一則解決不合理索賠的案例分析

案情簡介

某年1月 25日，國內某出口企業A公司與長期合作商B公司簽署合同，向中東某國一家C醫院提供一批醫院家具（HOSPITAL FURNITURES），包括120個帶玻璃門的鐵制器械櫥、150張木制醫生辦公桌（組裝式）、150張醫師椅和120個鐵制病歷檔案柜， CIF 價格條款成交。貨物于2月28日出運并取得已裝船清潔提單，并代買方投保一切險和戰爭罷工附加險。4月8日到達目的港，在通過1個星期的時間清關后，最終用戶C醫院順利收取貨物。6月8日， A公司突然收到B公司的郵件稱，該批貨物中的150張木制醫生辦公桌全部破損無法組裝，并附帶了幾十張破損的照片來證明這一事實，要求A公司接受以下兩種方式中任一種索賠要求:

（1）退還已付該項商品的全部貨款 USD15，000.00。

（2）由于木制辦公桌容易破損， 用戶C醫院要求改用鐵制醫生辦公桌， 請A公司重新報價，由于鐵制辦公桌價格貴， 所以B公司承諾將不足部分補上。

A公司在接到以上信息后，既未同意也未拒絕B公司的索賠要求， 在回函中，A公司表示將認真調查此事，并建議B公司提供卸貨報告（買方收貨報告）等單據，并向承運公司或保險公司提出索賠事宜。B公司隨后回復說，他們將向保險公司在該國的代理申請檢驗和提出索賠。45天后，B公司向A公司發來保險公司的檢驗結果，說是由于包裝材料和方式不當引起的實際破損，保險公司已拒絕了理賠。B公司因此繼續要求A公司同意其原來的索賠要求。

在B公司申請保險公司代理檢驗和索賠過程中，A公司也相應地向國內生產商、船公司、保險公司通報這些情況并要求三方協助調查。從生產制造商那里得知，該產品是他們長期經營出口的，包裝材料和方式符合出口運輸的要求，從未發生整批的貨物發生破損現象，同時向A公司制造商的產品和包裝的檢驗合格證明；從船公司方面了解到貨物運輸過程中并未發生包裝破損的情況記錄，船公司并向A公司提供其良好的貨物進倉單和裝運記錄。而船公司倉庫仔細分析B公司發來的所有照片中， 發現木制桌子的組裝板子不可能在裝運過程中破損得如此厲害。

重要的是從保險公司方面證實， A公司除了一方面從B公司得到的信息外，另一方面直接從保險公司提供的實際檢驗報告中， 了解到全部兩條報告內容：

（1）B公司當地醫院C（最終用戶）采購定單中要求是鐵制醫生辦公桌， 而實際提供的是木制辦公桌， 明顯的是實際貨物與訂單要求不相符。

（2）從檢驗現場的貨物和包裝破損情況來看，發生破損的原因可能是包裝問題。

A公司將制造商和船公司所得到的調查結果通知B公司。并依據保險公司的報告對B公司明確答復：

對于第（1）條，A公司認為，A公司提供的貨物與合同相一致，至于C醫院與B公司的合作協議及訂單，并不知情也與自身無關， A公司不承擔第（1）條的理賠責任；

對于第（2）條，A公司向B公司提出了質疑， 即保險公司的檢驗是在收貨后較長一段時間內進行的，有許多不確定因素包括人為因素亦可造成貨物的破損，A公司也不接受。

A公司根據以上調查結果，委婉拒絕了B不合理的索賠要求，同時表示愿意在今后的合同中以優惠的價格逐步以彌補B公司在本批貨物中蒙受的部分損失。B公司在得知A公司對事情明朗化和拒絕理賠的情況下，在回函中不再堅持其索賠要求， 轉而要求A公司給予最優惠的價格供應150張鐵制醫生辦公桌，A公司同意在新的總價中給予5%的折扣。于是雙方體面地解決了這樁不合理的索賠。

案情分析

1.貨損的事故具有不確定性

貨物的實際破損從引起原因來看可分為三方面， 首先來自賣方， 貨物的實際破損是由于貨物存在內在質量缺陷或貨物的包裝不能夠適合相應的運輸方式。其次來自承運人，即貨物不存在內在質量問題和包裝問題，其實際破損是由于野蠻的裝卸或惡劣運輸條件而造成的， 再次，系保險責任范圍的事件而引起貨物的實際破損。

買方在目的港收貨時， 都有理貨機構出示的卸貨報告，亦可稱買方的收貨報告 在報告中有船方人員， 理貨機構和買方代表簽字， 報告中詳細記錄該提單項下的貨物的件數、體積、毛凈重、貨物有無破損或殘缺等內容。 卸貨報告是評判貨物在裝運過程中是否有破損的關鍵單據之一。買方如發現所收的貨物有破損，可憑卸貨報告向發貨人、運輸公司或保險公司來調查貨物破損發生的實際原因， 為以后究竟向哪一方提出索賠提供依據。本案例中，B公司并未向有關各方提供詳細的卸貨報告，無法讓賣方弄清貨物破損發生的根本原因是否與自己有關， 僅憑EMAIL信息和幾十張圖片并未給賣方提供理賠的依據，本案例的貨損事故具有不確定性。

2. 買方所要索賠的程序和對象不合理， 單據也不齊全

買方一旦收貨時發現貨物有實際破損， 其索賠的程序和對象有三個， 并且提供相應的單據。

（1）憑運輸合同、提單、發票、裝箱單、卸貨報告等單據向承運人或其代理人書面提出索賠，如經過調查貨物破損系承運人責任引起的，承運人或其代理人應當作出賠償。

（2）憑提單、發票、保單、卸貨報告等單據向保險公司提出索賠。保險公司應調查破損是否系有保險責任范圍內的事件引起的來作出理賠。

（3）憑合同、發票、裝箱單、收貨報告（卸貨報告）等單據向賣方提出索賠。賣方應視貨物破損是否系有貨物的質量和包裝引起的來作出賠償。

本案例中，首先，由于B公司沒有或不愿意提供卸貨報告這個關鍵單據，僅單一地向A公司來提出索賠是不合理的。其次，保險公司的后來檢驗是在買方收貨后一段較長的時間內進行的，其中有許多不確定因素，如：人為的因素會造成貨物的破損， 賣方的某些包裝的遺失等皆可以在這段時間發生，因此其檢驗報告并不能證明貨物的破損是在運輸過程中發生的，也不能證明貨物破損是由于A公司的包裝引起的。因此，A公司理應拒絕B公司的不合理索賠要求。

3. A公司的貨物在裝運中不可能發生破損

A公司向B公司所提供的產品是長期出口的，產品和包裝肯定在以往的裝運中得到考驗。而制造商對本批產品及其包裝所出示檢驗合格證明直接證明其產品不存在質量缺陷和包裝方式不當的問題，而船公司倉庫的貨物進倉單、裝運記錄和已裝船清潔提單證明本案例的所有貨物在出運時包裝條件良好。從另一個角度來講， 同一批貨物中， 易破損的帶玻璃門器械櫥未發生任何的破損， A公司由此可間接了解到本批貨物的裝運條件良好，貨損因此不太可能在裝運期間發生。

4. B公司企圖轉嫁損失

B公司與C醫院有可能在合同上存在所要貨物的爭議，即不需要先前的木制醫生辦公桌而轉要鐵制醫生辦公桌更符合其使用，B公司由此企圖將損失轉嫁到A公司身上是提出索賠的根本原因。如果B公司在收貨時發生實際破損， B公司肯定同時會向貨運公司或其代理、保險公司、A公司提供收貨報告，提出合理的索賠， 而本案中，B 公司一直未提供這個報告，只是提供照片要求A公司提供賠償，進而要求A公司供應鐵制醫生辦公桌的替代產品， 這與后來保險公司的報告第（1）條相吻合。

最后，盡管A公司通過調查， 其本身不需要承擔理賠責任， 但還是積極同B公司合作，對其所受到的損失愿意提供適當補償，為雙方今后合作建立了更穩固的基礎。這樣，A公司體面地與B公司解決了索賠問題。

幾點啟示

第一，在實際業務中，許多國外進口商往往只憑一些圖片，甚至只是傳真或EMAIL等書面文字來對出口商提出索賠要求，這些索賠要求中，有些進口商的要求是合理的，而有些是不合理的，甚至是惡意的。 因此，出口商收到進口商的索賠要求后，不要急于答應或拒絕其要求，而是要求進口商提供合理的證據，同時出口商也要相應進行多方面調查以獲得更多的證據來弄清楚這些索賠的性質，從而決定是否理賠。

第二，通過多方面的調查所獲證據表明，如進口商的索賠不屬于出口商理賠責任的，出口商必須及時拒絕其索賠要求，如系船運公司或保險公司理賠責任的，出口商應同進口商溝通，早日協助進口商從承運人或保險公司獲得賠償；如系出口商承擔理賠責任的， 出口商應與進口商洽談爭取最有利于自己的理賠方案。

第三， 出口企業一般都是長期合作客戶成交的訂單偏多， 訂單多了容易出現這樣和那樣的問題。如何處理問題、保持客戶和擴大業務，這就需要具體業務人員具備處理問題的綜合能力和素質。出口企業業務人員一方面要熟悉掌握國際慣例和法律，通過多方面的調查獲得證據，來分清有誰承擔責任，做到“誰犯錯誤，誰買單”， 另一方面在具體問題處理方面展現適當彈性，體面地解決與客戶的各種爭端， 以達到合作共贏的目的。