃(EAP)。世界500強(qiáng)企業(yè)中，有80％的企業(yè)采用員工援助計(jì)劃；在美國(guó)，有1/4的企業(yè)員工享受著員工援助計(jì)劃服務(wù)。

根據(jù)國(guó)際員工援助計(jì)劃協(xié)會(huì)的定義，員工援助計(jì)劃是“為了幫助企業(yè)員工發(fā)現(xiàn)及解決包括健康、情緒、壓力、婚姻、家庭、財(cái)政、酗酒、濫用藥物、法律等可能影響工作績(jī)效的個(gè)人問(wèn)題產(chǎn)生的困擾，從而幫助企業(yè)解決由上述問(wèn)題產(chǎn)生的生產(chǎn)力下降問(wèn)題所提供的服務(wù)”。它的核心內(nèi)容包括：“(1)提供咨詢、培訓(xùn)、援助給那些試圖管理問(wèn)題員工的企業(yè)管理者，接觸并教育員工及其家屬，讓他們了解員工援助計(jì)劃的具體應(yīng)用范疇；(2)對(duì)雇員客戶所關(guān)心的，可能影響工作績(jī)效的個(gè)人問(wèn)題提供保密和及時(shí)的問(wèn)題甄別和評(píng)估服務(wù)；(3)運(yùn)用建設(shè)性的面談、激勵(lì)及短期調(diào)節(jié)，幫助員工客戶處理可能影響工作績(jī)效的問(wèn)題；(4)把需要進(jìn)一步診斷、治療和協(xié)助的員工客戶轉(zhuǎn)薦給合適的醫(yī)療和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)；(5)幫助企業(yè)客戶管理供應(yīng)商合同；(6)在關(guān)于醫(yī)療和行為問(wèn)題方面的員工健康福利方面為企業(yè)客戶提供支持。如精神和情感紊亂等；(7)鑒定員工援助計(jì)劃服務(wù)的效果。

員工援助計(jì)劃的服務(wù)對(duì)象主要針對(duì)個(gè)體員工及其某些直系親屬；其從業(yè)人員主要是精神健康服務(wù)者，如精神治療醫(yī)師、咨詢輔導(dǎo)專(zhuān)業(yè)人員、心理學(xué)家等；手段是提供心理及行為的測(cè)評(píng)，咨詢輔導(dǎo)和治療服務(wù)。員工援助計(jì)劃所針對(duì)的癥狀問(wèn)題往往隨著具體企業(yè)、國(guó)家的具體需求及實(shí)踐而具有一些不同的偏重。例如，“在北美地區(qū)，員工援助計(jì)劃偏重于酗酒、藥物濫用以及比較嚴(yán)重的精神障礙等問(wèn)題。而在英國(guó)、澳大利亞等國(guó)家則更關(guān)注工作壓力、職業(yè)心理健康等問(wèn)題”。由于人口膨脹、社會(huì)保障體系不完善、企業(yè)發(fā)展不成熟及人際關(guān)系相對(duì)復(fù)雜等因素，我國(guó)企業(yè)員工面臨很大壓力。從這方面看，員工援助計(jì)劃作為行之有效的壓力管理辦法，在我國(guó)存在著極大的需求空間。

二、員工援助計(jì)劃對(duì)壓力管理的意義

員工援助計(jì)劃對(duì)壓力管理的意義。可以通過(guò)對(duì)員工個(gè)體直接作用和對(duì)組織的間接影響兩個(gè)方面體現(xiàn)出來(lái)：

1 直接作用。員工援助計(jì)劃專(zhuān)業(yè)人員通過(guò)向個(gè)體員工及其家屬提供心理及行為的測(cè)評(píng)、咨詢輔導(dǎo)和治療服務(wù)，直接作用于員工個(gè)體，幫助他們習(xí)得處理壓力的方法，減少或降低由壓力產(chǎn)生的不良反應(yīng)和消極影響，并提高員工應(yīng)對(duì)處理壓力的能力。

DeFrank和Cooper將壓力管理調(diào)節(jié)措施分為經(jīng)典的三個(gè)層面：個(gè)人、個(gè)人和組織的相互關(guān)聯(lián)、組織。個(gè)人層面主要關(guān)注于個(gè)體如何應(yīng)對(duì)和處理壓力的，而不考慮壓力的來(lái)源問(wèn)題。DeFrank和Cooper認(rèn)為這一層面的具體調(diào)節(jié)措施包括“員工援助計(jì)劃、放松技巧、認(rèn)知層面的應(yīng)對(duì)策略、冥想、鍛煉、時(shí)間管理”等。而Murphy則認(rèn)為員工援助計(jì)劃實(shí)際上涵蓋了上述的主要調(diào)節(jié)措施，能通過(guò)漸進(jìn)的肌肉放松法，壓力轉(zhuǎn)化法，及提升個(gè)體應(yīng)對(duì)壓力的技巧等認(rèn)知策略和行為技巧幫助員工客戶。員工援助計(jì)劃專(zhuān)業(yè)人員在心理及行為的咨詢輔導(dǎo)中。使用上述手段，幫助員工習(xí)得處理壓力的方法。從而幫助員工減少降低由壓力產(chǎn)生的不良反應(yīng)和消極影響。例如“抑郁、焦慮、易怒等不良情緒反應(yīng)，精神身體方面的困擾，壓力感，生理上的參量(高血壓、肌肉緊張等)”。Arthur也認(rèn)為員工援助計(jì)劃能幫助員工減少壓力帶來(lái)的相關(guān)生理癥狀，提升員工的身心狀態(tài)。

壓力管理調(diào)節(jié)措施的第二層面是個(gè)人與組織關(guān)系層面，著眼于個(gè)人與組織的相互作用上，存在個(gè)人與組織的兩個(gè)緯度。DeFrank和Cooper認(rèn)為這一層面顯示個(gè)人與組織的相互關(guān)系，調(diào)節(jié)措施的著眼點(diǎn)包括“工作角色涉及的相關(guān)問(wèn)題、個(gè)人與環(huán)境的匹配程度、工作場(chǎng)所的人際關(guān)系、員工參與度及自主度等”。員工援助計(jì)劃從個(gè)人緯度著手，通過(guò)提供心理及行為的咨詢輔導(dǎo)。增強(qiáng)個(gè)人對(duì)組織的主動(dòng)適應(yīng)能力。如提高個(gè)人應(yīng)對(duì)模糊工作角色和環(huán)境的適應(yīng)力，增強(qiáng)個(gè)人處理人際關(guān)系的技能及提高員工主動(dòng)性等，最終達(dá)到提高員工應(yīng)對(duì)處理壓力能力的目的。

2 間接影響。員工援助計(jì)劃。在直接幫助員工處理壓力的同時(shí)。也會(huì)對(duì)與組織相關(guān)的層面起到間接影響的作用。

Degroot在對(duì)18項(xiàng)研究結(jié)果進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，員工援助計(jì)劃通過(guò)幫助員工習(xí)得處理壓力的方法，間接地對(duì)員工工作績(jī)效、工作滿意度、缺席率和離職率等組織相關(guān)層面的衡量措施有一定影響作用：

(1)在工作績(jī)效方面，員工援助計(jì)劃與其的關(guān)系呈正相關(guān)。員工援助計(jì)劃能幫助員工提升身體狀態(tài)和精神狀態(tài)，從而提升員工的工作能力。其次。通過(guò)員工援助計(jì)劃。員工感受到企業(yè)對(duì)他們的人文關(guān)懷。對(duì)企業(yè)的歸屬感得以增強(qiáng)，也有利于提升員工的工作績(jī)效。

(2)在員工缺勤率方面。員工援助計(jì)劃與其的關(guān)系呈顯著負(fù)相關(guān)。提供員工援助計(jì)劃的企業(yè)員工的身心狀況更健康；同時(shí)，員工對(duì)企業(yè)的歸屬感也更強(qiáng)。更愿意為企業(yè)工作。這樣，員工缺勤率會(huì)有～定程度降低。

(3)在工作滿意度方面，員工援助計(jì)劃與其呈微弱正相關(guān)的關(guān)系。Becker認(rèn)為，員工對(duì)其管理者，工作組織的歸屬感是員工工作滿意度的重要決定因素。員工援助計(jì)劃體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工的人文關(guān)懷。是增強(qiáng)員工歸屬感的有力工具，因此，員工援助計(jì)劃對(duì)工作滿意度也會(huì)有相應(yīng)的提升增強(qiáng)作用。

(4)在離職率方面，員工援助計(jì)劃與其呈顯著負(fù)相關(guān)的關(guān)系。員工對(duì)企業(yè)的歸屬感增強(qiáng)，工作滿意度提升，員工離職率自然會(huì)大大減少。

Murphy通過(guò)總結(jié)前人理論研究成果也發(fā)現(xiàn)個(gè)人層面的調(diào)節(jié)措施間接地對(duì)組織相關(guān)層面產(chǎn)生一定的促進(jìn)改善作用：如冥想、認(rèn)知和行為技巧、肌肉放松法輔之以認(rèn)知和行為技巧等能間接提高員工工作績(jī)效及工作滿意度、降低員工整體患病率；如工作壓力面談和病例轉(zhuǎn)薦、肌肉放松法輔之以認(rèn)知和行為技巧等，則能幫助減少員工患病率和缺勤率。

通過(guò)間接作用于工作績(jī)效、工作滿意度、缺席率和離職率等因素，員工援助計(jì)劃能幫助減少工作壓力在組織相關(guān)層面的負(fù)面影響，提高組織效能。

綜合上述兩方面，員工援助計(jì)劃通過(guò)提供心理健康服務(wù)和行動(dòng)技巧方面的輔導(dǎo)，直接作用于員工個(gè)體以減少或降低壓力產(chǎn)生的不良反應(yīng)和消極影響，提高員工應(yīng)對(duì)處理壓力能力。而間接對(duì)組織效能起到一定的支持作用。

三、員工援助計(jì)劃對(duì)壓力管理的局限性

員工援助計(jì)劃幫助個(gè)體員工及其家屬習(xí)得處理壓力的方法，對(duì)員工個(gè)人、員工家庭和員工所在的組織產(chǎn)生積極的影響。但由于員工援助計(jì)劃的實(shí)施手段只是向個(gè)體提供心理及行為的測(cè)評(píng)、輔導(dǎo)和治療服務(wù)，這也局限了員工援助計(jì)劃對(duì)壓力管理的作用范圍。

如前所述，在DeFrank和Cooper的理論框架，第二層調(diào)節(jié)措施是個(gè)人與組織關(guān)系層面，著眼于個(gè)人與組織的相互作用上。存在個(gè)人與組織的兩個(gè)緯度。DeFrak和Cooer認(rèn)為這一層面的調(diào)節(jié)對(duì)象是工作場(chǎng)所中產(chǎn)生壓力的主要來(lái)源。例如。個(gè)人在工作中需要充當(dāng)?shù)慕巧c角色的內(nèi)容和責(zé)任的模糊所帶來(lái)的沖突。使個(gè)人認(rèn)為對(duì)工作角色、工作責(zé)任沒(méi)有足夠的控制權(quán)；或者環(huán)境與其中個(gè)人的主客觀特征的匹配不足。使個(gè)人感覺(jué)所擁有的處理壓力的資源不足。這方面的因素直接導(dǎo)致個(gè)人感受到強(qiáng)烈的工作壓力。DeFrank和Cooper理論框架的第三個(gè)層面是組織層面。這一層面的調(diào)節(jié)措施著眼于組織，集中在組織環(huán)境、結(jié)構(gòu)和政策中的壓力源。具體體現(xiàn)在組織結(jié)構(gòu)、員工挑選及崗位配置、培訓(xùn)、工作環(huán)境和工作條件、健康福利的配置、工作輪換等。

在這兩層調(diào)節(jié)措施中。員工援助計(jì)劃被其內(nèi)容和性質(zhì)等所限。只能通過(guò)調(diào)整個(gè)人應(yīng)對(duì)處理壓力的方法來(lái)進(jìn)行調(diào)節(jié)，他們不具有權(quán)力去調(diào)整組織緯度以改善個(gè)人與組織的相互作用；也無(wú)權(quán)去改變組織環(huán)境、結(jié)構(gòu)和政策等組織層面的因素，對(duì)工作場(chǎng)所產(chǎn)生壓力的根源無(wú)能為力。另外，由于從事員工援助計(jì)劃人員主要是精神健康服務(wù)者。他們欠缺企業(yè)或人力資源管理背景，也難以提出針對(duì)組織宏觀發(fā)展層面的合適建議。

相對(duì)于員工援助計(jì)劃對(duì)組織效能的間接促進(jìn)作用。人力資源管理對(duì)組織方面的調(diào)節(jié)、組織方面的工作壓力源具有更直接、更大的作用。西方學(xué)術(shù)界不但有相應(yīng)的理論，還存在一些相應(yīng)的實(shí)證研究。如Walls和Clegg，以公司部門(mén)中的工作團(tuán)隊(duì)為研究對(duì)象，以重新設(shè)計(jì)工作內(nèi)容為壓力管理調(diào)節(jié)手段，并賦予員工更多的自主權(quán)。結(jié)果顯示這些調(diào)節(jié)手段在員工工作滿意度的提升、情緒困擾的減少方面有顯著的影響。而Jackson在針對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工所作的研究中。采取了積極鼓勵(lì)員工參與機(jī)構(gòu)決策、運(yùn)轉(zhuǎn)方面的壓力管理調(diào)節(jié)手段，使得工作角色的模糊感和角色的沖突大大降低。增強(qiáng)了工作滿意感，也減少了情緒困擾及離職傾向。

四、員工援助計(jì)劃在中國(guó)的實(shí)施建議

員工援助計(jì)劃能幫助員工個(gè)體習(xí)得處理壓力的技巧，從而促使其積極應(yīng)對(duì)所面對(duì)的壓力。作為在西方發(fā)源、發(fā)展，并卓有成效的壓力管理手段，員工援助計(jì)劃在中國(guó)具體實(shí)施時(shí)。應(yīng)更多地考慮到與中國(guó)社會(huì)實(shí)踐的相融性及國(guó)人文化心理上的接受性。根據(jù)目前我國(guó)企業(yè)發(fā)展的概況，具體實(shí)施建議如下：

1 外部設(shè)置模式。國(guó)外推行的員工援助計(jì)劃有很多模式，例如內(nèi)置模式、外設(shè)模式、聯(lián)合模式、整合模式和工會(huì)成員援助計(jì)劃等等。但一般實(shí)行最多的是內(nèi)置和外設(shè)模式。這兩種模式的基本區(qū)別在于選擇在企業(yè)內(nèi)部自行設(shè)置員工援助計(jì)劃實(shí)施的專(zhuān)職部門(mén)還是選擇將員工援助計(jì)劃項(xiàng)目外包。由外部專(zhuān)業(yè)人員或機(jī)構(gòu)提供員工援助計(jì)劃服務(wù)。

由于心理咨詢?cè)谖覈?guó)發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)。咨詢?nèi)藛T還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。企業(yè)如果要采取內(nèi)置模式，在人員配備上會(huì)有較大困難。更重要的是在我國(guó)企業(yè)中人際關(guān)系相對(duì)緊張。內(nèi)置模式容易導(dǎo)致員工的不信任感。甚至?xí)?lái)進(jìn)一步的人際壓力。從這個(gè)角度出發(fā)，采取將員工援助計(jì)劃項(xiàng)目外包形式的外部設(shè)置模式更適合我國(guó)企業(yè)實(shí)際。

2 爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)層的支持。如果公司要推行大規(guī)模的項(xiàng)目或計(jì)劃，最重要的一點(diǎn)就是爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)層的支持。員工援助計(jì)劃這個(gè)舶來(lái)品，一時(shí)之間還難以得到大部分員工的信任和接納。廣泛推行極有難度。如果沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)層的強(qiáng)有力的支持，再好的計(jì)劃也會(huì)淪為空談。員工援助計(jì)劃的成本效益的回報(bào)是巨大的。美國(guó)聯(lián)合航空公司估計(jì)在員工援助計(jì)劃上，1美元的投入，會(huì)帶來(lái)16.95美元的回報(bào)。美國(guó)聯(lián)邦政府衛(wèi)生和人事服務(wù)部實(shí)施的員工援助計(jì)劃的成本效益分析顯示。員工援助計(jì)劃的回報(bào)率為29％。只有讓領(lǐng)導(dǎo)層了解到員工援助計(jì)劃在幫助員工壓力管理上的效益，努力爭(zhēng)取他們的支持和推動(dòng)，員工援助計(jì)劃才能最終造福員工、造福企業(yè)。

3 對(duì)員工的教育、宣傳和推廣。如果壓力管理手段要真正地起到作用，必須要讓員工積極參與。在中國(guó)，要達(dá)到該目的，還需要在對(duì)員工進(jìn)行教育、宣傳和推廣上多下功夫。

壓力管理、員工援助計(jì)劃對(duì)中國(guó)員工來(lái)說(shuō)還是新生事物，員工援助計(jì)劃專(zhuān)業(yè)人員應(yīng)運(yùn)用各種宣傳手段，介紹關(guān)于壓力的癥狀及消極后果。讓員工了解壓力管理的重要性，員工援助計(jì)劃的內(nèi)容、性質(zhì)及效果。幫助他們正確及時(shí)了解自己的身心狀態(tài)，并學(xué)會(huì)尋求恰當(dāng)?shù)膸椭?/p>

在實(shí)行的初期，為更適應(yīng)國(guó)人的文化和接受心理。可舉辦一些帶有員工援助計(jì)劃性質(zhì)的具體推廣行動(dòng)。如關(guān)于壓力管理、改善壓力應(yīng)對(duì)方式的團(tuán)體講座。既普及了員工援助計(jì)劃的基礎(chǔ)知識(shí)，又給予企業(yè)員工一個(gè)近距離了解員工援助計(jì)劃的機(jī)會(huì)，為他們正確接受、單獨(dú)運(yùn)用員工援助計(jì)劃奠定基礎(chǔ)。

最后，確保員工參與項(xiàng)目及個(gè)人信息的保密性。這對(duì)于對(duì)心理咨詢和員工援助計(jì)劃仍懷有疑慮的中國(guó)員工來(lái)講，也是提高員工參與度的重要因素。

4 與人力資源管理分工明確、各司所長(zhǎng)。從以上的分析可以看出，員工援助計(jì)劃只能通過(guò)提高員工個(gè)人處理壓力的能力來(lái)幫助其應(yīng)對(duì)壓力。而不能預(yù)防工作壓力的產(chǎn)生，也不能減少工作壓力發(fā)生的可能性。而人力資源管理則有權(quán)限、有能力去改變工作場(chǎng)所中的壓力源，從根本上減少壓力。

不同的功能，決定了人力資源管理與員工援助計(jì)劃須分工合作、各司其職，才能最好地發(fā)揮各自所長(zhǎng)。為員工及企業(yè)做出最大貢獻(xiàn)。由于在中國(guó)很多企業(yè)中。人力資源管理的建設(shè)還沒(méi)能及時(shí)跟上企業(yè)發(fā)展，企業(yè)在招聘、員工發(fā)展、薪酬管理、績(jī)效評(píng)估、溝通交流等方面沒(méi)有達(dá)到科學(xué)、合理、公正等目的。導(dǎo)致個(gè)體員工在企業(yè)環(huán)境中承受了額外的壓力。在這方面，人力資源管理人員應(yīng)積極擔(dān)負(fù)起規(guī)范組織環(huán)境、制度和政策的責(zé)任。從健全企業(yè)的宏觀角度減少工作壓力源。員工援助計(jì)劃專(zhuān)業(yè)人員則應(yīng)從個(gè)人微觀角度、心理輔導(dǎo)方面提高員工在組織調(diào)整、變革過(guò)程中對(duì)壓力和變動(dòng)的適應(yīng)性。而在已發(fā)展健全的企業(yè)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中，員工援助計(jì)劃專(zhuān)業(yè)人員則應(yīng)注意收集關(guān)于員工壓力的各種信息，為人力資源管理系統(tǒng)的運(yùn)行和可能的調(diào)整提供資料基礎(chǔ)。

簡(jiǎn)而言之。員工援助計(jì)劃作為一個(gè)國(guó)外應(yīng)用較廣的壓力管理手段，可以通過(guò)向中國(guó)企業(yè)員工提供心理健康服務(wù)和行動(dòng)技巧等方面的心理咨詢和服務(wù)，幫助他們習(xí)得處理壓力的方法，提高處理壓力的能力，并間接對(duì)組織效能起到一定的支持作用。但是，由于其內(nèi)容和性質(zhì)所限，它并不能為組織和員工減少工作壓力源。無(wú)法從根本上解決企業(yè)壓力癥結(jié)。因此，如何揚(yáng)其所長(zhǎng)、避其所短，如何正確運(yùn)用員工援助計(jì)劃幫助企業(yè)員工進(jìn)行壓力管理，仍將是一個(gè)富有實(shí)踐意義的話題。