對金融業提升服務質量的思考與建議

提要 提高服務質量是商業銀行經營發展的關鍵因素之一。中國金融業正經歷著前所未有的變革，新的經營服務理念和新的金融產品不斷涌現，形成了金融產品同質化、同業競爭白熾化的局面。由于種種原因，目前江西境內各家商業銀行的服務質量和服務水平，與日益發展的地方經濟、與日益提高的社會會眾需求還不相適應，提升服務質量已成為當前江西銀行業一項十分緊迫的任務。

關鍵詞 金融業；可持續發展；商業銀行；服務質量；工作措施

隨著中國金融市場化、全球化步伐的加快，金融業的全面對外開放，國有商業銀行相繼引入戰略投資者完成股改上市，新的政策措施接連出臺，新的經營服務理念和新的金融產品不斷涌現，形成了金融產品同質化、同業競爭白熾化的局面。在強手如林的激烈競爭中，江西銀行業欲實現可持續發展，必須迅速提升服務質量。

一、商業銀行服務質量對經營和品牌的影響

提高服務質量是商業銀行經營發展的重要因素。因為只有好的服務質量才能使你的客戶滿意，才能贏得廣大客戶的信任；只有好的服務質量，才能留住或吸引更好的客戶；有了好的客戶群體，才能擁有不斷擴大的市場份額和經濟效益。銀行服務體系與銀行服務質量二者的關系緊密，銀行服務體系是銀行本身為滿足客戶需求而構建的，服務質量是以客戶滿意度評判服務的價值體現，服務質量是銀行服務體系的核心，服務體系是銀行各個環節的工作圍繞確保服務質量而運行。服務質量的好壞已成為商業銀行能否在市場經濟大潮中占據主動的決定性因素，任何時候，服務質量對于商業銀行的經營、發展與效益都是極為重要的。

提升服務質量對于創立和維護商業銀行品牌至關重要。商業銀行品牌是其形成核心競爭力的先決條件，是商業銀行賴以生存和發展的關鍵。商業銀行品牌的歷史與商業銀行的發展緊密相連，商業銀行品牌的形象，直接關系到商業銀行產品的競爭力，也決定著商業銀行可持續發展的能力。在現代商業銀行的發展過程中，要形成核心競爭力，首先就要建設卓越的品牌。但是品牌形象不是一勞永逸的，是需要持續維護的。服務是品牌的重要載體，客戶對商業銀行品牌的體驗，不僅僅是只看品牌的表象或歷史名譽，而更重要的是親身體驗具體服務接觸過程中的心理感受。如果商業銀行的服務各方面都能到位，使客戶得到滿意的享受和真正的實惠，商業銀行發展和效益就會有取之不盡的源泉；反之，如果商業銀行不重視服務，則會失信于客戶，最終被市場無情地淘汰。

二、江西銀行業服務質量存在的問題

1.營業網點形象與銀行品牌應具備的形象標準有較大的差距。省會城市南昌尚未形成金融中心區。各家商業銀行省、市分行雖都擁有自己的營業、辦公場所，但大多數建筑陳舊、規模不夠大、周邊環境雜亂；有的辦公營業大樓陳舊、沒能充分體現與本銀行品牌相適應的風格氛圍；有許多營業網點的地理位置較偏，繁華大街市口缺乏能夠突出品牌形象的營業網點，裝修格調缺乏現代大都市銀行的品味。一些營業網點設施不夠完善，沒有實行宣傳區、休閑區、咨詢區、自助區的功能分區，也沒有設置低柜理財區；有些營業場所設計布局不合理，使之不能充分利用提供服務；大堂擺設布置簡陋，宣傳廣告張貼擺放無序，服務設施配置不齊全；沒有構成能體現人性化服務和企業文化的氛圍，尤其是對中高端客戶缺乏吸引力。

2.營業網點的服務功能沒有得到很好發揮。各種業務品種的配套服務、系列服務，配置不全，大量的柜員在忙碌現金收付保管、全國通的異地匯款、代收公用事業費、社保金發放等業務，銀行網點因基本沒有沉淀資金，經濟核算效益體現不出來，影響員工的工作情緒；許多網點沒有配備大堂經理，有的由保安人員代替導儲，上門客戶沒有享受差異化的服務、特色服務，銀行柜員也沒有精力和時間與客戶進行營銷溝通，網點沒有成為營銷的前沿陣地，也無從做好所有顧客的營銷服務工作。

3.員工的服務水平不能滿足客戶的要求。有些柜員由于理論水平與業務技能不全面，或對產品不夠熟悉，對客戶做宣傳、答疑、咨詢以及提供各種信息不能做到規范化、標準化，在服務上的應變和靈活程度不能因人而異，辦理業務動作較慢，操作不夠熟練；有些客戶經理營銷產品知識不夠全面，投資理財咨詢服務功能沒有充分發揮，組合營銷能力較差；產品經理、理財師等高素質人才缺乏，員工整體服務技能亟待提高。

4.員工履行服務行為與規范化要求差距較大。大多數銀行對員工沒有進行系統的、嚴格的服務禮儀培訓，銀行員工行為規范缺乏統一的標準，有的銀行即使有了服務規范，但執行不力。如：有些員工統一著裝不夠嚴格，工號牌佩戴不統一，個人儀表隨意性大；有些員工的文明用語、微笑服務、“三聲”服務發自內心做得不夠；有些員工不能做到主動、耐心、熱情地接待客戶，與客戶交流溝通的能力不強，對客戶的感情聯絡與維系做得不夠。

5.銀行內部的業務操作流程沒有站在客戶的角度進行設計。銀行內部的業務系統上線以后，一些業務的流程反而比以前還要繁瑣，并沒有體現流程的安全與簡捷，讓員工與客戶都覺得不方便。如：有的銀行多媒體上不具備打印活期存折的補登折、代繳費的成功繳費清單；有的銀行新系統中新老身份證件不兼容；有的銀行授信業務以控制風險管理為出發點，除公司客戶的大額授信業務外，連個人的小額授信業務辦理時都須由分行集中審批，影響了工作效率，客戶感到很不滿意。

6.服務架構體系與服務需求情況不適應。有的銀行電子銀行業務、自助渠道、電子渠道歸口的管理部門各有不同，在使用和分流24小時全天候服務上存在一些推諉，職責界定不清。對公與對私業務賬務管理并軌后，會計結算條線管理重心落在會計風險防范與控制上，而柜面服務管理工作的職責沒能真正得到落實，由于防控結算風險與提供優質服務的關系處理上確有難度，容易導致客戶的不理解或投訴。有些銀行在受理客戶投訴及媒體曝光的問題處理上，沒有形成對外統一的應對處理機制，由于反映遲緩和處置不力，給銀行帶來一定的負面影響。

7.機關為基層服務的作風在一些部門尚未根本性轉變。銀行機關普遍存在部門之間工作配合與協調的問題，影響為基層解決困難的辦事效率；機關部門條線的工作指導與服務仍有待于進一步待加強；公司金融業務、個人金融業務、國際金融業務三大業務尚不能很好融合，難以給客戶提供專業化、標準化的服務，銀行一體化聯動營銷的功能未得到充分發揮；機關有些部門片面地認為提升服務是一線的事情，仍然回避本部門或條線工作的服務問題，提升本部門的服務工作也沒有具體的措施和行動。

三、問題成因分析

1.網點規劃與建設工作缺乏前瞻性。長期以來銀行業務發展步子邁得不大，創利能力不強，網點建設很大程度上受到費用來源的制約；在網點建設規劃上思想不解放，不敢大膽地進行網點結構和布局調整，總是不能在原有的網點框架上有大的突破；在思想上怕撤銷網點造成存款與客戶的流失，對網點的撤并問題顧慮重重，決策不果斷；許多網點選址沒有取得理想的市口和足夠的面積，裝修上也沒有引進先進的理念，裝修費用投入十分有限，目前仍有大部份網點仍未達到CI策劃中所設計的形象效果。

2.服務教育與監管工作缺乏持續性。銀行管理層沒有花大力氣對全體干部員工進行系統的服務理念與知識教育，有相當一部份干部員工對服務的至關重要性認識不足，往往把服務僅僅停留在文明禮貌的表面淺層上；對服務上的投訴處置沒有明確的制度，缺乏規范的程序，應對能力較弱；有些基層行負責人、網點負責人或主管不能大膽抓服務管理，有的自己不能以身作則，對員工要求不夠嚴格，對嚴重違章的行為處罰顧慮重重、心慈手軟；銀行管理層對全方位的服務質量管理工作沒有長期堅持不懈地抓下去，斷斷續續，時緊時松，有時服務質量甚至下滑。

3.技術培訓與考試工作缺乏實效性。分行一級沒有專門的培訓機構，也沒有穩定的師資力量隊伍，技術培訓與考試工作上難免存在形式主義；上級行的視頻培訓方式簡單，學習過程沒有互動性，實際培訓效果不好；員工中自覺學習鉆研的氛圍不夠濃厚，學習新業務新知識的依耐性較大，有些員工學習積極性不高，對核心賬務系統不求甚解，不能熟練掌握新系統的操作使用；輔導員隊伍力量薄弱，承擔的內控檢查工作任務繁重，開展針對性的培訓在時間和精力上有限。

4.產品創新與推廣工作缺乏主動性。由于受人才技術或財力的局限，產品創新方面我門必須完全依賴總行，因而不注重主動深入市場去了解客戶的需求，對客戶的需求也只能向總行反映，或建議總行開發；而總行開發新產品的過程中，偏重考慮風險控制，有些產品在操作程序上忽視了方便客戶的因素，給新產品的推廣帶來難度，當在推廣過程中發現客戶不滿意的問題后，分行一級無法對操作程序進行修改，只有向總行反映，被動等待答復或修復。

5.人員配置與調整工作缺乏規范性。由于人員總量控制與實際用工需求的矛盾突出，總行對基層一線人員配置沒有統一的規范標準，長期以來分行對各營業網點按照最低配置安排用工，沒有考慮大堂經理設置，客戶經理配置滯后且人數偏少，支行的業務科長或客戶經理還要承擔行政日常事務。數據大集中上線后從一線抽調了一批綜合素質好的員工進機關，而新近入行人員業務操作不夠熟練，使柜面人員整體技術水平以及窗口服務形象受到影響。一線用工緊張的狀況，很大程度上影響服務管理的抓細、抓實，對VIP客戶、重點客戶也無法實行“一對一”的服務，一線員工在高度緊張的環境下工作，如果員工個人綜合素質或適應能力較弱的話，往往容易忽視服務上應該做到的規范化服務行為，更談不上對客戶提供關心體貼、細致入微的服務。

6.企業文化建設工作缺乏深入性。長期以來銀行對企業文化建設工作抓得不實，往往停留在幾句響亮的口號上，干部員工的思想理念、服務意識沒有通過接受新的洗禮而得到根本轉變或升華，銀行傳統的服務觀念隨著時間的推移而淡化，淺層的服務意識早已不能適應客戶結構的變化和日益提高的服務需求。因此，一部份干部員工責任意識淡薄，是影響服務水平的根本因素。近年來，各行都相繼提出了加強企業文化建設的思路，給銀行干部員工灌輸了先進企業文化理念，但是還來不及真正提到重要議事日程，有待于認真研究采取統一部署，把企業文化建設工作引向深入。

四、提升服務質量的主要措施

(一)以人為本、落實責任，營造和諧的企業文化

形成以金融職業道德為核心的服務理念，是強化服務及其管理職責、提升服務質量的思想基礎。

1、堅持以人為本、依靠員工求發展。企業文化是企業運行的潤滑劑、凝聚人心的粘合劑，有著其他管理手段不可替代的作用。各行應以科學發展觀為指導，引入“以人為本、依靠員工求發展”的先進理念，樹立自身近期發展目標和長遠愿景目標，推崇“追求卓越、責任立業、敬業愛崗、奉獻光榮”的價值觀，構建“精、準、細、嚴”的工作標準，培養“從我做起、從小事做起”的群體習慣，提供每個人進步的平等機會，搭起員工參與民主管理公開平臺，從多方面豐富企業文化的內涵，使銀行干部員工的思想產生新的飛躍。

2、增強為客戶服務的責任意識。各行應抓住《金融職業道德規范》普及與推廣的契機，組織全體職員工認真學習、貫徹落實《金融職業道德規范》，結合各行開展企業文化建設工作，把金融職業道德、企業文化理念與服務意識知識融為一體，對廣大職員進行宣傳教育，為提升服務質量打牢堅實的思想基礎。

3、各級干部認真履行服務管理職責。要搞好銀行經營管理，關鍵在于凝聚人心、形成合力。干部帶頭，以身作則，是當前提升服務質量的關鍵。干部要關愛員工、為員工服務、為員工謀利益，當好員工的知心朋友，為員工排憂解難。各級干部必須以高度的責任感對待服務質量管理工作，消除怕得罪人的畏難情緒，對員工的服務工作大膽管理、從嚴要求，落實各項保障服務質量的措施，提高服務質量管理措施在具體服務工作中的執行力。

4、端正機關人員的服務思想。銀行機關工作融管理與服務于一體，機關人員為一線解決問題的工作效率和服務態度，直接影響基層人員的心理情緒。近年來各商業銀行都實行了數據大集中，一線營業服務與機關工作鏈接更為緊密，各部門應聯系本業務工作條線的實際，提升為一線服務的質量和效率，責無旁貸地做好相關的服務管理或具體服務工作，形成一線為客戶服務、機關為一線服務、管理為業務發展服務、干部為群眾服務的良好氛圍。

(二)精心規劃、合理布局、加快精品網點建設步伐

建設具有高品位和吸引力的服務網點，是凸顯銀行品牌形象、提升服務品質的基本條件。

1、調整營業網點結構和布局。按照集約化經營原則和營業機構扁平化分類管理模式，實施營業網點的布局調整；對單產上不去、地理位置差、場所面積小、與銀行CI形象差距太大的網點，一律予以撤并，為建設現代化的新型網點創造有利條件；集中人力、財力、物力，加大網點建設的資金投入，建成一批功能齊全的精品網點，有利于網點業務的做大做強；在控制網點總量的基礎上，調整優化網點布局和結構，增設一批離行式自助銀行，提升銀行的業務幅射功能和服務質量。

2、規范并提升網點裝修格調。按照銀行CI設計規范營業網點裝修和更新改造，建設一批有特色網點。新設網點要完善“五區”(營銷咨詢區、高柜服務區、低柜服務區、自助服務區、理財服務區)綜合功能，所有列入改造的網點要完善“三區”(高柜服務區、低柜服務區、自助服務區)基本功能，兼顧咨詢理財功能區。所有營業機構均按照公安、銀監機關的要求，安全設施實現全面達標，從而提升網點的科技含量和服務水平。

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3、加強網點環境的綜合整治。銀行統一制作宣傳牌，提供網點規范張貼宣傳廣告，并統一宣傳告示的規格；統一制發職員工號牌、臺面用具盒、窗口標示牌、意見箱、意見簿、書報資料架、飲水機、便民用具等；網點的所有設施、器具、物品應擺放合理、井然有序，無亂貼、亂掛、亂放現象；堅持每天隨時的內外環境保潔維護，保持營業場所內外干凈、整潔、明亮。

(三)在鞏固傳統業務的基礎上明確重點營銷對象和產品

提供適應中高端客戶需求的服務及產品，是加快戰略轉型、提升服務質量的關鍵所在。

1、重點做好中高端客戶的維護。各營業網點在確保做好柜面結算服務的前提下，按照轉型零售銀行模式，重點加強大堂、理財、大戶、VIP及中高層團體代理收付等服務工作，尤其是應把主要精力投入于推介適合不同層次客戶需求的私金業務新產品，做好中高端客戶的維護與發展工作。

2、積極推介個人理財產品。在鞏固和擴大現有代理業務和結算業務的同時，重點抓好個人本外幣理財業務、信用卡業務和個人貸款業務；加強與保險、基金、證券、期貨、信托等機構的深層次合作，促進資源共享、客戶共享、利益共享，為中高端客戶提供“一對一”的“一攬子”理財服務，大力發展VIP客戶增值服務，提高中高端客戶的占比和忠誠度。

3、合理分流低端客戶。在搞好重點對象服務的同時，仍然不能忽視大眾對象的服務。應視客戶排隊情況，靈活安排適當增開服務窗口，增設大堂經理，配齊保安員，在營業場所增設叫號機、添置沙發座位、飲水機、書報架等，改善客戶等候休閑環境；引導客戶使用太平洋卡辦理小額存取款、自助繳費等業務，盡量提高自助服務設備使用率，確保自助設備的安全正常運行；綜合運用存貸款利率杠桿、貸款乘數杠桿和收費杠桿，合理分流低端客戶，同時也可提高各類客戶的貢獻度。

(四)開展各類業務知識、崗位技能培訓達標活動

開展有針對性務實性的崗位技術培訓，是打造合格的技術隊伍、提高員工整體服務水平的必經之路。

1、加大培訓的有效投入。建立或健全銀行培訓專門機構和管理人員，確保必要的教學設備添置和培訓經費支出；對基層與機關的業務干部、行政干部、工作骨干輪流輸送到總行、系統內先進分行(或國外分行)學習培訓或名牌學府深造；建立員工教育獎學金，鼓勵員工參加各種形式學歷教育、社會職業資格考試等。

2、建立職業教育培訓體系。開展崗位培訓、業務進修、轉崗培訓、模擬實習等多方位的培訓工作，按不同崗位或專業條線組織務實性的單項業務培訓，采取開卷(或網上答卷)、閉卷等方式進行必要的測試、考試，建立員工學籍檔案，頒發上崗資格證書。

3、加強會計輔導員的培養。針對數據大集中上線后的實際，舉辦會計業務操作規范講座，運用理論聯系實際解決工作中的疑難問題；提供會計輔導員更多的深入一線、接觸實際的機會，提高發現和解決具體問題的能力。

4、開發模擬銀行操作系統。開辟員工個人學習終端，爭取實現電腦工作畫面與學習畫面的切換，使員工可以充分利用工作空閑時間學習業務知識，或進行新業務的模擬操作訓練，從而擴大知識面，提高業務操作熟練程度，在學習和實踐中不斷提升服務水平。

5、實施《銀行網點規范化服務標準》系列活動。大力普及規范化服務標準，根據各家總行的銀行網點服務規范標準，結合當地營業網點的實際，建立“營業網點形象規范”、“營業網點員工行為規范”、“營業網點客戶服務規范”。

6、重點推廣理財服務方式。學會全新的理財服務方式和管理模式，做好網點簽約客戶調查摸底工作，積極主動開展理財營銷宣傳活動，唱響零售高端客戶理財服務的時尚品牌，吸引更多的高端客戶。

(五)開展創新業務和優化服務流程獻計獻策活動

圍繞客戶需求創新金融產品與服務方式，是參與市場競爭、提升服務質量工作的有效手段。

1、開展創新服務活動。把創新服務產品和服務方式作為提升服務質量活動的攻關項目，積極引導并鼓勵業務部門、經營單位、技術部門(或員工個人、項目小組)根據市場客戶需求，開發創新服務產品和服務方式，或對現有產品創新組合。對開發創新成功的服務產品和服務方式，申報評審發展研究創新獎，對參與開發創新的單位或個人給予獎勵；并及時總結推廣該創新服務產品或服務方式，提升銀行服務功能。

2、開展優化流程獻計獻策活動。各業務技術部門應深入實際，認真梳理、查擺、收集現行業務操作流程中影響服務效率的環節及弊端，群策群力，提出優化流程、減少內耗、進一步發揮現有業務運作潛力的建議或措施。在現有制度框架和力所能及的條件下，組織相關業務技術部門共同研究、分析測試，力爭能夠得到解決；對一時無法解決的疑難問題，收集整理有關意見向總行反映，爭取總行的支持并加以解決；對積極參與流程優化獻計獻策、解決的流程疑難問題的有功人員或部門給予表揚或獎勵。

(六)完善服務質量監督、投訴處理運行機制

完善的服務質量監督管理體制，是提升服務水準的質量的重要保障。

1、加強服務質量督查。應落實服務質量督查機構，加強行為規范與行風建設的檢查監督，完善督導檢查與懲罰制度，統一開展經常性檢查督導，嚴格執行《違反金融規章制度處罰辦法》，對存在的問題及時通報并落實整改，把網點服務規范、機關作風建設執行情況分別納入經營單位、部門的績效考核。

2、加強行風監督管理。面向社會接受行風監督，是促進銀行提升服務質量的一項有力措施。為了做好行風監督工作，按照銀監會有關加強行風建設的精神，在銀行服務質量上升到一定水平的階段，實行面向社會聘請行風監督員工作，制定行風監督員工作管理辦法，實行行風監督員例會制度，設立行風監督電話和網站信箱，充分發揮銀行客服中心熱線電話的功能，公開接受社會、群眾的監督。

3、提高應急處置能力。建立服務監督與糾紛處理機制，提高化解與客戶矛盾或糾紛的能力，并按照應急預案的要求，妥善應對新聞媒體的輿論監督，防止負面影響的擴散。建立有關服務質量投訴處理規程，對來自各方面對行風監督反映的問題，及時組織調查取證，一經核實，對相關責任人按規定嚴肅處理，毫不留情，并做好受處罰人員的說服教育工作，誠心幫助其改正缺點。

綜上所述，只要江西各家商業銀行高度重視提升服務質量，并通過各商業銀行每位職員提升服務的實際行動，提供適應當地廣大客戶結算、融資、理財、消費等金融需求的滿意服務，與客戶建立新型的互惠互利信用關系，就能不斷充實、鞏固客戶基礎，提高核心競爭力和綜合實力，在江西實現中部崛起的進程中更好地發揮銀行業的助推作用。

責任編輯 徐永祥