惠普危機(jī)

太原消費(fèi)者王先生購(gòu)買(mǎi)惠普筆記本H520，用了不到3個(gè)月就連續(xù)出現(xiàn)系統(tǒng)死機(jī)，送到惠普售后維修，第二天售后說(shuō)工程師檢測(cè)出來(lái)了，主板和內(nèi)存有問(wèn)題，需要換。因?yàn)樵诒Ｐ薹秶鷥?nèi)，但是需要總部寄配件，讓王先生等了一段時(shí)間，可是第二天惠普售后說(shuō)他們又檢測(cè)了一次，機(jī)器進(jìn)了液體，是人為原因造成的，不在保修范圍內(nèi)。如果要維修，主板和內(nèi)存全換需要3500元！這讓王先生“丈二和尚摸不著頭腦”，因?yàn)樗麖膩?lái)沒(méi)有不小心讓電腦進(jìn)過(guò)液體啊！

據(jù)王先生介紹說(shuō)，他看到HP在網(wǎng)上有一款型號(hào)為H520的筆記本的宣傳不錯(cuò)，配置、價(jià)格符合他的要求，再者覺(jué)得惠普是國(guó)際品牌，其技術(shù)含金量應(yīng)該也是很高的，于是就托人找關(guān)系以優(yōu)惠價(jià)于2008年1月11日在太原市一個(gè)經(jīng)銷商那里買(mǎi)下了這款筆記本電腦（機(jī)器型號(hào)KD0744AA)。

買(mǎi)下惠普筆記本后，問(wèn)題便接踵而來(lái)，用了不到一周，筆記本不是中病毒，(使用的是惠普免費(fèi)贈(zèng)送的殺毒軟件)就是系統(tǒng)紊亂，經(jīng)常死機(jī)，他就找朋友給重裝系統(tǒng)。可是裝了沒(méi)多久，系統(tǒng)的毛病又復(fù)發(fā)了，這樣反復(fù)重裝了多次，這個(gè)問(wèn)題一直也沒(méi)有得到解決，老是斷斷續(xù)續(xù)出問(wèn)題，嚴(yán)重影響了工作。惠普筆記本的問(wèn)題不僅這些，他使用后才發(fā)現(xiàn)了更大的問(wèn)題：這個(gè)筆記本使用后不久，就會(huì)感到眼睛疼、眼睛干燥等問(wèn)題，后來(lái)在網(wǎng)上才知道這款筆記本是典型的雪花屏！更要命的是，顯示屏還經(jīng)常出現(xiàn)白條。

4月13日，這款惠普筆記本電腦終于完全不能使用，怎么也開(kāi)不了機(jī)了。王先生因?yàn)槭顷?yáng)泉人，先是送到陽(yáng)泉售后，陽(yáng)泉售后說(shuō)應(yīng)該送到太原惠普金牌服務(wù)中心維修，于是王先生又跑到太原讓惠普售后現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)，當(dāng)時(shí)維修人員說(shuō)沒(méi)有工具，讓王先生將電腦留下來(lái)進(jìn)行檢測(cè)。4月17日，惠普售后人員給王先生打來(lái)電話，說(shuō)他們的工程師檢測(cè)出來(lái)了，主板和內(nèi)存有問(wèn)題，需要更換。王先生當(dāng)時(shí)心里很火，畢竟這款電腦用了僅僅不到3個(gè)月啊！可是事已至此，只好自認(rèn)倒霉，心想能修好就行，就答應(yīng)了他們的維修要求。但是4月18日，惠普售后人員忽然給王先生打來(lái)電話，說(shuō)他們又檢測(cè)了一次，這次結(jié)果與第一次截然不同，說(shuō)是機(jī)器進(jìn)了液體，是人為原因造成的，不在保修范圍內(nèi)。主板和內(nèi)存全換，需要3500元。王先生當(dāng)時(shí)就火了，問(wèn)他們是不是一個(gè)工程師檢測(cè)的，他們說(shuō)是。“為什么同一個(gè)工程師不到24小時(shí)兩個(gè)版本？”對(duì)于王先生的這種質(zhì)疑，惠普售后人員無(wú)言以對(duì)，就掛掉了電話。4月22日，惠普售后人員通知王先生去把電腦拿回去，對(duì)于這種不負(fù)責(zé)任的國(guó)際品牌，王先生很是氣憤，并決定進(jìn)行投訴維權(quán)。

瀏覽網(wǎng)頁(yè)，看到這個(gè)消息多少還是感到有點(diǎn)驚訝，對(duì)比惠普近年來(lái)的營(yíng)銷活動(dòng)和媒體公開(kāi)報(bào)道，這樣的事件不應(yīng)該出現(xiàn)。

暑期促銷是電腦品牌重要活動(dòng)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)近年來(lái)紅火非常，中國(guó)系崛起，外資系列步步緊跟不敢有半點(diǎn)懈怠。

知道惠普還是源自有著好萊塢式明星作風(fēng)的前惠普公司女總裁費(fèi)奧莉娜，這位女士的作為曾經(jīng)讓很多人感到驚訝，她曾經(jīng)在各界反對(duì)下，主導(dǎo)惠普并購(gòu)康柏計(jì)算機(jī)。但她也在各界意料之外，突然遭到解雇，轟動(dòng)全球企業(yè)界。

在費(fèi)奧莉娜當(dāng)職的時(shí)段中，她將惠普帶到一個(gè)和從前有著明顯不同的定位，雖然被突然解雇，但是她對(duì)惠普日后發(fā)展所奠定的基礎(chǔ)是難以磨滅的。

在公開(kāi)的咨詢報(bào)道中，惠普受到人們普遍的稱贊，據(jù)稱是世界上最令人欽佩的公司之一。公開(kāi)視野中，“惠普企業(yè)價(jià)值，企業(yè)目標(biāo)，以及高效的經(jīng)營(yíng)策略和管理方式”這三大內(nèi)容被廣泛傳頌。在一段關(guān)于惠普的公開(kāi)介紹中這樣說(shuō)：惠普在中國(guó)市場(chǎng)從容不迫的營(yíng)銷運(yùn)作模式告訴我們，企業(yè)文化、渠道建設(shè)及銷售管理是惠普營(yíng)銷之道的核心所在，并基于企業(yè)本身對(duì)市場(chǎng)變化的洞察、應(yīng)變和管理能力。中國(guó)惠普自1985年在華成立，業(yè)務(wù)隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，銷售人員特別是大客戶銷售人員素質(zhì)在業(yè)界首屈一指，截止2001年底，已經(jīng)創(chuàng)造14億美元年?duì)I業(yè)額的驕人業(yè)績(jī)。

對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)乃至整個(gè)亞洲市場(chǎng)，惠普精耕細(xì)作，不敢有半點(diǎn)懈怠，曾經(jīng)有過(guò)血本攻克中國(guó)市場(chǎng)的先見(jiàn)，率先躬身降價(jià)，以價(jià)格屠刀收割國(guó)內(nèi)電腦市場(chǎng)，他們針對(duì)中小企業(yè)制定的產(chǎn)品策略為惠普在中國(guó)市場(chǎng)的刈割斬獲立下汗馬功勞。

今年暑期剛剛到來(lái)，惠普就連連發(fā)力，旗下促銷政策不斷：

推出新品系列筆記本，低價(jià)轟炸消費(fèi)者視聽(tīng)，用價(jià)格武器清掃競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品，不惜成本讓利促銷擴(kuò)充惠普產(chǎn)品市場(chǎng)容量；

大打產(chǎn)品科技含量，技術(shù)先進(jìn)牌，號(hào)稱“全球領(lǐng)先”；

以香港迪士尼樂(lè)園為籌碼大力促銷；

部分指定產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)還能獲得大禮包——降低價(jià)格的多重誘惑等。

在筆記本電腦市場(chǎng)，惠普曾經(jīng)的一場(chǎng)“6999風(fēng)暴”，深刻影響到了如今整個(gè)筆記本電腦的行情走勢(shì)。

今年，我們看到惠普“移動(dòng)”，“隨身攜帶，隨心所欲”，“暢游”成為傳播的訴求重點(diǎn)。

……

跨國(guó)公司的品牌神話總是需要大量的現(xiàn)實(shí)案例和公關(guān)策劃才能實(shí)現(xiàn)。

百度搜索關(guān)于惠普的資料可以得到更多。

對(duì)比新聞背景中王先生的遭遇，我們是無(wú)法將事件中的惠普和媒體上的惠普聯(lián)系在一起的。作為一個(gè)優(yōu)質(zhì)品牌持有者，惠普維修處有幾點(diǎn)讓人不理解：

1. 維修時(shí)間拖拉，技術(shù)支撐，配件支持顯然不符合惠普國(guó)際品牌示范標(biāo)桿的形象；

2. 出爾反爾，測(cè)定之后再測(cè)定，兩次結(jié)果完全不同，是否意味著惠普工作流程和標(biāo)準(zhǔn)誤差大到可以得出相反的結(jié)果？

3. 態(tài)度強(qiáng)硬，中國(guó)市場(chǎng)固然有法律法規(guī)不夠健全的短板，但是隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，輕視或者漠視消費(fèi)者的企業(yè)最終將為自己的行為買(mǎi)單已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)，惠普維修處員工顯然不符合惠普的企業(yè)和品牌形象，惠普員工培訓(xùn)頻次和深入程度值得探討；

4. 還是上一個(gè)問(wèn)題的繼續(xù)提問(wèn)，惠普作為一個(gè)在中國(guó)年收入超過(guò)14億美元的跨國(guó)企業(yè)，其競(jìng)爭(zhēng)方略被廣泛學(xué)習(xí)，那么其服務(wù)理念的部分是怎樣的呢？對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷程度從什么地方體現(xiàn)？對(duì)于惠普而言，一個(gè)筆記本的質(zhì)量問(wèn)題是萬(wàn)分之一，甚至十萬(wàn)分之一，對(duì)于消費(fèi)者而言卻是百分之百，惠普作為服務(wù)社會(huì)多年的企業(yè)不應(yīng)該忽視企業(yè)和消費(fèi)者之間這樣的差別和不同。忽視造成的問(wèn)題意味著企業(yè)服務(wù)環(huán)境中的“腸梗阻”和信息阻塞。

5.產(chǎn)品質(zhì)量被廣泛詬病卻不解決，這樣的態(tài)度也很難讓人將之與惠普企業(yè)形象和品牌形象相聯(lián)系，產(chǎn)品是傳統(tǒng)4P中重要的1P。沒(méi)有為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的理念，憑借營(yíng)銷手段攻占的市場(chǎng)份額是難以持續(xù)和持久的，無(wú)論哪個(gè)企業(yè)想要持續(xù)發(fā)展，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的控制都是重中之重。

6. 價(jià)格便宜的筆記本？這樣的問(wèn)題發(fā)生，不難看出，惠普對(duì)于渠道的控制存在漏洞，隨時(shí)可能發(fā)生渠道爭(zhēng)戰(zhàn)而不自知，可能消費(fèi)者王先生所在地區(qū)距離北京遙遠(yuǎn)，地區(qū)偏僻，不是重點(diǎn)銷售區(qū)域，但是渠道中任何一次這樣的隨意性價(jià)格更改都可能導(dǎo)致竄貨，經(jīng)銷商之間容易出現(xiàn)沖突，渠道混亂，沖突可能在某個(gè)突破點(diǎn)上爆發(fā)，導(dǎo)致整個(gè)品牌大規(guī)模的潰敗，由于渠道控制力短缺而造成的渠道問(wèn)題。2006年3月15日《信息時(shí)報(bào)》報(bào)道的宏基中國(guó)市場(chǎng)潰敗或許可以作為案例為惠普的行為敲響警鐘。

7. 對(duì)中國(guó)市場(chǎng)是重視還是輕視？作為跨國(guó)公司的圭臬，惠普無(wú)疑一直很成功，但是從產(chǎn)品到服務(wù)，再到渠道的隨意性上來(lái)看，不禁讓筆者想起一位著名的營(yíng)銷策劃專家所說(shuō)的話：“沒(méi)有哪個(gè)品牌完美到?jīng)]有瑕疵，沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)強(qiáng)大到不能被挑戰(zhàn)。”關(guān)注產(chǎn)業(yè)新聞我們知道，日系手機(jī)因?yàn)閷?duì)中國(guó)市場(chǎng)的輕視而全面退出，徹底失去了這塊肥沃的利潤(rùn)基地。

中國(guó)電腦市場(chǎng)也堪稱土地肥沃，利潤(rùn)豐厚，再加上跨國(guó)公司的完美品牌策略，一度，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)跨國(guó)品牌趨之若鶩，好的產(chǎn)品總是應(yīng)該獲得良好的利潤(rùn)，好的品牌也一定有良好的收獲能力，這意味著長(zhǎng)期的發(fā)展動(dòng)力。

有為數(shù)不少的跨國(guó)公司因?yàn)橹袊?guó)的大市場(chǎng)而成長(zhǎng)起來(lái)。

但是，我們也看到，在經(jīng)過(guò)多年的磨練，中國(guó)企業(yè)也成長(zhǎng)了，先有聯(lián)想的跨海出征，再有中國(guó)電腦品牌如同雨后春筍涌現(xiàn)出來(lái)。電腦的技術(shù)早已經(jīng)不是什么秘密，誰(shuí)擁有上游供應(yīng)鏈的良好合作聯(lián)盟，誰(shuí)就能為消費(fèi)者提供更為先進(jìn)的技術(shù)配置。誰(shuí)能真正在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的創(chuàng)新和設(shè)計(jì)上以消費(fèi)者重點(diǎn)，誰(shuí)就能夠勝出，誰(shuí)擁有貼心的服務(wù)，誰(shuí)就能獲得消費(fèi)者的“芳心”。

因?yàn)椋瑹o(wú)論中國(guó)系品牌還是外國(guó)品牌目前還沒(méi)有一個(gè)完全意義上的產(chǎn)業(yè)鏈擁有者，在同樣的市場(chǎng)環(huán)境和技術(shù)能力的競(jìng)爭(zhēng)格局下，大家在同一個(gè)起跑線上，服務(wù)和品牌意識(shí)無(wú)疑是競(jìng)爭(zhēng)的重要元素。

中國(guó)消費(fèi)者早已經(jīng)脫離了原先的視野狹窄和維權(quán)意識(shí)薄弱，因?yàn)橛刑嗟膰?guó)際國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)品牌為他們提供服務(wù)。中國(guó)市場(chǎng)是不容忽視和不能輕視的，輕視意味著失去。失去的意義是什么？相信惠普會(huì)有自己的判斷。