圖書館電子資源讀者需求分析與營銷策略研究

[摘 要] 隨著電子資源數量和使用的日益增多，電子資源在館藏中已經逐步占據了重要地位。圖書館對電子資源投資不斷增長的同時也產生了對其效益的關注，對于圖書館而言，如何使電子資源的使用效益達到最高，必須制定一套有效的營銷策略。以讀者為導向，尊重讀者的信息需求，滿足用戶獲取信息的效率和效能。利用各種宣傳手段，營銷電子資源，使圖書館能夠提供給讀者更完善的服務。

[關鍵詞] 電子資源 讀者需求 營銷策略

一、讀者需求分析

電子資源對圖書館的影響是全方位的，對讀者而言，電子資源提供了多元化的選擇，讀者的需求也在不斷變化。讀者需求應該是包含對服務的需求的，而不只是對信息客體的需求。讀者信息需求是指人們從事實踐活動中為解決各種問題而產生的對信息的不足感和求足感。電子時代的來臨，圖書館讀者需求呈現由簡單到復雜、由平面到立體、由獨占到共享的發展趨勢。因此，圖書館對讀者提供電子資源服務，以及對電子資源制定營銷策略時，需要了解讀者的需求。

1.電子資源使用情況研究

Fink(2005) 調查大學生對電子資源需求與檢索行為時，發現有80%以上的讀者對電子資源使用比較偏愛并經常使用。同時，讀者對電子資源的要求也相對增加，希望在更新速度、傳輸速度，以及可靠性上有切實的保障。在對讀者服務上要求圖書館具備網絡服務的條件和能力，不墨守成規，為滿足讀者對電子資源的需求，圖書館應向電子化、網絡化、多元化方向發展。Reneker(1993)對大學里讀者的電子資源需求與搜索行為的研究發現，信息需求的種類不僅包括學術性的，也包括個人的、社交的、就業的、政治的、娛樂的等等。信息搜索狀態包括與生理、情感及認知三方面不同層次的需求有關；查詢的種類包括事實、一般性信息、對某一主題知識的再認識、產品、資料，以及如何做某事、用某產品或系統等等。

2.讀者對電子資源需求影響因素

圖書館在面臨不同類型的讀者時，應當以不同的策略和方法應對。以動態的角度，主動為讀者考慮的心態，發現讀者需求的變化，并為其提供和創造更大的利益，提高讀者對電子資源需求的滿意度。

讀者對電子資源需求無法獲得滿足的原因在于，讀者對組織提供的實際服務與讀者因需求對組織提供服務的期望發生落差，落差的大小與讀者滿意度成反比。對落差進行分析，找到相應對策，是提高讀者滿意度的有效途徑。這些落差包括圖書館管理以圖書館內部程序觀點來看待讀者需求，而不是站在讀者的角度來設置圖書館運作程序。圖書館管理者與提供服務的人員缺乏溝通，對電子資源服務品質沒有制定相應的服務規范和標準。有些服務人員缺乏專業訓練，導致對讀者服務品質的降低。

對于以上落差的存在，圖書館應從以下方面著手改善：

了解讀者對圖書館的各種使用經驗和行為；

了解讀者使用電子資源的目的、狀態和真實需求；

了解讀者通過何種渠道獲得電子資源相關信息;

了解讀者使用與不使用電子資源的原因，以及使用時所遭遇的困難；

了解讀者使用電子資源需要圖書館提供那些服務以及如何協助他們使用電子資源。

二、當前電子資源利用中存在的現實問題

近年來，圖書館在電子資源投資上花費了許多物力和財力，但使用率卻并不高，其中最大的原因是沒有全面了解讀者的需求，因此在投資大量電子資源的同時，了解讀者對電子資源的需求，以及查詢行為是非常重要的，而且為今后引入更多的電子館藏提供了有力的依據。

1.從讀者的角度分析電子資源使用情況

(1)網絡已經成為讀者到圖書館的主要原因，讀者使用電子資源的目的主要以尋找資料為主。

(2)對電子資源的鏈接地址不夠了解，最新的電子資源不知道從哪里獲得。圖書館主頁是獲得電子資源最集中的地方，但讀者對網頁的導航系統不熟悉或者網頁上電子資源的鏈接位置，以及名稱經常改變，導致讀者經常在網頁間跳來跳去，找不到自己所需要的電子資源，使用意愿降低。

(3)讀者利用電子資源面對的主要問題是不了解各種電子資源的架構，以及特點，不易尋找到符合自己要求的資源。各種電子資源的檢索界面和功能各不相同，而且界面經常變換，使讀者無所適從，造成使用上的不便，并影響使用意愿。

(4)對于眾多電子資源，讀者希望提供整合的查詢系統，由于整合系統的建制需要投入相當的經費和人力，合理的投入，是系統發揮最大效益的保障。

2.從提供者角度分析電子資源使用情況

(1)缺乏信息競爭意識和創新服務理念。面對市場競爭， 以及電子資源選擇的開放性和多樣化改變，圖書館缺乏競爭意識和進取精神， 固守傳統的館藏觀念和服務模式， 仍然實行“圖書館提供什么，讀者接受什么”的被動服務方式， 不能針對用戶的特定問題和不同需求， 開創個性化信息服務。信息服務的方式仍以被動服務為主， 等待讀者上門， 缺乏市場服務意識。在主動開發電子資源方面更是力度不夠， 使得豐富的館藏資源得不到有效的利用， 社會效益差。

(2)與其他圖書情報部門合作意識不強。各圖書館之間大多都是孤軍奮戰，單打獨斗，缺少圖書館之間的團隊合作意識，思想上還存在地域觀念。在網絡時代，合作與共建共享的理念是發展的趨勢，也是圖書館發展的出路和機遇。電子資源的共建共享既可以使有限的經費得到充分利用又可以聯合技術力量開發特色數據庫，提高圖書館的整體競爭力。

三、圖書館電子資源營銷策略分析

1.電子資源服務引入營銷概念的必要性

就圖書館而言， 引進營銷理念就是要以用戶需求為導向來組織圖書館的服務， 拓寬圖書館的服務市場。圖書館營銷是圖書館將服務傳遞給讀者所從事的各項活動，也是了解讀者、進而滿足讀者信息需求的過程。營銷在讀者心中創造價值，也是幫助讀者評估圖書館所提供服務價值的過程。營銷理念與圖書館電子資源服務“一切從滿足用戶需要出發”的服務宗旨是相吻合的。對電子資源營銷可以增進讀者使用電子資源，但最終的目的是使讀者對圖書館的產品和服務感到滿意，縮小讀者對組織提供的實際服務與讀者因需求對組織提供服務的期望之間的落差。營銷方式并非一成不變，而是針對讀者的需求進行設計的。

2.電子資源營銷策略

建立在讀者需求之上的圖書館工作時電子資源營銷的首要條件。在圖書館財力和物力都有限的情況下，不依照讀者需求開展圖書館工作，必將浪費資源，實施后可能發生難以符合讀者需求的窘境，導致讀者參與度降低的惡性循環。每項服務的成功是圖書館完善的戰略計劃、館員的全力配合，以及采納讀者意見而促成的。經常與讀者保持互動和交流，以促進電子資源服務改進。

圖書館可為讀者編制簡易操作手冊、出版物。針對各學科以及專題性電子資源進行使用介紹的指導，根絕讀者特性設計課程和培訓內容。

電子資源內容豐富，更新快，因此圖書館可設專人服務來協助讀者解決使用上的困難。針對學校內每年新生入學時期的宣傳，是電子資源營銷的良機之一。為今后工作的開展也創造了有力的條件。

尋找和關注潛在讀者，盡可能顧及不同類型的讀者群。圖書館在館藏建設中，應對不同類型、屬性的讀者做了解，讀者的需求與行為將影響館藏的利用與發展取向。對于未使用電子資源的讀者，應努力尋找，了解其原因，以提高電子資源的使用率。

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