電子商務：永不衰退還是幸免于難？

只有注重打造長期持續的商務模式的電子商務企業才能夠繁榮發展

Vindicia（一家為在線銷售商提供支付解決方案的公司）的總裁及CEO Gene Hoffman Jr.曾經說過，只有注重打造長期持續的商務模式的電子商務企業才能夠繁榮發展，因為他們在建立社會關系及客戶終身價值方面傾注了大量精力，而不只是服務于一次性的交易。

整個美國都在爭論這個國家是否已經進入了經濟衰退時期。我們可以觀察到很多明顯的標志：油價的持續上升以及對大眾消費者產生的一連串影響，失業率的沖擊以及房產市場泡沫的持續降溫。

不管你支持爭論的哪一方，在世界經濟中總有一個不受石油產業影響的區域，并不斷地挑戰即便是最強硬的經濟反對論者，那就是電子商務。電子商務企業的活動涵蓋了各種各樣的市場，從軟件即服務（SaaS）到在線游戲，又到社會關系網絡，甚至擴展到了娛樂內容的下載服務。

這些電子商務企業中的領先者在顧客數量、營業額、利潤及企業價值等方面獲得了驚人的增長，而他們中的大多數已經基于簡單的訂閱模型建立了他們的業務，在這個模型中，顧客按月或按年度支付一定費用。

這部分企業的成功，與他們對于“長期持續的商務模式”的重視密切相關。互聯網確實使一大部分人將購買實際商品及服務轉換成了無形消費。從商業角度來說，這種轉換最早是從20世紀90年代末期，人們初步推行使用目錄或郵件訂購商品這一概念開始的。然而，使用在線業務替代零售業以及郵寄訂購還不是最具革命性的改變，更具深遠意義的是在線進行商品及服務的配送。

截然不同的體驗

商業模式是對商家及消費者互相之間影響的全局規劃。這樣，某種模式就可以與他的同類商務模式——在線廣告區分開來。在線廣告中商家與消費者的互動在某種程度上與“現金流”是相互獨立的。

在過去，人們通常只注重促使消費者完成一次性購買，并希望他們能夠成為回頭客或者得到同店銷售。然而，互聯網使商家和消費者各自有了明顯不同的體驗，或者說，互聯網也同時要求他們獲得這些體驗。今天的商業模式能夠使商家和消費者互惠互利，他們各自選擇適合自己的方式完成交易和購買。這種商業模式更注重社會關系以及客戶終身價值而不是某一次的購買。商業世界就是這樣，企業的一系列核心特征從根本上決定了其成敗。

顧客摩擦的分析

擋在消費者面前妨礙他們與商家圓滿完成交易的因素稱為摩擦。對于商家而言，僅僅是說服善變的消費者去嘗試一件商品已經相當困難，更不用說要使其購買。另外，實際的在線購買流程對于交易的雙方都是復雜而難于處理的。采用新的商務模式，如通過類似“特定支付方式要求”的免費試用和循環計費等方式，可以解決上面兩個難題。消費者嘗試新服務的機會成本比較低，而價格也暗中表明這是不含廣告費用的定價。有了更多潛在的顧客注冊以及活躍度，而不是缺乏穩定性的同店銷售，會使每位顧客的平均消費明顯增加，同時也讓客戶對這種新方式有更好的了解，并產生一系列的正面效果。

消費評估

在全球范圍內，消費者正在使用多種多樣的在線支付方式——信用卡、直接貸記、ACH（自動化票據交換）、Paypal（貝寶）以及購貨訂單等，來完成對產品和服務的“消費”。互聯網的出現打破了地域的局限，也同時增加了基礎設施的復雜性。企業努力保持與時俱進的態度，支持各種不同的消費模式以維持競爭力，擴大在消費者中的影響力。另外，新商務模式所帶來的全球化的交易也讓企業能夠將他們的業務分解成兩個核心內容：顧客獲得和顧客保留。

在顧客獲得方面，最大的不同是經濟欺詐行為以及交易風險的改變。是否會損失首次注冊帶來的一次性購買的成本，已經不再是關注的焦點了。相反，我們必須注意到你損失的金錢取決于你屏幕上的誤檢率，這是顧客的終身價值所在。在顧客保持方面，你預期的應計收入的厚實基礎讓你能承擔顧客保持渠道中更高的退款率，因此也會使你在顧客保持方面有更強的進取心以及實驗心理。后端有了完善的退貨管理系統，以確保你的成本在控制范圍之內，而現在你的顧客保持渠道也能接受較高的退貨率了。

培植社會關系

建立持久的包含數十甚至數百個客戶的客戶關系系統是每一個在線商家的終極目標。要實現這一目標是一個更加復雜的過程，也需要更多的精力以及資金投入，而不能僅僅依賴可以處理包括銷售規劃、舞弊控制甚至顧客溝通等一系列問題的客戶關系管理工具。

在過去，商家們的通常做法是投入一年的時間研發只能銷售一個季度的產品，不過這種方法是他們能負擔得起的；而在今天的新型商務模式中，產品開發越來越注重從你現有的牢固客戶群體中創造正向反饋。另外，建立一個不斷完善的模式之后，你現在已經有能力通過提供一些新的特征來不斷維持并且鞏固社會關系。這些新的特征可能包括更高的價值、價格計劃，并且可以吸引很好的顧客而不會產生額外的顧客保持成本。這種新模式更能真正地讓企業保持市場份額并減少競爭壓力。

如果企業轉換到新的商務模式或者繼續加大投入，會帶來營業額、利潤、顧客滿意度以及可預見的資金流和規模成本的大幅度增加。這些模式可以幫助你更好地安排業務以滿足顧客需要，使得你的業務以及你所提供的產品和服務更加符合市場要求，并在當下的嚴峻經濟環境中有力地抗拒衰退。（來源：www.ecommercetimes.com）

編者按：

盡管房利美和房地美的破產危機已經解除，美國經濟的衰退征兆卻沒有絲毫減緩，隨著油價的上漲，眾多產業受到牽連，惟有電子商務幸免。然而，要保持電子商務的持續發展，企業還有很多的路要走。曾經，商業模式如何成為了電子商務企業成功與否的標志，而現在從最終用戶的角度來看，無論是何種商業模式，只要能用最低的成本吸引并保留用戶的模式，就是好的商業模式。