細節決定成敗

摘要：通過分析安得物流有限公司創立以來成功拓展物流業務的案例，揭示出細節是現代企業發展不可忽視的競爭戰略。文章主要從物流信息系統、物流組織結構、物流營銷策略、物流人才戰略四個方面論述了細節在現代企業發展方面所起到的重要作用。

關鍵詞：細節；物流；創新；營銷服務；企業文化

中圖分類號：F279.23文獻標識碼：A文章編號：1002-3100(2008)02-0117-03

Abstract: By analyzing successful cases of Annto logistics limited company， it points out that the detail is important competitive strategy of modern enterprises. The authors elaborate the important act of detail from the following aspects: logistics information system， logistics organizational structure， logistics marketing stratgy and logistics talented person.

Key words: detail; logistics; innovation; marketing service; enterprise culture

安得物流有限公司創建于2000年1月，系國內最早開展現代物流集成化管理、以現代物流理念運作的第三方物流企業之一。其隸屬于美的集團，同時也對外提供物流服務。七年的快速發展，安得以專業化、規?；牡谌轿锪鞴拘蜗筌Q身行業前列。在其迅速發展壯大的過程中貫穿了物流信息化、物流管理精細化、物流營銷策略、物流人才戰略等軟件項目的建設和完善。筆者認為，無論哪項內容都離不開細節的把握，也正是因為抓住了細節，才成就了今天的安得。

1完善的物流信息系統，彰顯創新細節

安得公司特有的物流信息系統，是很令安得人驕傲的，同時它的背后也蘊藏著一個歷經曲折的故事。公司成立之初，主要依托美的集團進行業務拓展，產品主要是倉儲托管和公路運輸，由于業務開展迅猛，馬上就面臨到諸如信息傳遞太慢，不能按客戶要求及時送貨；沒有好的監控手段，管理部分失控；工作效率低下，人員膨脹，成本控制難度加大等等問題。于是，公司在2002年底，決定升級原有的只能做簡單倉儲、運輸記賬功能的信息系統，尋找物流軟件開發合作伙伴。經過反復篩選，最終決定了國內一家著名的軟件開發商為安得開發信息系統。但由于第三方物流是一個全新的行業，加上安得的業務十分復雜，定制化程度很高，經過近一年的需求調研與開發，該項目最終還是失敗了。安得是網絡化實體運作，100多個運作網點遍布全國，信息系統的應用就是安得的命脈，同時，經過第一版信息系統的洗禮，安得人在IT信息基礎建設方面積累了一定的經驗。在這種環境下，安得決定自己組建開發團隊，開發適合于自身需求的信息系統，自此安得便踏上了“我的系統我做主”的征程。由于沒有可以借鑒和參考的案例，創新就成了研發的唯一途徑。在一些人的錯誤觀念里，創新是始于宏偉的目標，終于倍受矚目的結果，卻忽略了到處充滿靈感的細節，使得創新成了空頭支票。而安得的IT團隊正是處處注重細節是創新之源，明白“不擇小流方以成大海，不拒杯土方以成高山”的道理，才將自主研發的信息系統不斷完善。

面對這樣龐大、復雜的信息系統，需要投入的資源相當多，開發團隊的組建、軟件的開發與維護、網絡構建、員工培訓、服務器及電腦資源購置等。如果在細節問題上不好好控制，極有可能造成投資巨大且項目失敗的惡果。所以，在系統開發的過程中，始終以框架為基礎，堅持整體設計、分步開發、分步實施的原則，采用模塊化方式，開發完成一個模塊實施一個模塊，避免求大求全。軟件開發堅持以實用為本，片面追求功能全面或者技術先進，會產生投資浪費、項目周期加長、系統復雜性增加、應用性降低、實施難度增大等問題。另外，在每個模塊設計調試過程中，不斷吸取失敗的經驗，把每一個微小的細節都記錄在案，然后加以改進。就這樣在細節中不斷完善，終于，在2004年7月，由安得人自主研發、具有自主知識產權的安得物流供應鏈管理信息系統（ALIS2.0）的第一個模塊——倉儲系統正式上線啟用。至今已有定單系統、運輸系統、配送系統、財務系統、人力資源系統、合同管理、保險管理、接口系統、決策分析、計劃管理等多個模塊先后上線使用。經過不懈努力，最終，安得的網絡辦公平臺、安得物流資源管理系統，與ALIS一起成為了安得三大信息系統，為安得物流的持續發展發揮著不可估量的作用。通過采用自主開發的模式，直接為公司節省了100多萬的軟件費用。

2合理的物流組織結構，彰顯管理細節

“海不擇細流，故能成其大；山不拒細壤，方能就其高”。對企業來說，精細化管理為何重要，道理就在于此。世界500強企業的平均壽命是40~50年，美國每年新生50萬家企業，但10年后剩下不到4%，中國企業平價壽命是7~8年，小企業不到3年。為什么這么多企業短壽？原因之一就在管理細節上。提到管理的細節，筆者不禁聯想到著名的咖啡連鎖品牌——“兩岸咖啡”。兩岸咖啡一個洗手間的平均裝修成本要數萬元，每個洗手間有2個工人輪班搞衛生，在每個客人洗手之后，清潔工人必然會在第一時間把洗手時濺在地上的水拖干。清潔工人的月工資為1000元，遠高于其他咖啡店或者賓館的清潔工人。據此估算，一個單店一年僅一個洗手間的人力成本就是2.4萬元，全國按350家店計算，一年的成本就是840萬元，令人瞠目結舌。面對這個問題，只有41歲的“兩岸咖啡”總裁金梅央這樣告訴自己的員工：“今天你到我們‘兩岸咖啡’來，一本菜單就有幾百種餐品，你不可能一次吃完，可是所有的客人一定會去洗手間，所以洗手間的衛生是非常重要的。假如洗手間都不做了，其他的都不要做了?！边@就是“兩岸咖啡”能在五年時間里開出一個咖啡王國的秘密，一份由細節寫就的成功秘訣。

從安得現有組織結構的形成，我們也同樣能發現安得在管理精細化方面所作出的努力。

安得現有組織結構圖如圖1：

安得的組織結構發展到今天這種架構是隨著業務的需求調整過多次的。公司成立之初，組織結構為“七部一室”（總經辦、客戶服務部、倉儲部、配送部、經營部、財務部等）。隨著公司業務的發展及人力資源隊伍的不斷壯大，同年五月調整為“三部一室”（經營部、倉儲部、財務部、總經辦），同年八月又調整為“兩部一項目組”（財務部、經營管理部、IT項目組）。2001年，公司組織結構調整為——四部六區域（財務部、管理部、IT部、業務運營部、華南、華東、華中、西北、西南、東北區域）。自2000年底接管美的原家庭電器事業部、原美的空調事業部的倉儲業務后，安得開始在全國范圍內組建網點，嘗試區域化管理，但此時并未形成真正意義上的區域化管理。2002年，公司領導層意識到開拓外部業務市場，對安得現有業務是必要的補充，也是公司未來盈利的目標，于是組建了營銷部，配有專門的市場營銷人員，同時撤消區域，并根據公司業務風險規避需要，成立巡查組，即四部一組結構（管理部、營銷部、營運部、財務部、巡查組）。2003年始，公司組織結構再次調整，總部營銷職能下放到區域分公司，標志著安得對運作提升到了另一高度，分公司實行營銷、營運一體化運作。2004年，公司在業務穩步發展的同時，加強管理力度，并做了適時的投資。7月，公司撤消區域平臺，組建市場部，對全國市場進行統一開發、管理。到2006年，現有的組織結構正式形成。“唯一不變就是‘變’”，為了讓公司的發展與外部變化的環境相吻合，為了實現公司不斷提升的戰略目標，安得也在不斷對自己的運作流程、管理方法、信息系統等做出調整。對安得來說，每一天都會有進步，每一天又都會是一個新的起點。安得就是這樣在注重每一個細節的過程中，逐步成長著。

3靈活的物流營銷策略，彰顯服務細節

現階段，安得物流公司配送業務主要集中在家電產品配送業務上。隨著社會分工的不斷細化， 以及公司城市配送操作不斷成熟和拓展，配送業務模式和服務需求從原來的BTOB式配送漸漸向BTOC模式轉變，即由安得或客戶倉庫直接送達用戶手中的配送業務量在不斷增大。同時，企業為在第一時間掌握與了解終端市場，會對物流企業提出更高層次的物流服務需求，簡單的從倉庫到客戶手中的物流服務已不能滿足客戶的期望，第三方物流企業所提供的物流過程中的增值服務會更加充分地體現出物流企業的競爭力和自身價值。所以，隨著公司的逐步發展，自然而然就會產生提供更多增值服務的需求。而安得的高層領導依然沒有忽略細節，從自我做起，親自帶領員工處理運輸、配送等業務，從顧客的角度挖掘增值服務范圍。下面這個事例可以充分說明這一點。

安得物流某分公司最大的配送產品客戶還有一個月就要進行新一輪的招標了，如何在新一輪招標過程中再次脫穎而出，保住客戶不流失，確實讓該分公司經理心里沒底。于是，分公司經理決定親自全程跟蹤配送過程，真實地體驗一下，找出公司還有什么沒有做到位，還有什么可以做。經過兩天全程跟蹤，經理發現配送過程中這段對話出現的頻率較高：“師傅能不能幫我調試一下？”“我們只負責送貨，調試您得自已看下說明書，有什么問題您找售后吧！”“您把電視機都給送來了，就順便幫忙調試一下……”“不好意思，我還有一個客戶沒送呢，麻煩您在這張單上簽個名……”事后詢問當事司機，經理了解到這種情況幾乎每一單都發生。由于送貨人員均為公司的司機或搬運工人，基本不具備調試技能或因趕時間不能為顧客調試，有的客戶還以此為由拒絕簽收……當夜，經理經過反復思考，把一些想法與客戶物流經理溝通后，得到了對方的積極認可和支持，在此基礎上制定了如下方案：（1）分公司在為客戶提供配送業務的同時，為客戶免費提供終端用戶機器調試、收集反饋用戶意見、反饋售后人員機器質量信息等增值服務；（2）由客戶部派售后技術人員對公司所有送貨司機和搬運工人進行分批培訓；（3）分公司對原有運作流程進行修改，加入此項服務內容及制定出臺相關考核制度。一個月后，另一參與投標的物流公司經理在開標會上，滿臉狐疑地問分公司經理：“我怎么也不能理解：為什么我的價格比你們公司的報價低許多，怎么還是中不了標呢？”

安得就是通過注重在營銷服務上的每一個細節，一次次占有了勝利的先機！

4人性的物流人才戰略，彰顯文化細節

到一個企業里我們最先感受到的是什么？是文化氛圍。員工的精神面貌，言談舉止，乃至一個企業的角落衛生，都在無形中反映著一個企業的文化。企業文化是一種綜合性的人性化管理氛圍，它是企業全體員工在長期的工作中精心培育出來的，是企業全體員工共同遵守的最高目標、價值標準、基本信念及行為規范的總和。換句話說，企業就好比一個大熔爐，每一個員工都是里面的一塊碳，要想讓這口熔爐燒得更旺，就必須讓每一塊碳都齊心合力愿意奉獻自己，而領導就要負責組織這些碳，關心他們，調動他們的積極性，共同為了熔爐的持續發熱而奮斗。那么如何在企業文化的指引下培養員工，把所有員工培養成一個具有核心凝聚力的整體呢？安得自有一套做法。

安得擁有的是一支專業化、年輕化和高學歷的員工隊伍，總經理才33歲，中層干部平均年齡27歲。安得物流有一套便捷的溝通機制，2001年建立了內部網絡辦公室，報告、通知等實現了無紙化網絡辦公。在安得，無論是中層干部，還是普通員工，都可以敲開總經理辦公室的門，與他面對面的溝通與交流。領導與員工們還可以用QQ進行思想、業務的交流，用視頻系統來開會，在安得建立起來的是一種開放的企業文化。企業文化相對于物流企業來說還有其更特殊的意義，安得物流有1 200多名員工，受工作性質的影響，他們分布在全國各地，形式上比較分散，平時見面的機會比較少。在這種局面下，公司運作起來如何才能像一個公司，而不是像多個公司，一個包含著規范的流程與制度、體現著現代流程理念的企業文化至關重要。安得物流多年來保持著健康的發展態勢，為員工創造了很多的發展機會。事實上，安得物流吸收了很多美的集團的企業文化，一直以來，采用“請進來工作，送出去培訓”的方式，真正做到了“感情留人、待遇留人、事業留人”。體現在具體細節上，安得非常注重員工付出與回報的正比關系，力圖讓每位員工的每一點付出都能得到回應，讓員工的長處得到發揮展現。公司還定期舉辦有關物流前沿動態的講座，選派優秀員工進修。每逢員工生日，安得的領導們都會為其準備鮮花和蛋糕，并提供場所給員工開生日派對。正是有了這些細心周密的關懷，安得上下處處洋溢著輕松愉悅、團結一致、健康向上的文化氛圍。這樣的企業怎能沒有發展前景，這樣的企業怎能不走在行業的前列。

不積跬步，無以至千里。因此，細節是現代企業發展不可忽視的競爭戰略，只有將每一個方面都做精做細、周密考慮，企業的發展才會一馬平川，企業的生命力才會有如春天般生機勃勃！

參考文獻：

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