“流程都有，就是得不到執行”，怎么辦？

王玉榮

“一件事情沒有做好，85%是體系設計時就出了問題，15%是操作者個人的問題”。

在不止一家企業，都曾聽到這樣一句話“在我們企業/單位，流程都有，關鍵就是得不到執行……”

說這話的是誰呢？往往是寫制度、管流程、發規范文件的職能部門。

說這話的潛臺詞是什么？是在說那些不執行流程的人意識有問題、態度有問題，流程之所以不好的責任就在他們。

我理解說這些話的朋友在開展工作時的難度和苦處，但我不認同他們這樣把責任推在執行者身上。我覺得“流程都有，就是得不到執行”是一句相當籠統相當含糊的話，很值得深究下去：

首先，這個流程文件為什么得不到執行，是不是這個流程文件的規定本身冗長煩瑣、本身就設計不當？當執行者總是不遵守這個流程文件、選走某種灰色通道的時候，是否是一種對這個低效的流程文件規定的無聲抵制？如果分析下來，每次走灰色通道效率又高、風險又可接受（事實證明正是如此），那為什么不把這個灰色通道作為正式流程“扶正”即正式發布呢？那個灰色的流程既然是真正在得到執行的實際流程，不能“扶正”的原因又是什么？

其次，如果這個流程文件本身合理簡潔高效，是不是沒有和執行者溝通、溝通再溝通，幫助他們真正理解這個流程的設計意圖，和對各部門的整體追求和局部運作是有合理簡潔有效之處的？[zhang1]會不會只進行了一紙文件的告知？推廣這個流程文件的時候做了哪些松土破冰、正反面試點、用實例說話等等春風化雨的工作？

第三，如果這個流程文件本身好，也溝通到位了，執行者還是不執行，是不是因為沒有一種有效的監督手段，讓流程的每一步是否得到執行能實時大白于天下，執行者覺得反正做不做都沒有人知道，所以不做？很多IT的手段可以用于這種實時痕跡的保留、透明，一旦不執行就“報警”通報，像我知道的源天軟件協同管理平臺就在客戶那里有很多這樣的應用。那么是否流程設計人員沒有設計這種的監督辦法，而是把流程的執行寄希望于執行者的個人自律？

第四，當然，有可能真是那個執行者“良心大大的壞了、態度大大的有問題”。那我們就要問，企業為什么能容忍這種人的存在？這種人是一個還是一批還是幾乎所有人。如果連高層都在不執行、都在時時傳遞一個信號——“這個流程文件可以不執行”，那這個流程文件是寫給誰做擺設的？

戴明的那句話我經常引用，“一個事情沒有做好，85%是體系設計時就出了問題，15%是操作者個人的問題。”因此每當我聽到“流程都有了，就是不執行”，我總感覺到這也是一種有心或者無心的扯皮，是那些本來應該行動起來點點滴滴從設計和執行兩方面去推進這個流程執行的部門自己在扯皮。

其實，把這個“不執行”好好深究下去，做很多踏踏實實的設計和執行的推進，這里是有很多流程管理專業人員（企業內部管理人員、外部顧問）去有所作為、建功立業、做出業績和亮點、得到重視賞識的空間的，不去做這些工作，而是扯來扯去把責任推給執行者又有什么益處呢？月亮還是那個月亮，星星還是那個星星，問題還是那個問題。曾聽到某個新聞報道說，臺灣有個大學校長培養的學生成為社會搶手人才，因為這個校長培養學生“天下興亡，我的責任”，而不是“匹夫有責”，匹夫都是指的別人，事不關己一推了事。那么，誰來說“流程管理，流程執行，我的責任”？

因此每當我聽到“流程都有了，就是不執行”，我總感覺到說這些話的朋友有種幻想，那就是，“只要把流程文件寫出來了，我們的工作就做完了做好了，流程也就應該執行到位了，執行不好那都是執行者的錯。”如果真能這樣的話，那咱們就組織一批寫手好好閉門寫寫，但現實如何，是不講自明的。