質(zhì)量管理的維度

一個(gè)險(xiǎn)些“毀滅”摩托羅拉。卻又成功挽救了它的經(jīng)典理論。

當(dāng)杰克·韋爾奇在1990年代對通用電氣提出“無論在產(chǎn)品制造還是服務(wù)方面的缺陷都要低于百萬分之四”的要求時(shí)。他就已經(jīng)是著名的質(zhì)量控制理論“六西格瑪”的狂熱推崇者。然而在商場上。一個(gè)“神奇”理論的出現(xiàn)，卻并不總是源于樂衷“革命”的“成功人士”對質(zhì)量品質(zhì)更嚴(yán)苛的追求，很多時(shí)候，它僅僅是為了繼續(xù)生存下去。

1987年，做了近35年工程和質(zhì)量控制工作的比爾·史密斯加入摩托羅拉，成為其手機(jī)產(chǎn)品都的高級質(zhì)量控制經(jīng)理和副總裁。對于有著豐富質(zhì)量管理方面經(jīng)驗(yàn)的史密斯來說，發(fā)明“六西格瑪”似乎是一件順理成章的事。被稱為完美主義者的史密斯，無論做什么事都喜歡在紙上或者腦子里規(guī)劃一下方案，他還曾經(jīng)大費(fèi)周章地給酷愛音樂的妻子買了架小型鋼琴，只是為了讓她能將時(shí)間全部花費(fèi)于此，而不至于干擾自己研究統(tǒng)計(jì)學(xué)。

1980年代，當(dāng)史密斯花費(fèi)數(shù)年時(shí)間終于說服摩托羅拉高層管理者推行他的這種新質(zhì)量控制方法。之后，“六西格瑪”不僅為他和公司贏得眾多的榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)，更重要的是，由于率先采用這種能讓制造和商業(yè)過程變得可測量、分析并易于控制的方法，并將其注冊成服務(wù)商標(biāo)，摩托羅拉一躍成為高品質(zhì)與高利潤的“標(biāo)桿”。通過摩托羅拉大學(xué)，“六西格瑪”被廣為傳播。無數(shù)企業(yè)從中獲益至今，而該理論僅在2006年就為摩托羅拉節(jié)約超過170億美元的成本。

然而，將所有這一切并不只是史密斯一人的功勞。“六西格瑪”建立在諸多質(zhì)量管理大師的理論和模式基礎(chǔ)之上，其中，約瑟夫·朱蘭尤為功不可沒，正是他的質(zhì)量改進(jìn)理論把摩托羅拉間接地逼上“絕路’。這才促使當(dāng)時(shí)的CEO鮑勃·高爾文痛下決心，改變原先傳統(tǒng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

朱蘭畢業(yè)后的第一份工作是在西屋電氣檢查產(chǎn)品過失，為此他寫下了第一個(gè)質(zhì)量監(jiān)控的小冊子，從此開始了和質(zhì)量管理的終身“姻緣”1951年出版的《朱蘭質(zhì)量控制手冊》是第一本以數(shù)學(xué)為根基的來論述產(chǎn)品質(zhì)量的教材。他的孫子不無自豪地表示，現(xiàn)代商業(yè)世界中的人人都采用質(zhì)量管理理論，而這一領(lǐng)域的研著作不是出于其祖父之手，就是對他的模仿。朱蘭對世界的最大影響也許當(dāng)屬他對日本的幫助，1954年，朱蘭將自己的理論介紹到日本。在這個(gè)正處在戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)期的國家，《朱蘭質(zhì)量控制手冊》迅速成為被頂禮膜拜的“圣經(jīng)”。“他們知道自己需要幫助，所以他們仔細(xì)傾聽，并將我的書翻譯成日文，”，朱蘭曾說。“我在許多國家都做過類似演講，但日本人卻將其利用發(fā)展得最好。”豐田可謂是朱蘭最成功的日本“學(xué)生”。

嚴(yán)格控制質(zhì)量的精益生產(chǎn)方式很快滲透到日本的各個(gè)領(lǐng)域中，最終日本成為產(chǎn)品質(zhì)量控制方面的全球領(lǐng)先者。這對于以摩托羅拉為代表的美國公司而言不啻于一場災(zāi)難使用同樣人員、技術(shù)和設(shè)計(jì)的日本企業(yè)，其產(chǎn)品不良率能比摩托羅拉低20倍。正因?yàn)槿绱耍瑥?970年代到1980年代，摩托羅拉在同日本的競爭中陸續(xù)失掉了收音機(jī)、電視機(jī)，以及一度成為其支柱的BP機(jī)和半導(dǎo)體市場，1980年代中期，摩托羅拉甚至面臨倒閉。直到認(rèn)識到其管理上存在的缺陷，并走上“六西格瑪質(zhì)量之路”后，摩托羅拉才逐漸擺脫困境，并最終成為世界著名品牌。

2008年2月28日，曾推動(dòng)世界經(jīng)濟(jì)格局發(fā)生重大改變的約瑟夫·朱蘭逝世，享年103歲。朱蘭始終夢想質(zhì)量管理能成為與會計(jì)和經(jīng)濟(jì)學(xué)一樣擁有學(xué)位和專業(yè)認(rèn)證的單獨(dú)學(xué)科。1979年，75歲的朱蘭創(chuàng)立了的朱蘭研究院，這一舉動(dòng)的目的在于提升社會的質(zhì)量。而不是為了單純通過提高產(chǎn)品質(zhì)量追求更大的利潤。在朱蘭看來，一個(gè)人無論做什么，都應(yīng)該確保那能改善社會。