軟件外包服務業中基于心理契約的人力資源管理

[摘 要] 對心理契約的研究是當前組織行為學和人力資源管理領域中的一個熱點問題。本文從心理契約在軟件外包服務行業的作用出發，研究企業與外派員工之間的心理契約。對外包服務行業的特殊雇傭關系，員工心理契約的影響因素進行分析，并基于心理契約的角度提出了一些對人力資源管理的建議。

[關鍵詞] 心理契約 軟件外包 滿意度 人力資源管理

隨著網絡為特征的新經濟時代的到來，為了迎接知識經濟的挑戰、參與世界競爭，各種服務外包不斷興起。軟件外包服務業就是在這樣的大環境下興起的。軟件外包是一些發達國家的軟件公司將他們非核心的項目通過外包的形式交給人力資源成本相對較低的國家的公司，以達到降低成本的目的。由于軟件開發中70%是人力資源成本，所以降低人力資源成本將有效地降低軟件開發的成本。

軟件外包服務行業中，大多數員工都擁有高學歷，通過網絡技術為客戶服務，通常派駐在客戶方公司工作。由于企業對員工的績效考核一切都以成果為中心，員工在外派企業的心理歸屬感較低，容易產生“二等公民”的自卑感，從而不利于開展工作，影響效率。軟件外包行業的特殊性就要求提供外包服務的企業從知識型員工出發，及時與員工溝通，理解并尊重他們的心理，與員工建立良好的心理契約，重構管理模式。本文將從心理契約角度對軟件外包企業的人力資源管理方式進行分析。

一、對心理契約的研究

對心理契約的研究是當前西方組織行為和人力資源管理研究領域中興起的一個熱門話題。軟件外包服務行業的興起，員工對工作缺乏穩定感，滿意度和忠誠度都大大降低， 在這種背景下，心理契約被廣泛運用于人力資源管理當中。

“心理契約”(Psychological Contract) 最早由Argyris在1960年所著的《理解組織行為》一書中提出來， 強調在員工與組織的相互關系中， 除了正式雇傭契約規定的內容外， 還存在著隱含的、非正式的、未公開說明的相互期望， 包括員工與組織對相互責任的期望。

心理契約是一個復雜的心理結構， 由于對其界定不同， 雇傭關系的狀況不同， 心理契約的內容也會有所不同。Robinson等人指出組織中的心理契約包括兩種主要成分：交易型成分( transactional)和關系型成分(relational)。交易型成分更多關注具體、短期和經濟型的交互關系，如組織為員工提供的服務而支付報酬。關系型成分傾向于關注廣泛、長期、社會情感型的交互關系。

心理契約是聯系員工與組織之間的紐帶，是影響員工行為和態度的重要因素。心理契約在企業組織中的主要作用有三個方面：首先，可以減少雇傭雙方的不安全感；其次， 可以規范員工的行為；第三， 心理契約在員工愿望與其績效表現之間起著重要的情感性的調節作用。

二、軟件外包企業員工的心理契約

某著名咨詢公司在近年實施的一項調查中顯示，通常情況下，員工選擇離開企業的主要原因是：追求更好的職業發展機會、尋找升職的機會和空間、謀求更好的薪水或福利。除此之外，讓員工有歸屬感也是企業籠絡人才和留住人才的“殺手锏”。

軟件外包企業的員工本身就具有很高的心理需要，他們不但要求獲得合理滿意的薪資福利，還需要獲得尊重和肯定。由于他們大半的工作時間是在客戶公司，但又并不真正屬于客戶方，而客戶方也僅在工作層面上和他們有一定交流，很少涉及到心理溝通，這樣很容易在缺少溝通的情況下，導致滿意感下降，工作懈怠。

盡管軟件外包人員與外包公司簽訂了合同，在法律上建立了勞動關系，但他們很難對客戶公司或外包公司產生歸屬感和互相信任。對于軟件外包公司來說，人才就是它的產品，公司只有把這個“特殊”的產品推銷給客戶，才能產生利潤。而這些公司要繼續生存，維護人才是關鍵。因此，在保證軟件外包員工薪資福利的同時，通過加強與企業與員工的心理契約，提高員工的歸屬感，工作積極性和穩定性，從而提升客戶滿意度，為外包企業的長期發展作出更大的貢獻。

三、基于心理契約的軟件外包服務業的人力資源管理

心理契約作為聯系員工和企業的心理紐帶， 對于有效的人力資源管理至關重要， 它與人力資源管理的諸多方面有著密切聯系。

1.招聘與心理契約

招聘是企業獲取人才的渠道，招聘效果的好壞直接影響企業人才隊伍的建設，所以說招聘是至關重要的一個環節，是一系列人力資源管理活動的第一步。心理契約的建立是從招聘開始的，在招聘過程中傳遞真實有效的信息是創建和信守心理契約的基礎。招聘前的宣傳，以及招聘中有關工作情況的介紹，會讓求職者對自己未來的工作范圍存在著許多的期望，這對其日后的工作有著重要的影響。這些期望構成了雇傭雙方心理契約的一部分，使雙方都感到滿意的關鍵是對未來工作范圍的理解保持一致，所以在招聘時要實事求是地對工作的情況加以介紹，比如軟件外包公司一定要向外包員工明確說明外包職位的性質，工作內容和職責，互相坦誠對待，才能為今后的工作打下堅實的心理契約基礎。

2.培訓與心理契約

企業要獲得持久的競爭優勢，對員工進行培訓是必不可少的。尤其是對于軟件外包公司的員工，在培訓中指導他們修正和加強心理契約顯得更為重要。對于員工來說，在培訓開始之前就了解培訓的內容及培訓方法是十分重要的。如果能由接受培訓的人自己提出需求，經由企業培訓者與接受培訓者討論協商之后再進行培訓，會收到更好的效果。這種討論其實確定了企業培訓者和接受培訓者之間的一種契約。

3.薪酬管理和心理契約

薪酬是員工因雇傭關系的存在而從企業那里獲得的各種形式的經濟收入及有形服務和福利。薪酬對于員工來講，具有經濟保障、心理激勵和社會信號功能，將會直接關系到員工個人的物質、精神生活的質量，同時也是最容易引起不滿，影響心理契約的因素。因此，軟件外包企業的薪酬管理，要保證公平，采用科學的薪酬方案，將內部公平和外部公平兼顧起來，推行多種福利計劃，讓他們切身感受到企業對其承擔的責任和關心。

4.激勵與心理契約。

正確的激勵原則，能充分調動員工的積極性，促使企業目標的順利實現。而使激勵確實有效，就要分析員工的個人需要。心理契約與員工激勵有著密切的聯系。按照西方激勵理論，人們需要的滿足往往是努力工作的動機，而這些需要是分為不同層次的。人們最基本的需要（如生存需要），可以通過簽訂正式的勞動契約滿足。在無形的心理契約中，企業與員工可以約定相關內容（如晉升方向），滿足員工的自我實現、尊重等較高層次需要，人才會感到最大滿足，并最大可能地調動工作積極性。

5.績效反饋與心理契約

對員工績效的評定要提供清楚明確的反饋，使他們清楚地了解自己的工作水平，以及有待改善的不足之處。對于軟件外包員工，外包公司的管理者可以通過360度考評了解情況。在向員工提供績效反饋時，不但要具體指出員工的績效表現，還要幫助員工分析產生績效的主客觀因素，并闡明企業期待的員工績效表現，使員工信服地接受績效考評的結果，從而改進某些績效不良的狀態，最終獲得提高和客戶方的認可。

6.職業生涯管理和心理契約

要建立良好的心理契約，必須以科學的職業生涯管理為前提。員工不僅追求短期的經濟利益，也看重長期的個人職業發展所體現的利益。要維持好心理契約，就要求企業必須尊重員工的這種權利。企業通過為外包員工進行職業生涯的規劃，指明員工個人成長和發展的方向，不僅能增強員工的工作成就感、歸屬感，以及對企業的忠誠度和滿意度，也能夠在保證企業穩定性的同時，帶動企業自身的發展和壯大，從而獲得更多客戶的信任和支持。

在軟件外包服務快速發展的今天，人才競爭變得更加激烈，要想在競爭中立于不敗之地，維護好企業中的人才，人力資源管理者必須認識到心理契約對員工工作態度和行為的影響。重視建立合理良好的心理契約，不僅可以為企業維護和穩定優秀人才，并且能夠在贏得客戶信賴的同時，為企業的長遠發展創建出自己的品牌。

參考文獻：

[1]Argyris C. Understanding organizational behavior[M].Homewood， IL: The Dorsey Press， 1960

[2]Schein E.Organizational Psychology[M].Englewood Cliffs， NJ:Prentice Hall， 1965

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