那場(chǎng)隱匿于泄露下的危機(jī)

2008年的春天，猛烈的雪災(zāi)給始料不及的中國(guó)南方地區(qū)造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。而在中國(guó)的絕大多數(shù)中小企業(yè)中，又何嘗不是隱藏著種種危機(jī)。目前，中小企業(yè)存在的“客戶信息管理危機(jī)”就像中國(guó)南方脆弱的“交通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”一樣，隨時(shí)都可能面臨嚴(yán)竣的挑戰(zhàn)，帶給企業(yè)的的危害亦像這突如其來的暴風(fēng)雪一般，猛烈而又顯得突然。

建生公司是浙江省一家小有名氣的原材料生產(chǎn)廠商，這幾年公司發(fā)展較快，為了進(jìn)一步擴(kuò)大在本省的市場(chǎng)占有率，公司在寧波也組建了新的辦事處，由原總公司銷售經(jīng)理吳偉德調(diào)任辦事處經(jīng)理。

總部銷售經(jīng)理職位空缺，按照公司用人機(jī)制，所有晉升職位首先考慮公司內(nèi)聘，李晃與張成兩人成為候選人。最后，公司決定由李晃擔(dān)任新一屆銷售經(jīng)理。面對(duì)落選，張成向銷售總監(jiān)提交了離職申請(qǐng)。張成離開公司一周后，在公司里做了近兩年的市場(chǎng)專員劉曉也向李晃提交了離職申請(qǐng)。劉曉不論是人際關(guān)系處理。還是業(yè)務(wù)能力都得到公司領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，李晃盡力挽留她，但劉曉的去意很堅(jiān)決。

而在張成離開公司不到3個(gè)月的時(shí)間里，建生公司就遭遇了前所未有的打擊。

臨危受命

張成和劉曉離開公司后，李晃組建了新的銷售團(tuán)隊(duì)。按照計(jì)劃，把原來張成服務(wù)的8家客戶分別分給了王飛宏和新來的王斌。但這8家客戶最近1個(gè)月的采購(gòu)量日益減少，甚至有兩家客戶已停止向建生公司采購(gòu)。就連其他銷售人員服務(wù)的客戶最近一段時(shí)間也提出產(chǎn)品降價(jià)的要求，公司在本地區(qū)的銷售業(yè)績(jī)與以往相比急劇下滑，甚至連已進(jìn)入簽訂采購(gòu)協(xié)約階段的客戶，再給客戶洽談協(xié)約的具體簽訂日期時(shí)，客戶直接搪塞推脫……

新上任不久的銷售經(jīng)理李晃面臨公司客戶集體跳樓殺價(jià)的困境，一愁莫展。為什么幾家老客戶也突然與公司分道揚(yáng)鑣?為什么突然間客戶紛紛提出降低采購(gòu)價(jià)格的要求?……許多問題擺在李晃面前，如何盡快的找出原因并采取措施是李晃不得不面臨的考驗(yàn)。

公司遭遇的情況，銷售總監(jiān)也同樣引起了高度的重視。畢竟溫州市場(chǎng)是公司的根據(jù)地，如果根據(jù)地業(yè)績(jī)大跌，就等于后院失火。銷售總監(jiān)給了李晃一個(gè)半月的期限，要求他在這個(gè)期限內(nèi)一定要找到客戶流失、業(yè)績(jī)下滑的真正原因，并采取相應(yīng)的措施及時(shí)扭轉(zhuǎn)局面，帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)走出困境。否則，李晃就面臨著被解聘的危險(xiǎn)。

陣地考察

李晃緊急把手下6名銷售人員和新來的市場(chǎng)專員召集在一起，開會(huì)討論市場(chǎng)突變的原因以及如何擺脫這樣令人尷尬的局面。雖然大家憑經(jīng)驗(yàn)判斷，認(rèn)為張成離開公司多少會(huì)影響到以前的客戶關(guān)系，但影響也不可能有這么大，而且先前和張成沒有關(guān)系的客戶最近業(yè)績(jī)表現(xiàn)也較差。是公司的產(chǎn)品出了問題7還是市場(chǎng)上有新的產(chǎn)品在沖擊市場(chǎng)7根據(jù)銷售員在市場(chǎng)上的了解反饋，市場(chǎng)上并沒有類似的新材料出現(xiàn)，況且這種原材料的研發(fā)周期也相當(dāng)長(zhǎng)，而且需要投入許多研發(fā)經(jīng)費(fèi)，如果市場(chǎng)上真有新產(chǎn)品出現(xiàn)，那么應(yīng)該是可以通過正式的渠道了解到的。諸多的疑問仍擺在李晃面前，要想扭轉(zhuǎn)目前業(yè)績(jī)低靡的趨勢(shì)，首先得找到原因，但這都需要時(shí)間，如果不能在短時(shí)間內(nèi)找到原因，就很難調(diào)整銷售策略，改變現(xiàn)狀。李晃不得不親自帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員走訪客戶，了解目前的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，展開對(duì)本地區(qū)域市場(chǎng)的摸底調(diào)查。

李晃親自走訪了原先張成服務(wù)跟蹤過的客戶，其結(jié)果收效甚微，僅僅只是初步接觸到了客戶的采購(gòu)、產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)部門相關(guān)人員，由于公司以前大多數(shù)客戶都是銷售員單線聯(lián)系，至于客戶的采購(gòu)流程、關(guān)鍵決策人、其他供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及總經(jīng)理等信息只有所服務(wù)的銷售員最清楚，張成離開公司的時(shí)候留下的只有客戶的地址、簡(jiǎn)單聯(lián)系人和聯(lián)系電話。所以在短時(shí)間內(nèi)很難了解到客戶的詳細(xì)信息，更不用說接觸到客戶的高層。而王斌是公司新人，這段時(shí)間內(nèi)，他也只是初步認(rèn)識(shí)了與建生公司有直接業(yè)務(wù)聯(lián)系的采購(gòu)文員。

在初步調(diào)查沒有取得任何進(jìn)展的情況下，李晃依然決定，讓王斌和王飛宏加緊對(duì)原先張成客戶的了解。首先是加強(qiáng)對(duì)客戶采購(gòu)流程的真正熟悉，并且與其采購(gòu)流程中關(guān)鍵性人物建立關(guān)系。盡可能從中找到問題的突破口，了解其背后掩藏的信息。另外，通過各種渠道爭(zhēng)取與客戶的高層見面，建立初步的人際關(guān)系，通過高層關(guān)系撥開云霧。

李晃則開始轉(zhuǎn)向?qū)ζ渌蛻艏笆袌?chǎng)渠道的調(diào)查了解。就在他們對(duì)銷售渠道展開全面調(diào)查的時(shí)候，王斌給李晃帶來了一個(gè)似好非好的消息，王斌一家客戶的采購(gòu)文員透漏，他們公司近段時(shí)間都從一家叫恒通的公司采購(gòu)，恒通公司的價(jià)格比建生公司要稍低點(diǎn)，目前也只有極少部分是從建生公司采購(gòu)。據(jù)采購(gòu)文員說，恒通公司的一個(gè)銷售經(jīng)理和他們公司的采購(gòu)經(jīng)理、品質(zhì)檢測(cè)經(jīng)理，甚至總經(jīng)理都非常熟悉。李晃頓時(shí)想起了張成，沒有人比他更會(huì)處理與客戶的關(guān)系，難道恒通公司的銷售經(jīng)理就是張成。李晃想，即使張成去了恒通公司，那么其他客戶近來的銷售業(yè)績(jī)下滑似乎與張成毫無關(guān)系，那又是什么原因?qū)е鹿究蛻粽w縮水呢?

李晃繼續(xù)讓王斌對(duì)張成原先服務(wù)的客戶進(jìn)行詳細(xì)了解。另外，李晃也給他們一個(gè)禮拜時(shí)間，一定要把這家恒通公司給揪出水面，摸清其公司實(shí)力、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、銷售價(jià)格等信息，并盡可能了解真正與他們展開惡性競(jìng)爭(zhēng)的幕后黑手。

在與其他幾家已穩(wěn)定交易多年的老客戶溝通過程中，許多客戶提到，目前產(chǎn)品在銷售終端面臨著市場(chǎng)低價(jià)銷售的壓力，造成他們不得不縮減采購(gòu)成本。由于客戶生產(chǎn)的產(chǎn)品主要在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)銷售，整個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的銷售價(jià)格幾近透明化，那么又是什么原因使得客戶的產(chǎn)品在銷售終端已不再具有優(yōu)勢(shì)呢?時(shí)間已經(jīng)過去了一半，雖然冰山已露出一角，但何時(shí)冰破石出，李晃已沒有時(shí)間再等下去了。

水落石出

經(jīng)過王斌、王飛宏幾天頻繁的客戶走訪和分析，終于了解到了恒通公司的詳細(xì)信息。原來恒通公司2006年剛成立不久，與建生公司幾乎生產(chǎn)銷售同類的產(chǎn)品，因其公司實(shí)力及市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)不足，所以一直不被同行其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所關(guān)注，張成正是恒通公司的銷售經(jīng)理。另外在對(duì)客戶地毯式調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，有一家蕪湖的公司最近一段時(shí)間，憑借最新的價(jià)格優(yōu)勢(shì)占據(jù)了溫州等區(qū)域大部分客戶資源，因客戶多數(shù)對(duì)其供應(yīng)商都會(huì)采取保密制度，除非與客戶某些部門人員有著深厚的關(guān)系，否則很難了解到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。

據(jù)公司劉曉一些要好的朋友說，劉曉離職后回了老家蕪湖，現(xiàn)在在當(dāng)?shù)氐囊患衣?lián)生公司上班，而恰巧的是多數(shù)客戶提到的那家公司也正好在蕪湖。有了對(duì)張成的了解，李晃判斷很有可能客戶所說的與劉曉現(xiàn)在工作的公司是同一家公司，如果真是那樣，那么聯(lián)生公司完全有可能已經(jīng)知道了建生公司的所有產(chǎn)品信息及價(jià)格信息，畢竟劉曉原先在建生公司做市場(chǎng)專員的時(shí)候，很多公司信息資料她手里都有。從事情的經(jīng)過判斷這完全有可能，李晃已初步斷定公司的產(chǎn)品價(jià)格及銷售策略等信息已被泄露，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手完全有可能制訂了相應(yīng)的價(jià)格策略來抵制建生公司。

絕處逢生

事情的原由已基本明朗，也沒有必要再耗下去了，接下來是如何采取措施扭轉(zhuǎn)現(xiàn)在的局面。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)壓力，李晃很難決定。如果采取下調(diào)價(jià)格，那么再想把價(jià)格調(diào)高就很難，況且這樣也會(huì)導(dǎo)致整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局被打破，最終反過來還會(huì)影響到自身的利益，調(diào)整價(jià)格是所有策略中的最下策。但是建生公司又不得不采取立竿見影的市場(chǎng)策略來應(yīng)對(duì)，并且時(shí)間已過了近一個(gè)月，如果在接下來半個(gè)月時(shí)間里，建生公司的銷售業(yè)績(jī)繼續(xù)負(fù)增長(zhǎng)的話，那么留給李晃的唯一選擇就是自動(dòng)離職。

在這一個(gè)月時(shí)間里，李晃帶領(lǐng)其銷售團(tuán)隊(duì)不斷走訪一些老客戶，并且也接觸了許多新客戶，可謂對(duì)市場(chǎng)做了一次真正地調(diào)查。就在他們鋪天蓋地地走訪客戶時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)，很多客戶的生產(chǎn)人員反映，他們?cè)谑褂眠@些原材料的過程中，使用量最大的A系列產(chǎn)品包裝上存在著一大缺陷，很多供應(yīng)商的包裝都是以200支為標(biāo)準(zhǔn)包裝，但最多使用180支，剩余的20支因已拆封，很難保存長(zhǎng)久，從而造成材料浪費(fèi)。李晃在充分驗(yàn)證了該信息后，立馬上報(bào)了銷售總監(jiān)，希望能夠得到更換公司產(chǎn)品包裝的配合支持，并且由原先的200支裝售價(jià)198元，調(diào)整到180支裝售價(jià)180元，比目前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)上同等200支裝售價(jià)190元，降低了10元，且比原先的單價(jià)上調(diào)了0.01元，又間接地提高了利潤(rùn)。更換包裝雖然事大，需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行二次調(diào)查，但面對(duì)目前這樣的困局，還是很快就得到了公司的認(rèn)可。

由于一個(gè)月的集中、高密度的客戶走訪，已經(jīng)與部分客戶建立了一定關(guān)系，所以新包裝產(chǎn)品的推廣進(jìn)展很快，為了更快的將新包裝產(chǎn)品介紹到客戶那里，李晃決定向公司申請(qǐng)2萬元的市場(chǎng)推廣費(fèi)用，精心策劃了一次建生公司客戶答謝晚宴及新產(chǎn)品推廣會(huì)。此事得到了銷售總監(jiān)的大力支持。在推廣答謝會(huì)的當(dāng)天，約70％的客戶與建生公司現(xiàn)場(chǎng)簽訂了季度采購(gòu)協(xié)議，甚至有的客戶與建生公司簽訂了全年采購(gòu)合同，推廣會(huì)取得了良好的效果，也大大超出了當(dāng)初的預(yù)想。推廣會(huì)圓滿結(jié)束的當(dāng)天，正好離李晃與銷售總監(jiān)立下軍令狀還剩3天的期限，戰(zhàn)役提前勝利。

審問之，慎思之

突如其來的市場(chǎng)反擊戰(zhàn)終于取得了勝利，所有的銷售人員又重新鼓足了勇氣，而李晃并沒有因戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束而顯得絲毫松懈，畢竟這次市場(chǎng)反擊戰(zhàn)的根源首先在自身內(nèi)部，戰(zhàn)爭(zhēng)的發(fā)起源也應(yīng)該追溯到公司本身，如果不是張成和劉曉離開公司，如果當(dāng)初在對(duì)張成的客戶管理上有所約束或者采取相應(yīng)的服務(wù)措施，在公司客戶信息保密機(jī)制上加以完善的話，也不至于導(dǎo)致這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的爆發(fā)。這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的真正罪魁禍?zhǔn)资枪静煌晟频摹翱蛻粜畔⒐芾頇C(jī)制”。

真正的戰(zhàn)爭(zhēng)并沒有完全結(jié)束，為了防止戰(zhàn)爭(zhēng)的重新上演，李晃總結(jié)了真正引發(fā)這次戰(zhàn)爭(zhēng)的三條根本原因：

1、公司所有銷售人員開發(fā)的客戶多為單線聯(lián)系，公司其他人包括銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)對(duì)客戶的信息知之甚少，所以人走客戶丟；

2、公司客戶的各種關(guān)系處理完全建立在銷售員與客戶個(gè)人關(guān)系基礎(chǔ)上，沒有真正體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，所以就造成公司客戶隨時(shí)都有可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸納過去；

3、公司內(nèi)部信息管理體系混亂，市場(chǎng)信息、價(jià)格信息、產(chǎn)品信息等資料比較分散，沒有嚴(yán)格的管理機(jī)制，任何人都可以隨意的復(fù)制傳閱，所以就難免流到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。

李晃在對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)原因充分分析后，向公司提交了一份有關(guān)公司客戶關(guān)系及市場(chǎng)信息管理的報(bào)告，應(yīng)該說，這份報(bào)告也是對(duì)這場(chǎng)血的戰(zhàn)爭(zhēng)的重新思考和反思。銷售總監(jiān)及公司總經(jīng)理在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中，雖然沒有親自參與，但他們面臨公司業(yè)績(jī)下滑、客戶流失的尷尬局面也感同身受。報(bào)告很順利的通過了公司高層的審議，并且在公司很快就開始得到推行，成為今后建生公司所有銷售人員的嚴(yán)綱律吏。

(編輯：劉紫琪)