信息化手段讓政府部門不再“辦事難”

程榮彬

積極采用電子化工具，梳理、簡化業務流程，提高辦事效率，改變政府部門“辦事難”的現狀。

以往的政府部門以及很多公用事業企業，常常給人留下“門難進、臉難看、事難辦”的印象。這其中“門難進、臉難看”更多的是服務意識層面的問題，而“事難辦”除了政府部門與公用事業企業的自身利益因素外，主要是因為其辦事效率低下造成的。政府部門和公用事業企業辦事效率低下主要體現在三個方面：辦理事務時涉及的部門多、崗位多；辦事重復次數多；每次辦事等待的時間長。現在越來越多的各級各地政府部門、公用事業企業已經開始改變意識，向服務型政府、服務型企業轉變，并在實踐中逐步形成了很多有益的經驗和方法。通過電子化的工具，對其業務流程進行梳理和簡化，能夠有效提升政府部門、公用事業企業的辦事效率。

“一窗式”服務+職能集中 = 經辦部門、崗位減少

到政府部門、公用事業企業辦事，往往一件事情需要許多部門、許多崗位人員經辦，這其中既有政府部門、公用事業企業“以客戶為中心”的服務意識欠缺的原因，也是其內部組織結構設置、崗位職責界定不清造成的，后者才是根源所在。

其相應的解決方法主要有兩種：第一種方法是“一窗式”或“一站式”服務，即整合并統一對外界面。將辦理某項事務整合到一個地點、一個崗位，實現“單點接觸”，工作流轉主要由政府部門、公用事業企業自己內部完成，也就是“外不轉內轉”。

先來看一個“一窗式”服務的案例。某省國稅局通過對稅收管理事務進行因式分解，梳理出“咨詢-受理-核批-調查-評估-檢查-執行”的主流程。其中咨詢、受理、核批體現在納稅人主動找稅務機關上，而評估、調查、檢查、執行體現在稅務機關主動找納稅人。然后，把納稅人找稅務機關的所有辦稅事項集中到辦稅服務廳，把稅務機關找納稅人的涉稅管理事項集中到管理部門，以解決納稅人多頭跑，稅務機關多頭找的問題。改變過去以職能為中心的配置資源方式，轉變為以流程導向來優化機構職能的配置方式。

第二種方法是組織職責的調整與整合，即把原來分散的事務處理職能集中到單個部門或崗位。這種方法更進一步，直接將若干個原來分散在不同部門、不同崗位的事務交由一個部門或一個崗位來完成。相對于“一窗式”服務而言，這是更深刻更有影響的一種變化。某市規劃分局把原來分屬于建設規劃管理科和規劃技術科辦理的“一書兩證”和方案總評審批事宜進行調整，分局建設規劃管理科負責受理選址、劃紅線、提供設計條件、建筑方案、建設用地規劃許可證、建設工程規劃許可證等對外規劃審批管理。規劃技術科負責規劃編制、市政工程等業務，實現了建設項目審批由一個科室對外的服務。經過幾個月的試行，從審批流程的運行上看，該局徹底消除了以前業務科室之間在項目審批過程中因審批材料的交接或工作銜接問題而耽誤審批進度的現象，實際項目辦理期限較以往有了較大節省。

“一窗式”服務與組織職責優化并不是孤立實施的，也可以將兩者有效結合。如某供電公司對客戶業擴工程實施流程優化后，在縮短客戶業擴流程周期，簡化辦電手續的同時，將更多便捷化服務帶給了客戶。該公司客戶，某地鐵工程的十幾個項目最先受益。該地鐵工程的臨時用電，以前一直是困擾地鐵指揮部的頭疼問題。整個地鐵線建設在沿線設有20多個施工臨時用電點，需新設50多臺臨時用電箱式變電站，總容量約4萬千伏安。由于大部分臨時用電點均設置在主城區內，電源點建設及外線、電纜設計均非常困難。在業擴流程優化以前，由于屬地辦電的原因，地鐵指揮部的業務人員在辦理施工臨時用電時，從申請到送電需分別與供電公司的4家基層公司的多個部門近20名工作人員接觸，手續煩瑣。而該公司新業擴流程正式投入運行后，地鐵建設項目由供電公司層面統一負責，地鐵指揮部的業務人員只需要與該公司一名客戶經理和一名項目經理洽談，即可“搞定”20多個點的臨時用電，極大地簡化了各項辦電手續，工程周期也大大縮短。目前，該地鐵線工程已有5個臨時用電點通上了電，較以往的周期相比，縮減了一半。

流程優化+流程e化 = 減少重復上門次數

“客戶”辦事跑的次數多也是政府、公用事業企業“辦事難”中最為常見的現象，主要原因是辦事時要求“客戶”直接參與的流程環節多、手工操作和溝通渠道不暢通。解決辦事流程環節多的關鍵在于政府部門、公用事業企業應梳理、剔除其中不增值的流程。不增值的流程環節在不同政府部門、不同公用事業企業各有不同。手工操作和溝通渠道不暢的問題則是具有共通性的，手工操作意味著“客戶”需要準備和填寫大量的手工資料、一次次上門辦事。溝通渠道不暢意味著“客戶”對于該到什么地方、什么時間去、找哪個部門、哪個崗位、帶什么資料、填什么表格、怎么填等等都缺乏足夠的了解，因此常常跑冤枉路、做冤枉事。

在解決手工操作和溝通渠道不暢的問題方面，很多政府部門和公用事業企業已經開始利用網上辦公、網站、呼叫中心、公告板等電子化工具，讓流程e化，減少客戶不必要的上門，同時電子化工具能在事務辦理的前、中、后各個階段，讓信息充分及時地傳遞到客戶，減少錯誤的操作和時間的浪費。

信息產業部為方便持證單位提交年檢材料，提高年檢工作效率，繼年檢首次啟用“跨地區增值電信業務經營許可證網上年檢系統”后，信息產業部對跨地區增值企業年檢方式作進一步改進：簡化年檢申報材料，優化年檢工作流程，規范年檢審核標準，統一網上年檢方式，實現“材料網上提交、部省網上審查”，不再需要提交書面年檢材料。同時，信息產業部通過郵件、短信等方式提醒企業按時參檢，及時提交年檢材料，并通過網上輔導、電話答疑等多種方式、多種渠道對參檢企業的問題及時答疑指導。在信息產業部的網站上設有年檢專欄，公布年檢有關政策、提供相關表格下載，并就年檢動態實時更新。大大增強了辦事效率，減少了企業年檢不必要的環節。

精簡流程+內部信息共享+工時限控 = 縮短辦事等待時間

“客戶”到政府部門、公用事業企業辦事時，常常需要長時間的等待。辦事等待時間長主要有三個原因：首先是政府部門和公用事業企業內部處理的環節多，其次是內部信息傳遞不暢，再就是對于單個環節的處理時間缺乏約束。其相應的措施是：精簡內部流程、促進內部信息共享、進行工作時限控制。

這些措施能夠有效縮短政府部門、公用事業企業辦事時間，提高效率。如某法院對工作時限進行控制，實行整章建制，制定并實行了各類案件運行制度（案件流程管理制度），即對案件從受理開始，到審理、結案、歸檔、執行等全過程實行監督，均規定了嚴格的辦理時限，凡違反該制度者，視情節對其做出相應的處理。例如，該院對送達時限進行了嚴格規定，即受案后，須在5日內向被告送達起訴狀副本、應訴通知書、訴訟須知及其他有關材料，可是有不少的被告白天上班時間不在家只能在其上班前或下班后向其送達；起早貪晚向被告送達是立案庭同志的“家常便飯”。為了防止超審（執）限案件的發生，各業務庭室向立案庭每周對帳，每月清結，并每季分析；立案庭每天對全院案件在電腦上進行全程監督和動態跟蹤，在案件審（執）限10天前，向案件承辦人發出限期結案督辦卡。

流程優化+信息系統 = 不再“辦事難”

利用信息系統及合理的內部業務流程能夠有效解決政府部門、公用事業企業“辦事難”的三方面問題。再來看某國稅局結合信息系統促進內部信息共享，同時精簡內部流程的案例：該國稅局通過CATIS 2.0查詢系統，使每個干部都能夠完整地了解納稅人的全部涉稅信息，包括征收、管理、稽查信息等。通過流程追蹤系統，每個人都可以了解各項工作目前所處的環節及完成人，部門領導通過該功能可以適時了解與掌握每個人的工作情況。 在沒有應用CATIS 2.0之前，各項稅收業務是通過紙資資料進行傳遞，時間性較差，短少現象時有發生。現在，只要打開CATIS 2.0系統，所需完成的工作、時間要求等一目了然，各個崗位可以按照各類工作的輕重緩急進行歸類、安排，從而提高工作效率。如納稅人在辦理稅務登記的同時，可以申請購領發票，申請增值稅一般納稅人認定、啟動稅種認定等事項，系統自動生成完成時間通知書，稅收管理員接到工作流以后，可以做到一次下戶，各項任務同時辦理，納稅人在規定的時間內到稅務機關領取相關批復即可，一方面簡便納稅人辦理涉稅事項流程，另一方面也提高了稅務機關的辦事效率。

該國稅局還依托CATIS 2.0系統，在各級部門之間、上下層級之間及稅源管理各主要環節之間，初步建立了稅收分析、稅源監控、納稅評估和稅務稽查“四位一體”的稅源管理聯動機制。主要內容有：定期通過部門聯席會議形式研究協調、統籌安排牽涉到多個部門的工作；機關各部門認真梳理，取消各類報表、資料、手工臺帳和考核條款112項，整合內容相近的工作25項；原由4個業務處室分別管理的納稅評估工作，改由一個部門統一扎口管理，實現從計劃直至考核的閉環運作；實施分級分類的評估辦法，確定一個稅源管理科負責重點評估，帶動全局納稅評估能力整體提高；區縣局將階段性重點工作實施“捆綁服務”，如去年主動將“一機多票”的升級發行、稅務登記換證、“四小票”采集軟件升級和IC卡余額清退等四項重點工作結合在一起開展；一線稅收管理員也積極開展整合，形成了“稅務管理員統籌八法”、“實地核查記錄”等好的經驗做法，做到稅收管理員能在辦公室完成的不實地核查，能一次到納稅人處解決的不跑兩次，每次實地核查力爭辦結多個事項。 有效地解決了納稅人“辦事難”的問題，該局自身的辦事、工作效率得到了大幅的提升。

如何向服務型政府、服務型企業轉變，如何提升辦事效率，改變“事難辦”，已有很多政府部門和公用事業企業已經在實踐中逐步形成了很多有益的經驗和方法，這些經驗和方法歸結起來主要有以下幾點：

* 實現“一窗式”服務，通過“外不轉內轉”減少“多頭跑”；

* 優化內部組織結構，整合相近的部門職能和崗位職能，減少不必要的內部流轉；

* 通過IT等手段減少不必要的手工操作，減少不必要的人員和資料等的物理移動；

* 通過多種渠道（如網站、服務熱線、公告板）保障服務前、中、后的信息暢通；

* 精簡內部流程、促進內部信息共享、進行工作時限控制。