試論秘書的窗口作用

秘書是組織聯系社會各階層的窗口，他們在輸入信息時，也會把組織的服務意識、精神風貌、文化特征、禮儀風范、發展潛力等信息傳遞出去，形成正面的或負面的社會效應。透過秘書，外界可以看到組織的管理、實力和前景，組織也可以通過秘書了解外部精彩的世界。那么，秘書的窗口作用是怎樣表現出來的呢？

一、秘書是組織的服務窗口

秘書部門是領導的辦事部門，協助領導者處理日常事務、臨時偶遇性事務、領導交辦的事務和業務部門“不管”的事務，確保領導工作的高效運行是其基本職責；秘書部門是連接上下，溝通內外的綜合承辦機構，工作性質是具體的，組織的日常工作，領導的出行、會面、會晤工作，辦公室的管理工作，都是秘書部門的分內工作；在組織有重大活動時，活動材料的準備、場地的選擇、交通安排、食宿安排、娛樂安排等，同樣是秘書部門的工作；領導對某一重大問題進行決策時，適時、準確、超前地對相關問題進行調研，收集其歷史的、現實的以及未來發展趨勢的信息資料供領導參考，提出建設性的意見、建議供領導選擇，同樣是秘書的分內之事。秘書工作沒有范圍界定，只要領導和組織需要，他們就必須提供服務。

現在，組織活動中的計劃、管理、實施、監督、反饋等越來越復雜，領導者僅憑個人的智力、能力已無法適應管理的需要。為了適應新的工作要求，領導者不僅需要秘書提供日常的事務性服務，把他們從紛繁復雜的事務性工作中解脫出來，集中精力抓大事，他們還需要秘書提供智力上的服務，以彌補自己智力、知識的不足。

何為秘書服務？“想”別人之所想，“急”別人之所急，“做”別人之所需就是秘書服務。秘書要提高服務質量，使兩個或更多的人共同辦好同一件事，完成某一具體任務，他們就只能尊重基層和群眾的意見，反映群眾的要求，重視他們普遍關心的問題，主動潤滑好領導與群眾、組織及外界的關系，減弱特定環境中的張力，形成良好的工作秩序，“讓社會成員在社會互動中遵從和維護共同的社會規范，保護相對穩定和可期待性的社會關系”。為了營造良好的服務秩序，“努力為領導工作服務，為同級和上下級領導機關服務，為基層服務”，秘書必須以領導的中心工作為向心力，圍繞領導工作展開活動，按照領導意圖和指示精神辦事，同時，還必須兼顧部門需要和具體經辦人員及相關人員的需要，為之提供方便、解決問題。

二、秘書是組織的精神窗口

精神是指人的意識、思維和心理活動，它是推動人和社會向前發展的、在未來很長一段時間內都有價值的思想。秘書的精神窗口具體表現在世界觀、政治作風和職業道德三個方面。

世界是不斷變化的，秘書對世界的認識也必須隨著世界的變化而變化，在變化了的客觀世界面前，秘書只能在遵循社會總的認識導向的基礎上，順應具體的工作要求，調整自己的思維方式，變更自己的辦事原則，適應變化了的客觀現實。比如，決策輔助是我國古今秘書所共同面對的問題，但古今秘書在輔助領導決策時對問題的看法和處理卻有質的區別。在神鬼決策階段，人們的認識水平較低，自然界的許多現象都被歸為上天的意志，在難以逆轉的“天意”面前，“巫”（古代秘書）只能以“神的意志”來輔助部落首領進行決策。在個人決策階段，領導的決策依據是個人的才智和經驗，他們往往憑借極少數人豐富的學識、經驗和智慧，在重大問題上進行取舍，此時，秘書為領導提供的是經驗和才智。科學決策階段，決策者由個人變成集體，決策依據也由個人的經驗變為集體的智慧，決策方式由簡單的取舍變為深入的調查、科學的論證，作為領導參謀、助手的秘書，在決策不斷科學化、民主化的今天，他們必須為領導的科學決策收集信息、提供預案、組織論證。

秘書是為領導管理機密的人，秘書工作具有明顯的機要性，因此，秘書人員必須保持政治上的清醒和堅定，對執政黨的路線、方針、政策有正確的認識，對特定時代出現的各種現象有敏銳的洞察力和辨別力，分清哪些是時代的產物，哪些是附屬產品，哪些是社會需要的，應該接受，哪些只能部分接受或不能接受，對符合社會、組織利益的事物，秘書要加以保護，對不利于社會進步的事物，則應保持高度的警惕，面對紛繁復雜的社會想象、理論觀念，站穩立場，一切從客觀存在的事實出發，既看到問題，又能客觀地分析原因，既敢于在領導面前講真話，做到識大體、明大理、顧大局、謀大事，又能用政治的眼光對工作中出現的現象加以判斷，既講實效，又不做表現文章，既做到態度鮮明、立場堅定，又能服從、服務于領導。

秘書必須有良好的職業道德。道德是“人與人、個人與集體、個人與社會以及人對待自然的行為規范的總和；是指一種依靠社會輿論、習慣傳統、教育示范和內心信念來維持的社會實踐活動，也是用來評價人們思想言行善惡榮辱的標準”。秘書與領導關系較近，領導的權力，會延伸到秘書的手中，領導的光環，會照到秘書的頭上，秘書沒有領導權力，卻又隱含領導權威。同時，參謀、助手的特殊身份，又使秘書有許多新情況要面對，調查研究、提出方案、解決問題、總結經驗、預測未來發展情況，都需要秘書“沉”下去，“走”出去，以真誠、平等的態度與外界建立起和諧、融洽的關系。秘書在領導身邊工作，經常與各級、各部門領導打交道，出入各種重要場所，有時還受領導委托出席會議、協調工作，但秘書沒有法定權利，他們只能在工作中巧妙的處理各種關系，搞好工作，既忠于職守，自覺履行各項職責，當好參謀，又謙虛謹慎，辦事公道，甘當無名英雄。

三、秘書是組織的文化窗口

美國人類學家勞倫斯·洛威爾說：在這個世界上，沒有什么東西比文化更難以促摸。我們不能分析它，因為它的成分無窮無盡，我們不能敘述它，因為它沒有固定的形狀，我們想用文字界定它的意義，又像把空氣抓在手里似的，當我們去尋找文化時，除了不在我們手里以外，它無所不在。在組織內部，文化是“某種社會結構、制度或秩序定型化以前就已內化于行動者心中并決定該結構、制度或秩序內在取向和使之合法化的文化因素”。秘書只能自覺維護組織文化，并對此給予自愿的投資、長期的承諾和有力的支持，為此，秘書就必須實現基本的文化認同，體現其特有的文化窗口作用。秘書的文化窗口主要表現在實物、環境和導向三個方面。

文化起源于物質，但又超越于物質。在各種物器上，都能窺見到當時的社會生活，感知到那個時代的民風、習俗，看到特定時代的工藝、制作原料，這些支離破碎的東西，在觀賞者面前“互相聯系起來”，構成一個完整的系統，也就是實物文化?，F代組織的房屋樣式、建筑材料，總體布局以及亭臺樓榭的裝點，草坪、樹木的種植、栽培，都是各種審美觀點的融合、交叉，這些觀點重組的結果，就形成了一種新的、為某一層次的人所共同選擇、接納的實物文化。秘書必須有意識地重組實物文化，張揚組織風采。

工作環境是組織文化的集中展示，秘書對工作環境的管理不能僅限于清潔、整齊和實用，讓工作環境體現組織文化才是秘書工作的基點。首先，工作環境和公共場所的布置在色彩上必須符合人的心理。秘書部門是內外進出的瓶頸，他們會接觸到不同層次、不同審美要求的人。秘書應根據本組織的性質、特征，選擇相應的色彩，有效彰顯出本組織的精神實質，既兼顧大眾心理，又照顧他們的審美感受。其次，有效、得體的實物裝點。環境是由具體的物質構成的，秘書通過對具體物質的篩選和組合，物質就打上了人的烙印，重組后的辦公物品就承載了組織的審美情趣、精神導向。

秘書部門是組織的信息集散中心，秘書掌握信息較多、較準，他們在處理文件的時候，需要根據文件的內容，把相應的信息傳遞出去，使之對組織成員形成束縛力，以此統一組織成員的行為。同時，各種計劃、方案、構想的草擬、修訂、形成無不付諸文字，文字表達是“組織”文化的直觀體現，它是組織結構和各種管理體制的綜合，秘書如何準確的傳遞信息，讓組織成員深悟組織文化，并通過信息的傳遞，使與組織發生聯系的每一個人都從中受到感染，這是秘書文化窗口的一個構成要素。

四、秘書是組織的禮儀窗口

為了完成輔助領導工作、分擔領導事務、減少領導雜務的任務，秘書自然而然地承擔了與社會各階層溝通的職責，他們的一舉一動都在傳遞著組織的誠意和態度。而那些與秘書活動直接相關的人，他們是“與一個社會組織發生直接或間接關系，對該組織的生存和發展有現實的或潛在的影響力的個人、群體或社會組織”，他們的意見、觀點、態度、取舍對秘書所在組織的目標實現有著直接或間接的制約力，秘書所在組織必須爭取他們。秘書的語言、行為是否符合禮儀規范，是否傳遞給對方積極、中肯的信息，將會影響他們的感情，影響秘書工作的效果，因此，秘書溝通中的一切內容，都必須以禮儀為基礎。

首先，秘書禮儀工作是以禮來彌補領導權威之不足。“禮是指特定民族、人群或國家基于客觀歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式”，它具有“極為重要的社會功能和政治作用。遠古氏族正是通過這種原始禮儀活動，將其群體組織起來，團結起來，按著一定的社會秩序和規范進行生產和生活，以維系整個社會的生存和活動。因之這套禮儀對每個氏族成員便具有極大的強制性和約束力，它相對于后世的法律，是一種未成文的習慣法”（李澤厚《中國古代思想史論》），這說明，禮儀產生于社會需要，也必將服從、服務于社會需要。現代領導者為了達到預定目標，協調團體行為，往往會用某些強制手段來激勵、控制下屬的行為，呈現出剛性的一面，然而，只有強制手段而缺少柔性的管理，是很難長期保持高效的，此時，秘書的以禮相待，就能為領導的剛性管理作必要的補充。

其次，秘書的禮儀工作可以提高組織的知名度和美譽度。隨著多元文化的不斷滲透，各種各樣的思潮、習俗紛至沓來，人們的價值取向不再統一于同一種模式之下，秘書與不同階層、不同地位、不同價值取向者的協作、溝通，都要充分考慮這一點，盡量照顧對方，尊重他們的禮儀習俗、生活習俗，并通過恰當的禮節、儀式來影響對方的態度、改變對方的看法，實現自己的工作目標。在這個過程中，地位平等、互相尊重、相互協作的現代禮儀成了交往的重要工具，它為秘書在不同場合、不同氛圍、不同人際圈中的活動提供了舞臺，秘書如果能憑借禮儀，根據不同情況來對具體問題做出不同處理，就能提高組織的美譽度和知名度，為組織贏得機會。

五、秘書是組織的形象窗口

秘書形象是秘書通過對社會審美心理、價值尺度、評判標準進行熔煉、完善后進行再創造的結果，它一方面使秘書的外觀達到人們審美愉悅的要求，從而調節和改善不同群體的心態，另一方面使秘書儀表美的特征與組織活動相得益彰，以引起各種觀念、文化上的認同。

首先，充分發揮秘書的個人形象作用。秘書工作的服務性使秘書必須通過具體、細致的工作，把領導從瑣碎的事務中解脫出來，讓領導有更多的時間、精力來思考大事，他們的形象與領導形象、組織形象互為映襯、互為補充。同時，秘書處于聯系內外、溝通上下、協調各方的樞紐位置，他們是組織內部事實上的公關人員，是某個范圍內的公眾人物。因此，他們的言行，不僅代表著他們自身，還代表著組織，秘書在公眾中的形象，也超越了個人形象而成為某一領域中的“公眾形象”。

其次，充分發揮秘書的組織形象作用。組織形象是社會公眾對某一組織的總體評價和綜合印象。組織作為一個復雜、龐大的系統，其形象既有表層因素，也有深層內涵，人們很難憑直觀的感覺把握它。一方面，組織內部的要素有自己的特征，這些特征是一個部門有別于其他部門的基本要素，這些要素雖然容易感知，但它只是組織中表層的東西；另一方面，組織的目的、宗旨、文化氛圍，組織中的各種關系，屬于組織內部深層次的東西，它對組織形象的塑造起著重要的作用，但它們又是隱形的，在短期內很難把握。組織形象的塑造，就是要在實踐中解決表層要素和深層要素之間的矛盾，用表層的東西來體現深層的內容。特別是在經濟發展，信息化步伐加快的今天，組織機構越來越重視利用各種渠道來與其他組織建立聯系，創造有利條件，發展、壯大自己。秘書作為組織中為領導處理事務、協助領導完成任務的助手，就必須充分考慮到各種關系、各種可能，努力把組織的積極信息傳遞給對方，塑造良好的組織形象。

秘書的窗口作用，使秘書作為一個鮮活的個體，透露出組織的服務質量、精神導向、文化認同、禮儀風范，透過秘書，外界可以了解組織的現實情況，預測組織的未來狀況；從秘書身上，外界可以看到一個組織的實力、發展前景，因而，理想、完美的秘書窗口，是組織機構聯系內外的通道。

（作者單位：云南大理學院文學院）