供應鏈環境下第三方物流質量管理研究

摘要：在供應鏈環境下，客戶對物流企業的服務質量要求不斷提高；低劣的物流服務水平，諸如交貨遲延、貨物破損與丟失等等，都會帶來高昂的質量成本損失，甚至喪失客戶。物流企業的競爭正在由價格競爭轉向以質量競爭為主；通過“服務質量差距模型”可以幫助物流企業分析問題，并找出導致差距產生的真正原因。

關鍵詞：供應鏈；質量管理；第三方物流

中圖分類號：F253.3文獻標識碼：A文章編號：1002-3100(2008)04-0088-03

Abstract: Under the circumstance of supply chain management， client require better service quality which the logistics enterprise provide; low-grade logistics service would make very high quality cost lose and even lose the clients such as delay delivery， shattering and lose goods and so on. Competition of logistics service is changing from price to quality; the research on“service quality， analyize the reason and course of the third party logistics”would help logistics enterprise analyize and solve problem.

Key words: supply chain management; quality management; the third party logistcis

1提高物流服務質量的意義

企業競爭環境的變化導致企業管理模式的轉變，供應鏈管理思想就是在新的競爭環境變化下出現的。隨著我國加入世界貿易組織后對外開放程度的不斷深入，國際國內市場競爭異常激烈，企業所處的生存環境更加嚴峻。加之隨著知識經濟時代的到來和全球經濟一體化的逐步深入，世界經濟的發展正經歷著由數量型增長向質量型增長的轉變，市場競爭由價格競爭為主轉向以質量競爭為主。在這種環境下，企業的競爭就表現在如何以最快速度響應市場要求，滿足不斷變化的多樣化需求。企業必須能在實時的需求下，快速組織生產資源，把產品送到用戶手中，并提高產品的用戶滿意度。在激烈的市場競爭中，企業都感到一種資源饑渴的無奈，傳統的單一企業競爭模式已很難使企業在市場競爭中保持絕對的競爭優勢。信息時代的到來，進一步加深了企業的競爭壓力，信息資源的開放性，打破了企業的界限，建立一種超越企業界限的新的合作關系，為創造新的競爭優勢提供了有利條件。因此，供應鏈管理的出現就迎合了這種趨勢，順應了新的競爭環境的需要，使企業從資源的約束中解放出來，創造新的競爭優勢。

然而，在供應鏈的系統中，物流貫穿于整個供應鏈之中，它連接供應鏈的各個企業，是企業間相互合作的紐帶，與此同時供應鏈也賦予物流管理新的意義和作用。如何有效地管理供應鏈的物流過程，使供應鏈在物流、信息流、資金流有效集成并保持高效運作，是供應鏈管理要解決的一個重要問題。

通過研究國外實施供應鏈管理的企業發現，第三方物流（3PL）是一種實現供應鏈集成的有效方法和策略。它通過協調企業之間的物流運輸和提供后勤服務，把企業的物流業務外包給專門的物流管理部門來承擔，特別是一些特殊的物流運輸業務。通過外包給第三方物流承包者，企業能夠把時間和精力放在自己的核心業務上，能夠有效地提高供應鏈管理和運作的效率。

但是，隨著越來越多的物流服務外包案例的失敗，盡管很多的企業決策層仍然認為物流外包給企業業務帶來顯著的貢獻，但也開始懷疑物流外包后的服務質量是否能夠得到保證，企業對第三方物流服務公司的滿意度始終不高。表1給出了近年來工商企業對第三方物流服務的滿意度。

這些數據表明，一方面物流外包有很大的市場潛力，如果能提供高質量的物流服務，將有更多的企業選擇物流外包；另一方面企業對外包方物流質量的要求越來越高，同時第三方物流服務質量還有很大的改進空間。因此，在第三方物流行業發展的過程中，無論是物流服務需求方還是物流企業都認為物流服務質量是服務效果的集中反映，是物流企業的生命，是物流企業參與市場競爭的法寶，是企業樹立品牌形象的基本條件之一，對物流企

業的服務質量進行研究具有很現實的意義。

2第三方物流服務質量內容

第三方物流服務是一個非常復雜的過程，所以客戶對第三方物流企業服務質量的評價要受到多種多樣因素的影響。根據前人的研究成果，可以發現企業的外在形象、客戶預期質量和客戶接觸質量是三個非常重要和概括性的方面。客戶在接受第三方物流服務之前，由于受到物流企業外在形象的影響，也可能受其他客戶對物流企業評價的影響，在頭腦中形成了對物流企業的一個初步認識，也就是說客戶對物流企業的服務質量有了預期的水平，客戶帶著對物流企業的預期接受物流企業的服務，在接受物流服務的過程中，客戶會不自覺地把自己感受到的服務質量同預期的服務質量相比較，從而對物流企業的服務質量做出很滿意、滿意或不滿意的評價。克里斯蒂·格魯諾斯認為：顧客所感覺到的質量是最重要的，并于1982年提出了顧客感知服務質量模型（SERVQUAL）[1]，根據這個模型可知，服務質量是顧客感知的服務質量與期望服務相比較的結果。即SQ（服務質量）＝P（服務感知）－E（服務期望）。如果感知的服務質量超出了顧客期望，那么顧客就能感受到高質量的服務；如果感知的服務質量等于顧客期望，則顧客感到服務質量尚可；如果感知的服務質量低于顧客期望，則顧客會感到服務質量低下。

從物流服務質量產生的過程來劃分，物流服務質量具體包括物流技術質量和物流功能質量，物流技術質量是顧客通過消費物流服務究竟得到了什么，即服務的結果；物流功能質量是顧客如何消費服務的，即服務的過程。所以說第三方物流服務質量的形成既是物流服務的技術質量和功能質量的統一，同時也是過程和結果的統一[2]。圖1描述了物流服務質量所包含的具體內容以及決定因素之間的相互關系。

因為客戶對物流服務獲得的結果非常地關心，所以，技術質量對評價物流企業的服務質量占有相當重要的地位。但隨著第三方物流行業競爭的不斷加劇，客戶對獲取物流技術質量的過程也將同樣看重，如果客戶在接受物流服務的過程中，有了不愉快的經歷，即使物流服務的結果即技術質量是一樣的，客戶對物流服務質量的總體評價也不會很好。所以說，在構建第三方物流服務質量評價指標的過程中，既要考慮物流服務的技術質量指標也要重視功能質量指標。

根據第三方物流服務質量是第三方物流企業通過提供物流服務，對達到服務產品質量標準，滿足用戶需求的保證程度，或客戶對服務滿足程度的度量，所以第三方物流服務質量差距即可以解釋為是第三方物流企業提供的物流服務也就是客戶感知的服務質量和客戶期望的服務質量之間的距離。根據克里斯蒂·格魯諾斯提出的顧客感知服務質量模型，也可以將第三方物流服務質量差距理解為第三方物流服務質量。對第三方物流企業來說，廣義的客戶不僅包括外部客戶，同時也包括內部客戶，之所以會出現物流服務質量差距就在于不同的客戶對物流服務質量的理解不同，當內、外部客戶在服務質量的構成上不能達成一致的看法時，各種矛盾和客戶的不滿就必然產生，那么客戶對物流企業的服務質量評價就不會很高。

3第三方物流服務質量差距分析

1985～1988年間，西方學者設計了“差距分析模型”[3]，為分析服務質量提供了有用的工具。“差距分析模型”給出了服務質量的形成過程，所以說應用該模型對過程非常復雜的第三方物流服務質量的形成過程進行描述，對評價和控制物流服務質量有著重要的作用。圖2用“差距分析模型”，分析了第三方物流企業服務質量的形成過程。

通過該模型，可以了解到物流服務設計和提供的過程中存在5種服務質量差距，可以清晰地分析不同的服務質量差距形成的原因。掌握物流服務質量形成的原因，對提高、控制和評價物流服務質量有個明確的指導和方向。

質量差距1表示第三方物流企業的管理者對客戶所期望的服務質量理解不夠全面準確，我們把差距1稱為管理者理解差距；導致差距1產生的原因有很多，其中主要因素有物流企業對市場調查和需求分析的信息做的不夠充分，對市場調查方案的設計及信息的收集處理不夠科學全面，致使物流企業的領導者對客戶的需求理解存在差距；另一個主要因素是物流企業組織層次過多導致不能將客戶信息完整和準確地傳達給企業的高層領導。質量差距1幾乎在每個物流企業中都存在，當出現差距1時，物流企業要根據產生差距的原因而采取不同的方法。在大多數情況下，為了避免服務質量差距1的產生，物流企業要重視客戶對物流服務需要的理解，也就是說，物流企業需要認真地研究客戶的真實需求和愿望，以便使客戶的需求和愿望都能得到較好的實現。在必要的情況下，可以請專業的咨詢公司來作調查，為公司的質量戰略定位提供參考。

質量差距2表明第三方物流企業制定的服務質量標準和物流企業的管理者對服務質量的理解產生不協調，質量差距2是一種企業內部管理問題，主要原因是標準的制定者是否對物流服務內容有深入的了解，能否客觀地將管理者的意圖制定成可執行的標準，依據物流行業的特點及客戶的要求設計相應的質量標準。

質量差距3是由于物流企業實際提供給客戶的物流服務沒有按照企業所制定的服務質量標準來執行所形成的，可以把這種差距稱為過程質量差距。通常來說，造成質量差距3的原因是復雜和多變的，很少只由一個原因引起，在現實的物流服務過程中造成該種差距的原因大致有3類：第一類是領導的原因，比如領導者們制定的服務質量標準非常復雜或服務質量標準不符合實際，導致物流服務的執行者在物流服務的實際運作中無法按照標準進行操作，這是一個導致差距的主要原因；第二類是服務人員的原因，比如服務人員由于個人的原因并沒有完全理解服務質量標準，所以就沒有按照領導者制定的標準進行操作，當然也就不會給客戶提供滿意的服務質量；第三類是缺乏各種先進技術的支持。隨著科學技術的不斷發展，物流企業中各種先進技術會日漸普及，那么由這種因素所產生的差距會越來越少。從上述的分析中可以總結出，質量差距3主要是由人的因素產生的，為了避免這種差距的產生，就需要領導者們和物流服務的執行者進行經常性的溝通，使物流服務的執行者能完全領會領導者們的意思。同時還要對物流服務的執行者進行系統的職業培訓，提高他們的專業知識。

質量差距4是第三方物流企業所許諾的服務質量與客戶對服務的感知不一致所造成的，所以說第三方物流企業在向客戶進行市場營銷宣傳時，一定要實事求是，正確定位自己的服務質量水平，切不可夸大其實，向客戶傳播超過企業實際服務水平的質量標準，以招攬客戶。因為當客戶發現物流企業所承諾的服務質量不能兌現時，將會對企業產生很不好的印象，其后果是丟失客戶。

質量差距5表示客戶實際所感知的服務質量和客戶預期的服務質量之間的差距，這種差距直接產生客戶的態度，也即當客戶實際所感知的服務質量高于客戶的預期時，那么客戶對企業的服務質量就是非常滿意的；當客戶實際所感知的服務質量等于客戶的預期時，客戶是滿意的；當客戶實際所感知的服務質量低于客戶的預期時，客戶就是不滿意的。質量差距1到4的共同作用產生質量差距5，所以說物流企業不僅要關注質量差距5，同時也要對其他四種服務質量差距給予高度重視。

4小結

以上通過服務質量差距模型分析了第三方物流服務質量差距的種類和來源。曾有人認為差距分析模型是判定服務過程中企業和客戶之間不協調性的一種直接有效的途徑，通過差距分析模型可以找出服務前、服務過程中以及服務后質量問題所在，并查到導致質量問題的原因和解決辦法。在供應鏈的環境下，客戶對物流企業的要求不僅僅提供運輸，倉儲等服務，因為有這種需求的客戶一般都是為海外市場迫切需求或產品本身的要求，他們對各項功能要求都非常高，且服務內容以合同的形式規定，一旦達不到約定的質量要求，其后果相當嚴重。所以說用服務質量差距模型可以幫助第三方物流企業服務分析質量問題，并找出導致差距產生的原因，為其在供應鏈的競爭環境中站穩腳跟有著很重要的理論意義。

參考文獻：

[1] 龔益鳴. 質量管理學[M]. 上海：復旦大學出版社，2000.

[2] 崔立新. 服務質量評價模型[M]. 北京：經濟日報出版社，2003:154.

[3] 何乃紹，劉航平. 全面質量管理：從產品到服務[J]. 企業管理，2005(3):103.