基于電話網絡的客戶服務數字語音系統設計與實現

［摘 要］ 本文探討了一種采用電話語音卡技術和數據庫技術實現的數字語音播報系統。該系統采用Delphi 7.0進行軟件設計，通過數字語音合成技術自動實現與客戶的交流，系統具有成本低、結構簡單、可擴展性強等優點，是中小企業組建自己的客戶服務數字語音系統的實用軟件。

［關鍵詞］ 電話語音卡；數字語音；數據庫；客戶服務

［中圖分類號］F270.7［文獻標識碼］A［文章編號］1673-0194(2008)03-0093-03

0 引 言

在經濟全球化的今天，客戶就是財富，客戶就是資產，客戶就是企業克敵制勝的法寶。在當今競爭異常激烈的商業環境中，競爭的手段也逐步從同質化的產品競爭逐步轉化為差異化的服務競爭，“以市場為導向、以客戶為中心”已成為企業健康持續發展的核心理念，企業必須擴展傳統的客戶交互渠道才能提高客戶忠誠度和保持競爭力。

目前在全球大多數國家和地區普遍采用的發展和管理客戶關系以及客戶資源并改善客戶服務水平的技術平臺是多媒體呼叫中心（CTI）系統。如何進一步提高客戶服務水平，已成為企業的一項最重要的工作。

隨著我國電信事業的飛速發展，向公眾開放的電話新業務不斷涌現，如來電顯示（CID）業務、168信息臺業務、114查號臺等。大型企業也紛紛設置基于電話的客戶服務系統，提高服務質量，如聯想、DELL公司等都應用這些系統，能夠為用戶提供24小時不間斷服務，提高了辦公效率和服務水平，降低了職工的勞動強度，節約了資金。然而，這些系統投資大、成本高，不適合中小企業推廣應用。為此，本文給出了一種適合中小企業的數字語音客戶服務系統的實現方法。

1 工作原理

基于電話網絡的數字語音客戶服務系統是現代電信技術與計算機技術相結合的產物，它的工作過程是：當客戶撥打本機號碼時，主叫號碼在第一次振鈴與第二次振鈴期間將以FSK（頻移鍵控）方式由電話局交換機通過電話線傳到本機，即PC機上的電話語音卡，電話語音卡識別FSK信號，提取主叫號碼，PC機上運行的數據庫管理軟件根據主叫號碼，查找關系型數據庫中數據，顯示客戶相關信息，播放語音提示信息，并接收客戶使用電話按鍵所發的DTMF信息，語音卡對DTMF信號解碼并送往PC機，數據庫管理軟件依據接收到的DTMF信號控制程序流向，自動實現與用戶的各項交互業務。

該系統包括硬件和軟件兩部分。硬件部分包括PC機、電話語音卡。PC機存放語音數據，而數據庫管理軟件及具體功能實現則需要根據公司情況設計開發。電話語音卡按接口形式可分為PCI接口、ISA接口、USB接口等；按外接電話路數可分為單路、2路、4路、甚至更多路的電話語音卡；按電話接口數據形式可分為數字式和模擬式電話語音卡，目前，常用的是模擬式語音卡。另外，在購買電話語音卡時，語言卡的制造商會提供接口函數，支持二次開發，有些卡還支持傳真功能，可以通過它發傳真。

2 軟件設計

本系統的軟件部分實際上是一個數據庫管理系統，客戶信息、數字語音文件是數據庫中的關鍵數據源。主要包括用戶登錄、電話語音卡接口函數調用、控制工作流程、調用后臺數據庫數據等功能。系統基于SQL Server 2000數據庫，使用Delphi 7.0編程實現。

數據庫的建立、查詢在很多文章中都能查閱到，這里不再贅述。根據工程需要，本文將重點論述帶小數點的人民幣金額數字語音播報實現過程。

在播報數字語音之前，首先要錄制語音播報數據。本系統錄制的數字語音文件有：1~9、萬、千、百、拾、元、角、分，還可根據業務需要補充其他數字語音文件。數字語音播報時，程序首先判斷需要播報的數據是否帶小數點，是則轉到小數播報子程序執行，否則轉到整數播報子程序執行。轉到小數播報子程序后，程序先判斷整數位數，依不同的整數位數轉不同的播報程序，然后依據不同的小數位數轉不同的小數播報程序。例如播報123.45元，程序將依次調用“1”+“百”+“2”+“拾”+“3”+“元”+“4”+“角”+“5”+“分”的語音文件。主程序流程圖如圖1所示，語音合成流程圖如圖2所示。

3 關鍵代碼

NUM：=strtoint（dbedit3.text）;

FLAG：=LENGTH（dbedit3.text）; //判斷金額為幾位數

if （FLAG=1） //一位金額的處理

then

begin

N1：=NUM;case N1 of

0：sndPlaySound（'C：\\sound\\0.wav'，SND_NODEFAULT）；//播放語音文件

1：sndPlaySound（'C：\\sound\\1.wav'，SND_NODEFAULT）；

2：sndPlaySound（'C：\\sound\\2.wav'，SND_NODEFAULT）；

3：sndPlaySound（'C：\\sound\\3.wav'，SND_NODEFAULT）；

4：sndPlaySound（'C：\\sound\\4.wav'，SND_NODEFAULT）；

5：sndPlaySound（'C：\\sound\\5.wav'，SND_NODEFAULT）；

6：sndPlaySound（'C：\\sound\\6.wav'，SND_NODEFAULT）；

7：sndPlaySound（'C：\\sound\\7.wav'，SND_NODEFAULT）；

8：sndPlaySound（'C：\\sound\\8.wav'，SND_NODEFAULT）；

9：sndPlaySound（'C:\\sound\\9.wav'，SND_NODEFAULT）；

end;

if （FLAG=2）//兩位金額的處理

then

begin

N2:=NUM div 10;N1:=NUM mod 10;

case N2 of

0：sndPlaySound（'C:\\sound\\0.wav'，SND_NODEFAULT）；

1：sndPlaySound（'C:\\sound\\1.wav'，SND_NODEFAULT）；

2：sndPlaySound（'C:\\sound\\2.wav'，SND_NODEFAULT）；

3：sndPlaySound（'C:\\sound\\8.wav'，SND_NODEFAULT）；

……

本程序在P4 1.2G 256M內存、WinXP 操作系統正常運行，經測試，數字語音播放非常順暢，聽者感覺不到兩個語音文件播放之間的停頓，效果很好。

4 結束語

本文探討了如何采用電話語音卡，經二次開發，結合數據庫應用技術設計實現基于電話網絡數字語音客戶服務系統。該系統具有數據管理、手動查詢、自動查詢等功能。系統的開發費用少，系統結構簡單，可擴展性強，經過簡單的修改即可實現諸如分數、學歷、課程等語音播報查詢系統。該系統特別適合于中小企業客戶服務系統，對于企業進一步提高客戶服務水平，維系老客戶，拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，保持業務成交量持續增長和市場份額的擴大，具有不可估量的促進作用。

主要參考文獻

［1］ 楊躍武，王憲生． 基于電話語音卡的水文數據庫管理系統的設計［J］. 計算機工程與應用，2005，（23）．

［2］ 付軍，楊學君，郭杰． 一種基于語音卡的通用電話查詢系統的設計［J］. 計算機工程與應用，1998，（11）．