有些人，在開始前就已經(jīng)沖刺

最后一次去采訪馬會(huì)的時(shí)候，試營(yíng)業(yè)倒計(jì)時(shí)牌已經(jīng)從63變成了35，這像一個(gè)無聲的鐘擺，每天都有專人來這里換數(shù)字。

盡管不久之后，所有人會(huì)開始有組織地從籌備處遷往新的辦公室，但是眼下，辦公室里還是布置得充滿了圣誕氛圍。

“這是我做過的最開心的一份工作。”一個(gè)有17年工作經(jīng)驗(yàn)的馬會(huì)澳大利亞籍華裔高管這樣說。如果你也像我一樣，先后4次、共計(jì)14個(gè)小時(shí)泡在這里采訪：如果你也在晚上7點(diǎn)半看到這里所有人來去匆匆的景象，看到供貨商抱來大堆三明治盒子、咖啡錫罐和工作人員攢頭研究，你就大概可以猜測(cè)那位高管到底為什么這樣說。不僅僅如此，這股對(duì)項(xiàng)目的熱情甚至能影響你對(duì)城市、國(guó)家的感情。北京香港馬會(huì)會(huì)所人事經(jīng)理尹燕就這樣認(rèn)為，“他們感染了我，當(dāng)我坐在車?yán)锝?jīng)過天安門廣場(chǎng)，特別是晚上，我覺得我熱愛這個(gè)城市。”

北京香港馬會(huì)會(huì)所這個(gè)春天即開始試營(yíng)業(yè)。籌備處也將隨之消失，請(qǐng)記住這些在即將消失的辦公室里充滿干勁的故事——

燕，人力資源部經(jīng)理的面試

坐在燕對(duì)面的有3個(gè)人：負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的會(huì)員事務(wù)執(zhí)行總監(jiān)陳錦程先生、北京香港馬會(huì)會(huì)所總經(jīng)理唐小堯、香港馬會(huì)人力資源部專門負(fù)責(zé)北京項(xiàng)目的人事經(jīng)理梁小姐。

唐小堯和梁小姐對(duì)眼前這個(gè)三十出頭的年輕人還有些顧慮，在北京所有該行業(yè)資深人力資源經(jīng)理中做出選擇是艱難的，他們顯然還沒有考慮好。燕也沒有考慮好，獵頭之前兩次請(qǐng)她面試，她都拒絕了。她還并不想離開原來的公司，那家世界著名的酒店集團(tuán)打算在兩年內(nèi)把在中國(guó)內(nèi)地酒店數(shù)量翻番，作為五年來集團(tuán)少數(shù)擁有分店開業(yè)經(jīng)歷的人事經(jīng)理，燕擁有大好未來。

不過要應(yīng)付一年大半在各地出差。燕有點(diǎn)累了，“五年跑五個(gè)地方，很多東西都難以留下來，我開始希望可以把它們放在一個(gè)家。”在和唐、梁二人電話溝通了一個(gè)半小時(shí)，足夠了解這家公司，隱約覺得在北京工作是個(gè)機(jī)會(huì)，燕決定來試試。

在來面試之前，燕問了很多同事：唐小堯是什么樣的人?作為曾和她同為一家酒店集團(tuán)效命的、晉升最快、最年輕的房務(wù)總監(jiān)，唐小堯的口碑和業(yè)績(jī)一樣好。“不諱言來講，評(píng)定業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)是酒店收入，在這種前提下，我們?nèi)菀字粚Ｗ⑸猓皇菍Ｗ⒂谌耍裉瓶傔@樣很難得。”燕說。她那時(shí)還不知道，唐小堯也記住了她的口碑。幾年前一次集團(tuán)內(nèi)部分享會(huì)議上，剛從燕負(fù)責(zé)的開業(yè)培訓(xùn)基地回來的集團(tuán)副總裁贊賞燕：“我非常想把她挖來，但我知道她的總經(jīng)理不會(huì)同意。”這位副總裁素以要求近乎苛刻而聞名，這樣的夸獎(jiǎng)讓唐小堯印象深刻。總有些東西會(huì)間接影響到我們某個(gè)重大決定。

對(duì)于唐小堯來說，選擇誰，無疑會(huì)標(biāo)志著整個(gè)馬會(huì)的人力資源走向。是推崇經(jīng)驗(yàn)，還是看重潛力，他需要做個(gè)選擇。選擇燕，代表北京會(huì)所和香港總部一樣，把目光投向了具有潛力、品性優(yōu)良、有信心和組織一起成長(zhǎng)的年輕人身上。這也是為什么馬會(huì)在其他酒店不愿意招收無經(jīng)驗(yàn)學(xué)生時(shí)、帶著禮品在類比出的優(yōu)秀學(xué)校里走一遍的原因。“曾有酒店人事告訴我，沒有工作經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生多眼高手低，發(fā)現(xiàn)實(shí)際與想象不合就離開，讓企業(yè)背負(fù)巨大的培訓(xùn)成本，你怎么看待這個(gè)隱患?”我問燕。“員工會(huì)離開，不代表不忠誠(chéng)，一個(gè)家庭再好，孩子還是希望出去走走。不要局限他們這方面的思路。”燕看得很開，“我們不能要求員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，但是可以做很多努力去幫助他們發(fā)展，即使有一天他們飛往更高遠(yuǎn)的天空，我相信也會(huì)認(rèn)同馬會(huì)是一個(gè)好雇主。”她的自信有理由，因?yàn)橄愀劭偛吭诹糇∪瞬欧矫婢妥龅煤芎茫本┻@邊至少目前看來也是如此，合同去年3月份到期的員工已經(jīng)全部續(xù)約了。

相較于唐小堯，北京香港馬會(huì)會(huì)所的項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人陳先生只問了燕兩個(gè)問題。“他一進(jìn)來，就拿起筆在白板上把會(huì)所計(jì)劃開業(yè)和模擬運(yùn)作的時(shí)間列了出來：‘請(qǐng)以時(shí)間為階段列出從人力資源角度上講有哪些大事件，每個(gè)大事件下突出的任務(wù)是什么?’陳先生從他的宏觀角度看一個(gè)人力資源應(yīng)該扮演怎樣的角色，這是對(duì)我所有工作經(jīng)驗(yàn)的考核。”燕說。

“我們會(huì)出去，給你15分鐘時(shí)間，等你寫完后，請(qǐng)?jiān)倏紤]一下我的第二個(gè)問題：你認(rèn)為HR對(duì)你意味著什么。”陳先生頓了頓，“這個(gè)地方是你的，Relax。”燕用了十多分鐘把這些年學(xué)到的東西列了整面玻璃墻，而對(duì)于第二個(gè)問題，她幾乎沒有思量。她的回答很簡(jiǎn)單：“當(dāng)您說這個(gè)問題的時(shí)候，第一個(gè)沖進(jìn)我腦海的就是人力資本。”沒等她進(jìn)一步闡述，陳先生說：“可以了。”

最有趣的是，最近香港總部人力資源總監(jiān)剛剛退休，在職位的交接過程中，馬會(huì)完成了“人力資源總監(jiān)”這個(gè)職位名稱的改變，從“Director of Human Resources”改為“Director of HumanCapital”。聽到這個(gè)消息的時(shí)候，燕說自己“心里一動(dòng)”：“一字之差。代表公司對(duì)人的認(rèn)識(shí)又高了一步。”

“這就是我和馬會(huì)的緣分。”燕說。

鄭垚和Shirley，為什么你要來馬會(huì)?

“從來沒有想過我會(huì)在馬會(huì)工作，因?yàn)槲沂且粋€(gè)土木工程師。”香港賽馬會(huì)發(fā)展事務(wù)執(zhí)行總監(jiān)麥建華說，鄭垚也沒有想到自己一個(gè)攝影專業(yè)的學(xué)生會(huì)到會(huì)所當(dāng)公關(guān)。

作為會(huì)所公關(guān)部門四人團(tuán)隊(duì)之一，鄭垚的工作之一是拍攝城中老建筑給設(shè)計(jì)師做設(shè)計(jì)素材。她還是整個(gè)馬會(huì)的攝影師，香港方面需要監(jiān)督工程進(jìn)度。她就爬工地去拍，會(huì)所各式各樣的活動(dòng)很多，她也拍下來(這次用到的圖片，僅是鄭垚跟蹤拍攝工作中極小的一部分)，發(fā)給同事。她自己還有一個(gè)大文件夾，里面收集著會(huì)所開業(yè)后可能用到的版式和照片構(gòu)圖。

鄭垚生于1982年，在同齡人中已算謙和有理，但是在公關(guān)經(jīng)理Shirley眼里，鄭垚還要補(bǔ)好儀態(tài)端莊這一課，比如習(xí)慣化妝，比如把她背的那個(gè)好像“送快遞”的大布包換掉。

Shirley和鄭垚一樣，也并非公關(guān)專業(yè)出身，她們都在職業(yè)生涯早期爬過工地——ShirIey曾是電子工程師。一次，Shirley去酒店，被“透過藍(lán)色的玻璃，看到美得不真實(shí)的穿著制服的女孩子”所吸引，Shirley轉(zhuǎn)行酒店，此后一直都在追求端莊。從儀表到行為。再到思想的端莊。

“這個(gè)行業(yè)很適合女孩子，如果我有一個(gè)女兒，我希望她在這兒工作兩三年。這會(huì)讓她知道什么是禮儀、尊重、生活品質(zhì)。之后無論再做什么。甚至經(jīng)營(yíng)家庭，都會(huì)有正面影響。”因?yàn)槭欠?wù)行業(yè)。她們細(xì)心，會(huì)照顧別人。她們的桌面永遠(yuǎn)保持整潔：開完會(huì)會(huì)把沒有喝完的礦泉水瓶隨手帶走，喝完后旋緊蓋子才扔掉。僅僅一會(huì)兒工夫，先后進(jìn)入房間的四個(gè)人就都詢問了化妝師“要不要休息一下吃個(gè)飯”。

而至于思想的端莊就是一種職業(yè)化的態(tài)度。“假設(shè)今天我讓Michael戴他不喜歡的領(lǐng)帶拍照，但他不會(huì)因此有點(diǎn)兒煩，而是欣然接受我的意見，那這就是一種端莊的心態(tài)。也許我們意見不同。但是他尊重我、信任我在公關(guān)經(jīng)理這個(gè)位置上所做出的決定，而且他樂于去接受不同的意見。”

“有些女孩子希望在工作場(chǎng)合表現(xiàn)得個(gè)性、不造作一點(diǎn)，你怎么看?”我問。“一個(gè)聰明的人，一個(gè)適者生存的人，應(yīng)該把職場(chǎng)當(dāng)做戰(zhàn)場(chǎng)。上戰(zhàn)場(chǎng)就要拿武器，做好準(zhǔn)備，不管你下去后是什么樣子。”Shirley回答。

經(jīng)理人級(jí)別入職，Bob與Michael的故事

Bob之前在一家飯店工作了17年，從門童做到禮賓部經(jīng)理，要不是因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)隊(duì)，他不會(huì)走得毅然決然。“我就準(zhǔn)備在馬會(huì)退休了。”他說。事實(shí)上，在香港馬會(huì)，這也是大部分員工的想法和經(jīng)歷，“在香港，隨便問一個(gè)員工來馬會(huì)多久了，他們會(huì)說，‘不長(zhǎng)不長(zhǎng)。’你再問，‘那幾年了?，他們會(huì)說，十多年了。”燕講述她在總部接受培訓(xùn)的經(jīng)歷。

Bob所從事的工作是需要細(xì)節(jié)和全面的職業(yè)，比如有的客人會(huì)交代一句要訂車就走了，然而訂什么車?幾點(diǎn)訂?多少錢?如何入賬?等候超時(shí)后如何做?“實(shí)際這種時(shí)刻你是他的秘書，要替他考慮每個(gè)細(xì)節(jié)。”曾經(jīng)有不少公司中層向我抱怨畢業(yè)生：“想起一件事就給客戶打一個(gè)電話”，“讓他取資料一也不問管誰要，轉(zhuǎn)身就跑了。”我想一些大型公司如果需要培訓(xùn)行政人員或者培訓(xùn)客戶精神，與其請(qǐng)其他培訓(xùn)師，倒不如請(qǐng)Bob去教課。

1983年出生的Michael會(huì)說一口流利的法語，看上去有種起乎年齡的成熟。我之前以為這是他不到12歲就隨表姐在瑞士讀書，后來又在巴黎、里昂、巴塞羅那、巴拉格等地工作過的原因——行萬里路的人，應(yīng)該有種不一樣的眼界。

沒有想到，我只猜中了表面部分。

Michael過的并非富裕的生活，14歲開始，他就在中餐廳刷盤子掙零花錢。18歲學(xué)酒店管理，為了在學(xué)校允許的每年7個(gè)月實(shí)習(xí)期內(nèi)賺足一年33萬元學(xué)費(fèi)，大學(xué)二年級(jí)的Michael有了一份這樣的日程安排表：中午11點(diǎn)到1點(diǎn)在中餐廳幫忙，下午兩點(diǎn)打掃酒吧衛(wèi)生，在酒吧下班后大概午夜兩點(diǎn)，打掃另一家600平方米的餐廳衛(wèi)生，這家餐廳從早晨6點(diǎn)鐘開始賣咖啡，如果員工沒有到，他還可以替他們賣咖啡。這樣7個(gè)月下來，Michae川京奇地發(fā)現(xiàn)學(xué)費(fèi)夠了!

畢業(yè)后因?yàn)槌謱W(xué)生準(zhǔn)證找工作困難，Michael遭遇過拿旅游地圖沿街逐家找工作也一無所獲的經(jīng)歷，在二十多天靠一袋米和榨菜活著之后，平安夜11點(diǎn)鐘，在雪地上走讓Michael撞到了運(yùn)氣。他敲開一家快關(guān)門的店，有小工留了他的電話，愿意等老板回來后轉(zhuǎn)告。兩個(gè)星期后，Michael獲得了去紅酒吧工作的機(jī)會(huì)。“那兩個(gè)星期還吃榨菜?”“沒有沒有，那兩個(gè)星期我新發(fā)現(xiàn)教堂有免費(fèi)餐。”

“光走走看看是不夠的。雖然你做的事情可能一樣，但你的位置不同，懷的心情、看東西的視角是不一樣的。”Michael說，“我需要錢吃飯，需要地方睡覺，所以每一份工作我都非常非常在意，它對(duì)于我是全部。”單就這一點(diǎn)，他有點(diǎn)兒像許三多，《三聯(lián)生活周刊》評(píng)價(jià)這個(gè)熱門電視劇人物之所以“出來了”是因?yàn)椋鹤鍪裁词虑槎枷褡ゾ让静菀粯印?/p>

不過現(xiàn)在的Michael境況太好，我問他沒有生存壓力了怎么辦?“自我的人不會(huì)太在乎別人，所以他不會(huì)有壓力，而我在乎別人眼光，所以我總是可以找到壓力啊!”

壓力讓Michael很Enjoy。

剩下的150名員工進(jìn)入培訓(xùn)

“能夠在9月份學(xué)生開學(xué)時(shí)談下這樣大一個(gè)空間做培訓(xùn)教室，我們很幸運(yùn)。”“畢校長(zhǎng)”說。畢文麗，北京香港馬會(huì)會(huì)所培訓(xùn)經(jīng)理，每周至少兩次，她都會(huì)到培訓(xùn)學(xué)校來聽聽課，一來掌握課程進(jìn)度，二來觀察學(xué)員和講師的情緒。大家都跟她很熟，所以愿意這樣打趣。

她帶我參觀培訓(xùn)教室那天有點(diǎn)兒感冒，10點(diǎn)的時(shí)候參觀開始，11點(diǎn)半還要趕回去開會(huì)。我印象最深的是她掀開培訓(xùn)中心閱覽室一塊遮蓋箱子的藍(lán)布，給我看里面采購(gòu)自各處的供獎(jiǎng)勵(lì)學(xué)員用的小禮物以及后勤支援。

作為負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人，除了這些細(xì)碎的事情要操心外，畢文麗還負(fù)責(zé)這里150個(gè)學(xué)員培訓(xùn)課程的設(shè)定、每周的進(jìn)度更新。在長(zhǎng)達(dá)6個(gè)月的培訓(xùn)里，她要保證這些年輕學(xué)生的狀態(tài)始終保持在上升階段。就像運(yùn)動(dòng)員的最佳狀態(tài)在奧運(yùn)決賽點(diǎn)精密爆發(fā)一樣。除了她，每天都會(huì)有一個(gè)部門經(jīng)理(只比總經(jīng)理低一個(gè)級(jí)別)到培訓(xùn)教室來看看，他們會(huì)按照一張表格從出勤、儀容儀表、衛(wèi)生區(qū)域管理、早自習(xí)、午飯、會(huì)所產(chǎn)品知識(shí)、英語單詞、粵語、安全檢查方面考察部門狀態(tài)，每一項(xiàng)又分成“較好的地方”、“較差的地方”以及“建議”三項(xiàng)，這些都訂在走廊里的信息板上。

幾個(gè)高挑的姑娘托著托盤從身旁經(jīng)過，雖是老式教室，走廊陰暗卻擦拭得干凈，有不少綠色植物。每道門兩邊都擺有課桌，課桌上擺著馬會(huì)的“卓越之旅”、目標(biāo)愿景、儀表要求。

你可以隨便推門進(jìn)去，景狀又大不相同。每間教室都因所屬部門的不同而各有特點(diǎn)，飲品事務(wù)部各式酒瓶酒杯在陽光下閃閃發(fā)亮(見圖8)：中餐部上課就像開飯局，后排陳列著很多“天價(jià)”橡皮泥食物(見圖9)，他們還用橡皮泥捏了一套魚頭、魚骨、魚鰭，用來教授分魚技巧。培訓(xùn)教師們(多是該部門經(jīng)理級(jí)別以上人物)特別喜歡“引導(dǎo)”你走進(jìn)他們的教室，這樣他就有機(jī)會(huì)給你講解各種“別有用心”的布置，講貼在墻上師生一起制作的工作各環(huán)節(jié)詳解，他們會(huì)從地毯構(gòu)造一直講到清潔劑。我覺得非常有意思，因?yàn)榇蟛糠志频曛粫?huì)告訴你他們所使用的地毯如何清潔、他們訂購(gòu)的清潔劑怎么使用，不太會(huì)從細(xì)節(jié)講起，除非讓你做銷售。“現(xiàn)在讓他們養(yǎng)成一種學(xué)習(xí)的習(xí)慣，以后就好辦了。”對(duì)此，房務(wù)部行政管家張經(jīng)理這樣解釋。

我想，如果不是在一張半平方米的紙上看到磨光面蠟、保養(yǎng)噴蠟、免擦面蠟、耐久面蠟、星光面蠟、防靜電面蠟等等名稱。你是不會(huì)愿意承認(rèn)清潔實(shí)際是一項(xiàng)專業(yè)工作的：你同時(shí)不得不承認(rèn)，一道關(guān)于蟹的菜也可能是門“生物課”，因?yàn)樗麄円獙W(xué)習(xí)蟹的正面構(gòu)造、背面構(gòu)造、母蟹的構(gòu)造：不得不承認(rèn)要掌握的東西太多，比如房間內(nèi)的窗戶可以打開多少度角，電視可以左右旋轉(zhuǎn)多少度角，客房?jī)?nèi)擺有的兩種植物是什么，水力按摩(Jacuzzi)的英文怎么說。

客房部每周都會(huì)組織學(xué)員“喬裝打扮”去酒店做“觀察者”，

新辦公室，“家外的家”(Home way from home)

很少有辦公室像北京香港馬會(huì)會(huì)所辦公室一樣用天花板采光。

因此，它的挑空非常高，如果你買過房子，就知道“高”之于心里舒暢的重要。據(jù)說之前辦公室里門都是正常尺寸的，但是后來被全部敲掉從新改高。

而在寸土寸金的銅鑼灣跑馬地。馬會(huì)100多個(gè)餐廳沒有一個(gè)地方的景觀可以比員工餐廳更好，臨窗最好的100平方米屬于員工餐廳、圖書館、健身房和閱覽區(qū)。

“我們做人的工作，當(dāng)我們說一句話或是做一件事的時(shí)候，一定要意識(shí)到傳達(dá)到員工會(huì)引起的反應(yīng)和后果。他的中樞神經(jīng)會(huì)告訴他，這家公司在怎么做，他的家人和朋友會(huì)怎么看這家公司，而這一切都在告訴他，當(dāng)他服務(wù)會(huì)員的時(shí)候，要用一種什么樣的心態(tài)。”

馬會(huì)獨(dú)特的“識(shí)別”系統(tǒng)(Identity)建立在每個(gè)員工對(duì)會(huì)員的觀察之上：他喜愛什么口味，是否要低糖低脂飲料，喜歡什么顏色的桌布，這些會(huì)員檔案都要通過員工完善。“誰會(huì)關(guān)注你能不能吃辣?誰會(huì)知道你最喜歡喝的湯?你的家庭成員。如果你希望員工面對(duì)會(huì)員的時(shí)候像關(guān)心一個(gè)家庭成員那樣仔細(xì)，你必須像對(duì)待家人一樣照顧他。”燕說。

“我感覺我們西餐廳就是一個(gè)真實(shí)的family”生于1983年、同樣很年輕的百俊咖啡廳經(jīng)理張迪說，他承擔(dān)著教課的任務(wù)，“我們班上一共19個(gè)人，有6個(gè)實(shí)習(xí)生沒有餐飲經(jīng)驗(yàn)，甚至不熟悉刀叉擺放，教他們讓我有一種把Baby撫養(yǎng)成人的過程。”張迪知道，教課不是學(xué)習(xí)如何領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，而是學(xué)習(xí)如何影響一家人。

一般的酒店，人來人往，熙熙攘攘，而會(huì)所私密性高，一切都是在有條不紊地進(jìn)行，在這種情況下讓員工保持高度積極性就是人力資源部門的挑戰(zhàn)，唐小堯要求，“讓員工在前面為會(huì)員服務(wù)時(shí)是一種精彩，退回臺(tái)后，是另一種精彩。”所以燕除了培訓(xùn)員工工作方面的能力，還關(guān)注他們?cè)诠ぷ魅藛T的身份外。才能、個(gè)人價(jià)值是否得到展現(xiàn)的空間。“人都是需要認(rèn)可的，所以我們有各種各樣的聯(lián)歡會(huì)讓他們表演才藝。今年我們計(jì)劃開展家庭日，除了讓員工家屬參觀，還請(qǐng)他們品嘗廚師做的菜，看員工表演自己的才藝，甚至請(qǐng)外來的魔術(shù)師給孩子們表演。會(huì)所不僅僅是一個(gè)讓你上班來、下班去的場(chǎng)所，而是一個(gè)遠(yuǎn)離家的家。”

唐小堯每周都會(huì)和公司部門經(jīng)理溝通工作，燕曾經(jīng)也因?yàn)閴毫Υ蠖儐栠^他的意見。“我真希望你把它作為一種體驗(yàn)，這份工作對(duì)于我來說，也是第一次，我們就一起看著，驗(yàn)證自己能做到多好吧。”唐小堯說。他幫助燕把自己拎出來，從旁邊看這一切。就像我們今天在北京香港馬會(huì)會(huì)所開始，而籌備處結(jié)束時(shí)從旁邊看這一切一樣。