提高我國中小物業服務企業競爭力途徑探析

摘要：本文分析了影響中小物業服務企業競爭力的各項因索，提出增強服務理念、提高物業管理收費水平、提升物業服務人員素質、提高創新能力、塑造良好的企業品牌、擴大經營規模是提高中小物業服務企業競爭力的主要途徑。

關鍵詞：中小物業服務企業；競爭力；物業管理；創新

從1981年第一家物業管理公司在深圳成立以來，我國物業管理服務行業已經走過了27年的歷程，得到了長足的發展，對改善人居環境、建設和諧社區、提高城市管理水平等方面起到了重要作用。但我國物業服務企業絕大多數規模偏小，管理成本高，盈利能力差，競爭力弱，影響了整個物業管理行業的發展。因此分析影響我國中小物業服務企業競爭力的主要因素，從而找出提高其競爭力的途徑是非常必要的。

一、我國中小物業服務企業競爭態勢

管理界公認的“競爭戰略之父”邁克爾·波特(Michael EPorter)將競爭力定義為“一個企業對其行為效益有貢獻的各項活動”。筆者認為，物業服務企業的競爭力就是物業企業能夠在激烈的市場競爭中有效利用內外部資源，提供滿足市場和業主所需要的各種服務，能夠在競爭中建立和保持自身的競爭優勢，獲得可持續發展的能力。

按中小物業服務企業的劃分標準，職工人數為800人以下的為中小物業服務企業。依據中國物業管理協會2008年5月發布的《物業管理行業生存狀況調查報告》，目前我國一級資質的物業服務企業的平均人數為882人，二級為288人，三級為67人，按以上劃分標準我國二級以下的物業服務企業基本屬于中小企業。

據統計，2006年我國物業管理企業已超過3萬家，在這些企業中，一級資質企業只有300多家，98％為二級以下資質企業。顯然，我國物業管理企業絕大多數屬于中小企業。中小物業服務企業大多管理面積規模小、管理成本高、盈利能力較差，有的甚至虧損經營，缺乏市場競爭能力。而近年來，境外物業管理公司如第一太平戴維斯、荷蘭管家、世邦魏理仕、美國怡高等物業管理機構以及香港的東亞物業、戴德梁行、和記黃埔等紛紛進入境內爭奪市場份額。在激烈的市場競爭中，國內大企業憑借品牌效應、本土化、價格優勢等與“洋管家”進行抗衡，而中小物業服務企業則由于競爭力弱，生存環境受到強有力的挑戰。在這種情況下，我國中小物業服務企業必須提高自身的競爭力，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

二、影響中小物業服務企業競爭力的因素

1.企業資質低，規模小。據中國物業管理協會對全國31個省、自治區、直轄市4600家物業服務企業最新調查數據顯示，二級資質以下物業服務企業4235家，占調查總數的92.1％，其中三級及以下資質物業服務企業占77％，平均管理面積18.04萬平方米，平均職工67人，管理人員人均管理面積1.38萬平方米；而一級資質企業平均管理面積224.18萬平方米，平均職工882人，管理人員人均管理面積1.88萬平方米，企業職工人數和管理面積都在三級企業的10倍以上。中小物業服務企業缺乏規模效應，是影響其競爭力的最主要因素。

2.企業服務理念落后。物業管理是一種新型的服務性行業。它的職能一是對業主提供有償的各項生活服務，二是對業主的物業進行有償的專業化管理，而這種管理是寓于服務之中的。

我國有不少物業服務企業特別是中小物業服務企業擺不正服務與被服務的關系，管理與服務的概念不清，角色定位出現混淆，在實施物業管理中，這些企業常常以管理者自居，把自己的意愿強加給業主，不尊重業主的權利，物業收費和使用不透明，經營管理情況不向業主公開，使業主權益得不到保障。物業服務理念落后、服務不規范，是導致業主和物業服務企業的糾紛愈演愈烈的根本原因所在。

3.企業經濟效益低下。據中國物業管理協會對全國4600家物業服務企業調查結果顯示，全國只有40％的物業服務企業盈利，有41％的物業服務企業處于虧損狀態，另外19％的企業不虧不盈。絕大多數中小物業服務企業處于經濟效益低下、經營維艱的狀態。

經濟效益低下、經費困難導致中小物業企業難以為繼和服務質量下降，陷入“低價格、低素質、低價值”的惡性循環，最終也損害了業主自身的利益。

4.企業服務內容單一，缺乏創新。物業管理收費來自于物業企業所提供的各種服務。物業管理基本內容按服務的性質和提供服務的方式可分為：常規性的公共服務、針對性的專業服務和委托性的特約服務三類。目前絕大多數中小物業服務企業只開展了常規性的公共服務，即清潔、保安、綠化、維修等，對于專項服務和特約服務如社區家政、社區商務、社區餐飲、社區文化、社區教育、社區健康服務等基本沒有開展。在當前物價部門嚴把物業收費審批關，物業企業不能從常規性公共服務收費中獲得較高利潤的情況下，物業企業提供的服務內容單一，缺乏創新，既影響了業主對物業服務的享受，也影響了企業的經營收入。

5.企業從業人員素質不高。在中國物業管理協會的調查報告中，物業管理從業人員中中專以下學歷所占比例84％，管理人員中有67％沒有中級以上職稱，操作人員中90％沒有中級技工證書。

物管行業是勞動密集型的服務業，對從業人員的素質有著更高要求，從業人員必須具備物業管理的專業知識，良好的敬業精神和“以人為本”服務意識。目前我國中小物業服務企業由于專業人才缺乏、管理人員素質不高致使管理服務的觀念、內容、質量很難到位，管理水平不高，服務質量不好，嚴重的影響了行業的形象，也成為制約行業發展的“瓶頸”。

三、提升中小物業服務企業競爭力的途徑

1.轉變觀念，增強服務理念。2007年3月頒布的《物權法》中首次從立法的角度提出“物業服務企業”的概念，《物權法》以“物業服務企業”取代“物業管理公司”的目的就是為了強調物業管理活動是一種服務，物業企業存在的價值，是為了滿足業主的需求、為業主提供服務。

物業企業的服務理念是否先進將決定服務質量的高低，也將決定企業的生存空間。物業服務企業要想在激烈的市場競爭下得以生存，就必須清醒地認識自己的身份，按照《物權法》對物業管理的定位，改變重管理輕服務的錯誤認識，樹立服務意識，建立“以業主需求為核心”的服務理念，最大限度為顧客提供最優質的服務，不斷提高物業服務質量與管理水平。

2.提高物業管理收費水平。要改變目前物業收費標準低、收繳率低的問題，首先要加深對物業服務效能、價值的宣傳，使更多業主對物業管理及其作用有更深八的了解和認識，幫助業主樹立“物業服務是商品”的消費觀念；其次物業企業要規范服務、提高服務質量，讓業主心甘情愿地購買這種服務；對于物業服務收費標準，應符合“質價相符”的原則，政府物價部門在制定物業收費指導價時既要考慮業主的承受能力，也要考慮企業的經營利潤。政府的指導價不能多年不變，而要根據當地物價水平定期公布一個基準價及其浮動幅度，使物業管理費的價格水平既與提供的服務相符，又與市場要素變動情況相適應，保證物業管理的順利運行。

3.提升物業服務人員素質。人才優勢是企業競爭力的最重要標志，是企業發展的重要保障。所以企業的競爭，關鍵在于人才的競爭，提高從業人員的整體素質已成為中小物業服務企業提升競爭力的重要途徑。提高從業人員專業素質的一個捷徑就是實行持證上崗制度、嚴格行業準入制度。《物業管理條例》第33條規定：“從事物業管理人員應當按照國家有關規定，取得職業資格證書。”中小物業服務企業首先要嚴格從業人員準入制度，把學歷水平、資格證書作行業準入的必須條件，吸收物業管理專業或相關專業大中專學生加入物業管理從業隊伍，提升物業服務人員的整體素質；其次物業服務企業要加強經常化、制度化職業教育與訓練，不斷提高員工的專業素質，培養良好的職業道德。

4.塑造良好的企業品牌。隨著物業管理招投標的推行和物業管理市場機制的完善，物業企業通過市場獲得項目將是大勢所趨，中小物業服務企業因管理規模小，市場對其的認知度低，在競爭中將處于不利地位。品牌是企業的無形資產，品牌對企業來講是最有競爭力的武器。對于中小物業企業來說，品牌更是至關重要，它關系到企業的生存與發展。所以中小物業企業塑造品牌是企業自身發展的需要。

中小物業企業在進行品牌塑造的過程中，不能像大企業那樣依靠強大的經濟實力做大量的廣告宣傳，而要立足于以過硬的服務品質、優良的管理績效，首先獲得現在管理項目業主的良好口碑，通過打造省級甚至國家級“物業管理優秀示范小區”，提高企業形象和社會認知度。

5.提高創新能力。創新是企業發展的原動力，是形成企業競爭優勢的最重要動力。創新可以為顧客帶來更大的價值或者節約產品的成本，從而帶來企業價值的提升，所以創新可以直接提升企業的核心競爭力。而具有核心競爭力的中小物業服務企業，一定能在市場競爭中占得一席之地。

隨著社會進步、生活水平提高和人們對物業服務需求的日益增長，中小物業企業必須在制度上、觀念上、內容上、形式上、方法上、手段上、質量上進行創新，以市場為導向，擴大服務范圍，開拓服務項目，針對物業的不同情況不斷創造出符合物業管理市場需求的個性化管理服務。這種服務創新不僅滿足了業主日益增長的服務需求，同時也給物業企業創造了新的利潤增長點。