基于ＣＲＭ理論的員工關系管理

摘 要： 企業要想贏得忠誠的顧客，首先要贏得忠誠的員工。文章以CRM理論為基礎，首先，提出了員工關系發展的過程；接著，構建了員工關系管理分析模型框架，并從三個不同階段分析了其組成要素；然后，設計了員工關系評價體系。

關鍵詞：CRM理論 員工關系管理 員工滿意度 評價體系

中圖分類號：F243文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914(2008)02-172-02

近年來，日趨激烈的市場競爭使得每個管理者們都深刻地認識到客戶滿意的重要性。于是，各企業都圍繞著客戶滿意提出了“客戶至上”、“客戶永遠是正確的”、“客戶第一”、“客戶就是上帝”等一系列理念——在行動上注重產品質量，倡導文明優質服務，不斷推出和包裝新的服務品種等等。

任何組織都是用自己的產品和提供服務來贏得客戶滿意，而推出產品和服務的人是組織的員工。如果員工不滿意，“客戶滿意”就成了無本之木、無源之水，企業的競爭力就會下降， 企業的發展也就很難維持。從這個角度來看，讓“員工滿意”才是組織生存和發展的根本。

因此，對于管理者來說，最主要的工作是讓每位員工滿意。然后，通過員工的卓越工作來達到讓“客戶滿意”的目的。在組織管理的過程中，應當樹立“雙滿意理論”，即：讓員工滿意、讓客戶滿意的理念，通過員工滿意的提高達到客戶滿意的效果。

一、基于CRM理論的員工關系管理

1.CRM理論綜述。CRM(Customer Relatioship Management)就是客戶關系管理，即是指企業與客戶之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統，通過有效管理客戶信息資源，分析客戶的 需求特征，不斷發現客戶的價值，為客戶提供滿意的產品與服務；從每一個客戶接觸的地方著手，在企業與客戶之間建立起長期、穩定、相互信任的良好關系，為企業鎖定老客戶、吸引新客戶，通過實現客戶效用的最大化活動，提高企業競爭力。CRM的核心思想是了解客戶所 想，滿足客戶所想，從而提高企業經營效益。

因此，客戶關系理論之根本就是建立企業與客戶之間的關系，從開發客戶、爭取客戶到保留客戶經歷售前、售中、售后三個過程。而企業與客戶的關系要經歷五個發展過程，如圖1。

首先，雙方不斷收集相應信息努力論證對方的吸引力。這一階段，雙方沒有互動關系發生。其次，雙方決定是否發展關系，對對方忠誠度、信用度以及其他能夠取得成效的能力進行測試，以決定合作的可能性。再次，如果測試結果雙方都滿意，則建立交易關系；然后，雙方就這種關系確定承諾，此階段雙方都投入資源并獲得收益；最后，如果一方發現維持這種關系所得利益無法抵償付出的成本時，關系的解除就會發生。

2.基于CRM理論的員工關系管理。員工關系管理是在企業整個人力資源體系中，各級管理人員和人力資源職能管理人員，通過擬定和實施各項人力資源政策和管理行為，調節企業與員工、員工與員工之間的相互聯系和影響，從而實現組織目標。

員工關系管理是全程管理，是一個開始于員工招聘期，并一直持續到員工離職之后的過程。而且，這一過程依據發生的先后順序，可以分為三個階段：員工招聘期、員工穩定期和離職期。企業與員工的關系發展也要經過五個發展過程，如圖。

首先，企業與員工不斷收集相應信息論證對方的吸引力。這一階段，雙方沒有互動關系發生；其次，雙方決定是否發展關系，企業對員工滿意度、忠誠度以及其他能夠取得成效的能力進行測試，員工反之對企業所提供的各方面條件進行測試，以決定合作的可能性。這一階段，企業要提供真實的信息，明確的條件，以吸引人才；再次，如果測試結果雙方都滿意，則建立雇傭關系，進入試用期。這一階段，雙方隨時可能解除關系。所以，企業應尤為重視對這一時期員工關系的管理，留住合適的員工，剔除不合適的員工，增進新員工的滿意度以及老員工的歸屬感；然后，當試用期屆滿，雙方對在上一階段所得到的感覺和發展起來的關系進行再次測試，如果仍然滿意，企業與員工簽訂正式勞動合同。在這一階段，企業要注意雙方的溝通，不斷增強彼此的信任與滿意度，延長強化雙方關系，還要協調員工與員工之間的關系。最后，如果一方發現維持這種關系所得利益無法抵償付出的成本時，關系的解除就會發生。

二、員工關系管理分析模型框架及其組成要素分析

基于CRM理論的員工關系管理研究，設計員工關系管理分析模型，如圖3所示。

1.招聘期。作為員工關系全程管理的第一站，是員工進入企業的“過濾器”，其“過濾”效果的好壞直接影響著員工滿意度管理的其他各個階段。因此在招聘的整個過程中，招聘人員都要始終堅持以滿意度為導向，最大限度地使招聘到的每一個人都是企業所需要的和能同企業融為一體的優秀員工。(1)可搜索信息。主要是指員工在招聘期以及之前能夠搜集到的關于企業或職位的有價值信息，比如應聘職位，福利待遇等。(2)品牌信息。是指員工根據企業向外傳達的各方面信息，以及自己的感受，認定的品牌內涵及品牌形象的信息。(3)口碑。則是各界人士對企業眾多方面做出的評價。在當今信息時代，員工的信息渠道除了自己的親身體驗和親朋好友的經驗之外，互聯網也成為不可或缺的渠道之一。(4)信任。員工對招聘期間企業對員工提供的信息以及招聘觀念的認知程度，這直接會影響企業招聘人員的質量以及新員工的穩定性。因此，入職前的企業文化及相關管理制度培訓、知識與技能培訓、心態培訓都很重要。

2.穩定期。是指從員工正式進入企業到開始呈現離職傾向的那段時期。這段時期是員工關系全程的管理的關鍵階段，擔負著引導員工期望、培訓員工滿意度的重任。因此，在這個階段 人力資源部門要定期進行滿意度的調查工作，配合各級主管人員及時了解員工滿意度的變化傾向，制定出合理的員工滿意度培養計劃，維持員工滿意度，并有針對性地做出令員工滿意的調整。(1)工作回報，是影響企業與員工，員工與員工之間關系的關鍵因素。報酬公正地建立在工作要求、個人技能水平、社會平均工資標準的基礎之上時，會導致對工作的滿意。(2)工作內容也是一個很重要的因素。一般來說，員工喜歡具有挑戰性的、自己感興趣的工作，而不喜歡單調乏味、不能發揮才能的工作。(3)企業管理。組織的管理狀況如領導方式是否適當，規章制度是否合理，責權是否明晰，信息是否通達等也是員工滿意與否的觀看因素。(4)工作協作。一個企業的發展不僅取決于每一名成員的能力，也取決于成員與成員之間的相互協作、相互配合，這樣才能形成一個強大的整體。(5)工作環境。員工希望工作的物理環境是安全的、舒適的，而且還希望工作場所離家比較近，干凈，設備比較現代化，有充足的工具和機械裝備。同時，良好的人文環境也是影響員工滿意的重要因素之一。如果與上司、下屬相處融洽，也會令員工滿意。

3.離職期。“合理的流失率”有利于企業保持活力，但如果流失率過高，企業將蒙受直接損失(包括離職成本、替換成本、培訓成本等)，并影響到企業工作的連續性、工作質量和其他人員的穩定性。若不加以有效控制，最終將會弱化企業可持續發展的潛力和競爭力。

首先是離職潛伏期，即是員工離開企業的最后一道“閘門”，因此企業必須盡力采取有效措施，挽救員工特別是對企業有重大影響的關鍵員工的滿意度，防止人才流失，而且挽救的成功與否也是檢驗員工滿意度管理成效的重要標準。(1)挽留——留住核心員工。企業核心員工是指那些擁有專門技術、掌握核心業務、控制關 鍵資源、對企業產生深遠影響的員工。管理者要對核心員工的辭職快速反應，同時封鎖消息，與離職員工溝通并聆聽員工心聲，找出員工辭職的真正原因，如是非企業因素(讀書、異地搬遷、出國等)還是企業因素等(工作環境、待遇、人際關系、工作節奏、企業或個人的發展前景和機會等)。要盡最大可能了解清楚員工要去的下一個企業向辭職員工提供的且員工為此動心的條件。所有這些顯然是隨后說服員工改變主意或制訂挽留方案的關鍵。如果員工斟酌考慮留下，將大大提高員工的滿意度與忠誠度。(2)完善。一是完善由企業本身的因素造成的離職，如企業的工作環境、待遇、人際關系、工作節奏、企業或個人的發展前景和機會等等，這些因素屬于“推力性因素”，如果員工對這些因素不滿意，企業就會對其形成一種向外的推力，當員工頂不住這種推力時，只能放棄現有的工作：二是完善由非企業因素造成的，這往往屬于員工自身的原因，如搬遷后離公司太遠、不能更好地照顧子女和配偶或感到力不從心希望繼續求學充電等等，這些因素屬于“拉力性因素”，員工可能對當前的工作很滿意，只不過會受到外力的影響，當這些外力足夠強時，就很有可能將其從企業中拉脫出來，從而與外力保持一種新的平穩。最后是如果員工 選擇離職不可避免，那么就進入了員工關系管理的最后一個階段——離職期。員工離職通常被分為兩種類型：主動離職和被動離職。對于企業的管理者來說，被動離職往往是確定的，是可以被企業所控制的，但主動離職相對而言卻往往是事先不可預測的。因此，大量的主動離職會給企業的發展帶來不利的凈影響(即不利影響超過有利影響)。(3)持 續——與離職員工保持聯系。優秀員工離職后，應建立離職者檔案，檔案內容應包括：離職去向、離職原因、聯系方式等內容，并保持與離職者的日常溝通和聯系，隨時向其傳遞公司有關的公開資料、發展動態、企業文化等信息。也可考慮設立非正式組織，通過網絡、電話的方式，保持與離職者的聯系。或者在公司重要的活動上邀請他們出席等等。

4.員工抱怨。員工對企業提供的工作內容、工作條件、薪酬、事業發展、管理狀況、人際關系等的評價，有兩個結果，滿意或者抱怨。當員工不滿意時，就會抱怨。他們可能與企業的其他員工傾訴，這樣會增加員工們對企業的不滿意程度。雖然是抱怨，但是如果企業能夠適時地響應，并且高效地解決員工所反應的問題，也會增加員工的滿意度。

5.員工忠誠。當員工對企業越來越滿意，對企業的信任感也就越來越強，經過與競爭對手的比較，在適當忍受范圍內，進而增強對企業的忠誠，企業就會獲得更多的利潤。

三、員工關系滿意度評價體系設計

員工關系滿意度評價體系的設計思路是：

第一步：設計員工滿意評價指標。根據員工關系管理理論模型及其各組成要素內容，對其分類重新歸類組合，同時參考專家人士對員工關系管理影響因素的研究，構建了員工關系管理評價指標體系。員工關系管理包括兩個部分，一是企業與員工之間的關系，二是員工與員工之間的關系。所以，筆者將員工關系評價指標體系分為兩個部分。即反映企業與員工之間關系的評價指標以及反映員工與員工之間關系的評價指標，兩個一級評價指標。(1)反映企業 與員工之間關系的評價指標。反映企業與員工之間關系的評價指標又可分為四個二級指標，分別為員工對企業整體的評價、員工對工作本身評價，員工對工作回報評價以及員工對工作條件評價。其中，員工對企業整體的評價，可以從以下幾個方面來評價：對企業價值觀的滿意度，對企業形象的滿意度，對參與民主管理的滿意度，以企業領導素質能力的滿意度，對管理幅度的滿意度，對組織的認同感，組織沖突影響強度，信息渠道暢通性以及組織協調性等10個指標：員工對工作本身的評價，可以從下面6個方面來評價：工作適合度，責任匹配度，自我指揮和控制度，工作挑戰度，自我價值實現度以及工作壓力；員工對工作條件的評價，可以從下面6個方面來評價：薪金分配的公平性，事業成就感，工作認可度，職務晉升的公平性、培訓的經常性以及企業福利待遇的滿意度；員工對工作條件的評價，可以從下面3個方面來評價：工作地布置滿意度，工作地環境質量滿意度以及工作手段的滿意度。(2)反映員工與員工之間關系的評價指標。反映員工與員工之間關系的評價指標又 可分為四個二級指標，分別為意見溝通程度、非正式組織活動程度、沖突協調度以及團隊凝聚程度。

第二步：設計調查問卷。根據員工滿意度評價指標體系來設計調查問卷，調查企業與員工之間的關系以及員工之間關系情況。

第三步：計算因素權重值。根據每一層中各因素在員工滿意度評價中所起的作用和重要程度，分別給每一因素賦予相應的權重值。權重的確定是員工滿意度評價過程中的關鍵步驟，運用德爾菲法與層次分析法相結合，定性與定量相結合，科學地計算具體數值。

第四步：評價得分。根據人的情感體驗劃分的梯級理論，相應地可以將員工滿意度分成5個 等級：“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不太滿意”、“不滿意”，并對各等級賦值。每個因素得分按照如下方式計算：

不滿意 不太滿意 一般 滿意 很滿意

(0，2］ (2，4］ (4，6］ (6，8］ (8，10］

根據統計調查結果，求出各二級評價指標值，依據各指標權重進行加權平均求出各一級指標的評價值，最后求出員工滿意度評價得分。

第五步：確定評價等級。在企業員工關系管理中，按照可能帶來的損失程度大小，將員工關系確定為五種狀態，將其劃分為優良狀態、正常狀態、低度危機、中度危機和高度危機五種狀態。即：

參考文獻：

1.成棟，李立民.正確理解客戶關系管理.管理百科，2001(7)

2.張艷芳.關系營銷［M］.成都：西南財經大學出版社，2007.4

3.劉芳.從“客戶滿意”談組織管理中的“員工滿意”［J］.新管理，2002.3

(作者單位：重慶師范大學 重慶 401520)

(責編：呂尚)