上海市入境商務(wù)旅游者滿(mǎn)意程度的影響因素研究

[摘 要] 本文采取問(wèn)卷調(diào)查收集一手?jǐn)?shù)據(jù)，通過(guò)實(shí)證分析找到影響入境旅游者滿(mǎn)意程度的各個(gè)因素以及影響程度，為更好地發(fā)展入境商務(wù)旅游業(yè)提供建議。

[關(guān)鍵詞] 入境商務(wù)旅游 滿(mǎn)意程度 統(tǒng)計(jì)分析

一、研究方法

筆者結(jié)合上海的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷。其中，影響上海入境商務(wù)旅游者的主要因素除了個(gè)人情況外共64個(gè)項(xiàng)目，問(wèn)卷采用了5分量表。

從2007年1月～8月，共發(fā)放問(wèn)卷150份，其中歐洲國(guó)家20份、美國(guó)10份、東南亞（主要包括日本韓國(guó)）40份、港澳臺(tái)80份。共收回有效問(wèn)卷126份，來(lái)源國(guó)游客的數(shù)量分布為歐洲14份，美國(guó)9分，東南亞34份，港澳臺(tái)69份，基本滿(mǎn)足前期的預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。本次調(diào)查方法主要由筆者向商務(wù)旅游者發(fā)送電子郵件進(jìn)行隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查，并結(jié)合市場(chǎng)訪談法，并利用SPSS進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

二、實(shí)證分析

1.總體情況：通過(guò)本次調(diào)查所得數(shù)據(jù)，入境商務(wù)旅游者中男性的比例（78%）大于女性的比例（22%）；其中以出差為目的的游客約占總量的38%，其次是參加會(huì)議的商務(wù)游客，而以發(fā)掘商業(yè)機(jī)會(huì)為目的的最少，僅為12%。下圖反映的是所有被訪者對(duì)入境商務(wù)旅游的滿(mǎn)意程度情況。

2.實(shí)證模型。在此為了對(duì)滿(mǎn)意程度與其影響因素之間的相關(guān)關(guān)系進(jìn)行檢驗(yàn)和分析，本文采用的是一般的線性函數(shù)形式進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析。具體的方程形式如下：

Si=α+β1F1i+β2F2i+β3F3i+β4F4i+β5F5i+β6F6i+εi (1)

其中:Si為第i個(gè)調(diào)查者對(duì)上海入境商務(wù)旅游的滿(mǎn)意程度;F1i為酒店設(shè)施因素的評(píng)價(jià)水平;F2i為餐飲設(shè)施的評(píng)價(jià)得分;F3i為會(huì)議設(shè)施的評(píng)價(jià)得分;F4i為城市形象的影響;F5i是對(duì)交通可達(dá)性的總體評(píng)價(jià);F6i為旅游吸引物的影響。β1…β6分別為各個(gè)因素的影響程度。

利用全部126個(gè)樣本所得的數(shù)據(jù)，對(duì)方程1)進(jìn)行OLS回歸估計(jì)可以得到如下結(jié)果：

Si=85.59+0.43E1i+0.13F2i+0.12F3i-0.08F4i-0.23F5i+0.018F6i(2)

T值 (21.09) (-2.86) (1.84) (1.92) (-1.49) (-1.99) (0.186)

R2=0.91，=0.78

從估計(jì)的結(jié)果表明F1i、F2i、F3i、F5i的T值相對(duì)比較顯著；而 F6i與F4i并不顯著。而且F4i與F5i的系數(shù)為負(fù)數(shù)與理論認(rèn)識(shí)并不相符，這一方面說(shuō)明可能存在著一定的共線性，另一方面也表明與微觀因素相比，宏觀因素對(duì)游客滿(mǎn)意程度影響較弱。

三、描述統(tǒng)計(jì)的結(jié)果

1.從總體上分析，所有影響因素基本上可以解釋滿(mǎn)意程度的變化。其中，微觀影響因素的影響效果明顯高于宏觀因素，但也出現(xiàn)了宏觀因素反向影響的情況。這說(shuō)明最影響游客對(duì)上海市旅游印象的首先是那些與其直接相關(guān)的“食、住、行”等因素。

2.從年齡層次來(lái)看，隨著年齡的增加，城市形象因素對(duì)旅游者的影響由正轉(zhuǎn)負(fù)逐漸增加。而住宿和餐飲條件卻成為了影響他們的重要因素，而且年齡層次越大，影響效果越強(qiáng)。

3.從商務(wù)旅游的目的來(lái)分析，對(duì)發(fā)掘商業(yè)機(jī)會(huì)的旅游者影響最大的因素是酒店提供的設(shè)施是否完備，其次是餐飲水平與交通便利情況。而參加會(huì)議和洽談生意的人則受會(huì)議設(shè)施水平與城市形象的影響較為嚴(yán)重。

4.從性別的視角分析，女性消費(fèi)者和男性消費(fèi)者對(duì)于旅游吸引物的反應(yīng)并不相同，一個(gè)具有正向影響，一個(gè)具有負(fù)向影響。

四、政策與建議

1.加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。對(duì)酒店結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理化，形成能夠滿(mǎn)足不同需求和層次的商務(wù)酒店系統(tǒng)，設(shè)立以商務(wù)型、會(huì)議型、展示型為主的飯店格局；配備專(zhuān)業(yè)的辦公場(chǎng)所和現(xiàn)代化的商務(wù)服務(wù)設(shè)施。

2.培育細(xì)節(jié)文化，提供人性化專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。從酒店的角度來(lái)說(shuō)，在硬件設(shè)備引進(jìn)上要充分估計(jì)顧客實(shí)際需求;在軟件方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，以提高服務(wù)技巧和效率為培訓(xùn)重點(diǎn)。

3.針對(duì)顧客特點(diǎn)，完善專(zhuān)業(yè)商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，提高商務(wù)服務(wù)水平。酒店還可以考慮提供專(zhuān)業(yè)秘書(shū)等服務(wù)，或者與一些相關(guān)的企業(yè)建立合作關(guān)系，從而能夠方便及時(shí)地從對(duì)方那里得到相應(yīng)的服務(wù)。

4.提供針對(duì)商務(wù)客人的休閑娛樂(lè)及旅游活動(dòng)。除了配備基本的娛樂(lè)休閑設(shè)施以外，可以為商務(wù)旅游者度身訂做旅游產(chǎn)品。一方面提供濃縮型旅游路線，一方面由那些經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工提供咨詢(xún)或?qū)з?gòu)服務(wù)。

5.提高酒店及各類(lèi)相關(guān)場(chǎng)所信息化程度，加強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力，降低營(yíng)運(yùn)成本。通過(guò)商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)將酒店內(nèi)部和航空公司、旅行社、會(huì)展機(jī)構(gòu)、其他商業(yè)團(tuán)體等外部資源整合起來(lái)，智能化、流程化地為客人提供語(yǔ)音信箱、賬單查詢(xún)、自動(dòng)訂票等服務(wù)。

6.加快會(huì)展業(yè)的教育培訓(xùn)，形成PCO、DMC 完整的接待服務(wù)體系。在培養(yǎng)過(guò)程中，不但要注重DMC的培養(yǎng)，也要關(guān)注PCO的培養(yǎng)。加快會(huì)展專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的培養(yǎng)也是當(dāng)務(wù)之急。

參考文獻(xiàn)：

[1]Glyn Wootton and Teery Stevens，1995，Business tourism:a study of the market for hotel- based meetings and its contribution to Wales’s tourism， Tourism Management

[2]俞海濱:我國(guó)商務(wù)旅游市場(chǎng)現(xiàn)狀及可持續(xù)發(fā)展.商業(yè)時(shí)代·理論，2005.3，P60～61