淺談員工滿意

[摘要] 企業的經營目的是盈利，在現實中，只有贏得員工滿意才能使顧客滿意，并提出幾種提高員工滿意的辦法。

[關鍵詞] 員工滿意 企業盈利 顧客滿意

“顧客永遠是對的”一直作為企業恪守的一條金科玉律，指導著企業的人力資源發展戰略和企業服務營銷戰略。也正是在這一理論的指導下，企業滿足了顧客的真實需求，從而取得了企業的長遠發展。顧客滿意理論（CS理論）也正以其無窮的魅力和魔力散發著智慧和理性的光澤。

一天，一家飯店因為顧客的無理要求而拒絕招待。飯店的這一看似“荒謬”的拒絕卻找到了法律依據。顧客滿意理論遇到了前所未有的沖擊，于企業、于社會都產生了一定的影響。其實，關于顧客滿意的有關問題我們一直在經歷、在收獲、在反省、在提高……同時，我們也曾聽說過老板虐待員工、克扣員工工資而最終倒閉的案例。員工和顧客，孰輕孰重？又該如何權衡？從因果關系的辯證觀點來看，顧客滿意這一美好事物應該是員工滿意的終極結果。

贏得顧客最終贏得企業利潤，是現代企業的經營目的，但是越來越多的研究表明:員工滿意與顧客滿意有著不可分割的聯系，滿意的顧客源于滿意的員工，企業只有贏得員工滿意才能贏得顧客滿意。

員工滿意是指一個員工通過對企業可感知的效果與他們的期望值比較后形成的感覺狀態。它建立以人為本的理念，創造公平競爭的企業環境:包括績效考核的公平，酬薪的公平以及晉升機會的公平等，為員工提供發展，提高其能力的機會，例如:培訓員工，工作設計等。

哈佛大學的一項調查研究表明：員工滿意度每提高3個百分點，顧客滿意度就提高5個百分點。根據著名的人力資源咨詢公司翰威特的“最佳雇主調查”表明，員工滿意度達到80％的公司，平均利潤率增長要高出同行業其他公司20％左右。提高員工滿意度能夠達到顧客滿意、企業滿意、股東滿意的最終目的，如何提高企業的員工滿意？企業提高員工的滿意度可以從以下幾個方面入手。

一、創造公平競爭的企業環境

公平體現在企業管理的各個方面，如招聘時的公平、績效考評時的公平、報酬系統的公平、晉升機會的公平、辭退時的公平，以及離職時的公平等等。

公平是每個誠實的員工都希望企業具備的特點之一。公平可以使員工踏實地工作，使員工相信付出多少就會有多少公平的回報在等著他。公平的企業使員工滿意，使員工能夠心無雜念地專心工作。

在工作中，員工最需要的就是能夠公平競爭。在法國，麥當勞的每個員工都處在同一個起跑線上。首先，一個有文憑的年輕人要當4個月～6個月的實習助理，做最基層的工作，如炸薯條、收款、烤牛排等，學會保持清潔和最佳服務的方法。第二個工作崗位則帶有實際負責的性質：二級助理。每天在規定的時間內負責餐廳工作，承擔一部分管理工作，如訂貨、計劃、排班、統計……在實踐中摸索經驗。晉升對每一個人都是公平的，適應快、能力強的人晉升的速度就會快。

二、創造追求進步的企業氛圍

企業不斷追求進步主要表現為：重視員工培訓社會發展速度越來越快，工作中所需的技能和知識更新速度加快，因此培訓已成為企業提高員工工作效率、增強競爭力的必要職責。從員工的角度來看，自身的發展進步已經成為他們衡量自己的工作生活質量的一個重要指標。一個企業員工發展的機會多，培訓的機會多，就意味著晉升的機會多。所以，培訓也是員工選擇企業的一個優先的指標。

培訓的方式可以分為：職前培訓、矯正培訓、晉升培訓、交叉培訓、再培訓等。大通曼哈頓銀行就非常重視員工的培訓，它每年的教育經費支出就達5000萬美元。銀行要求員工每年搞一個自我培訓計劃，并把培訓與晉級、提升、獎金等政策緊密結合，來調動員工參加培訓的積極性。

三、創建自由開放的企業氛圍

現代社會中人們對自由的渴望越來越強烈。員工普遍希望企業是一個自由開放的系統，能給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內容，員工能在企業里自由平等地溝通。

古語說：“疑人不用，用人不疑”。所以，要想使企業員工的滿意度提高，必須給予員工足夠的信任與授權，讓他們自主地完成工作任務，放開手腳，盡情地把工作才能發揮出來。企業領導充當的角色應當是教練的角色。教練工作不僅是訓練，而且是輔導、參謀、揭露矛盾、教育。訓練工作要求領導人員具備傾聽的能力以及表達真實的贊賞、感謝的能力。應當給員工提供工作輪換的機會，讓員工到本職以外的部門和工作崗位上任職。這種任命一般是暫時的。索尼公司就實行工作崗位定期輪換的制度，以保證員工有更多的發展機會，對工作保有新鮮感。應當擁有一個開放的溝通系統，以促進員工間的關系，增強員工的參與意識，促進上下級之間的意見交流，促進工作任務更有效地傳達。

四、創造關愛員工的企業氛圍

人是社會性動物，需要群體的溫暖。一個關愛員工的企業必將使員工滿意度上升。關愛員工的企業要給予員工良好的工作環境，給予員工足夠的工作支持，使員工安心地在企業工作。企業要善于鼓舞員工的士氣，適時地給員工以夸獎和贊揚，在員工做出成績時向員工公開地、及時地表示感謝，并組織一些聯歡活動使員工分享成功的喜悅。要重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力。企業可以在制度上做出一些規定，如帶薪休假、醫療養老保險、失業保障等制度，為員工解除后顧之憂。

總之，無視員工滿意度，對于今天的企業來說，是敗筆，也是危機。在現代企業管理中，有一條重要的理念：請把員工當客戶。只要企業能像對待用戶那樣善待自己的員工，那么兩個滿意度都會上去，得益者自然是企業。既要想借員工之手去多“掏”用戶口袋的錢，又不能讓員工心甘情愿，像這種既要馬兒跑又要馬兒不吃草的現象，在市場經濟條件下的企業中存在是不正常的現象。

企業要想提高用戶滿意度，首先必須提高員工滿意度。前者是流，后者是源。沒有員工滿意度這個源，用戶滿意度這個流也就無從談起。不關注員工滿意度，只在乎用戶滿意度，無異于舍源求流，緣木求魚。

參考文獻:

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