網上商店退貨物流信息系統(tǒng)的設計研究

　　摘要：退貨物流信息系統(tǒng)的設計對于網上商店退貨物流系統(tǒng)的有效性至關重要，文章首先對網上商店退貨物流信息系統(tǒng)功能進行了分析，闡述了系統(tǒng)設計的目標，構建了三層系統(tǒng)結構模型，并闡述了系統(tǒng)的內容設計以及設計時應注意的問題。
　　關鍵詞: 網上商店；退貨物流；信息系統(tǒng)
　　中圖法分類號: F274 文獻標識碼: A
　　
　　近幾年來，網上商店零售業(yè)在我國電子商務中得到發(fā)展，網上購買活動不斷增多。同時，網上商店的產品退貨現象也正迅速地增加。網上商店對退貨如何處理，如何構建有效的退貨物流系統(tǒng)正成為網上商店提高效率的全新競爭領域。作為退貨物流系統(tǒng)的重要組成的退貨物流信息系統(tǒng)的設計已經成為業(yè)界和學術界研究的熱點。因此，網上商店如何利用現代信息網絡技術，降低退貨物流系統(tǒng)中的不確定性和風險性，針對退貨的特征建立物流信息系統(tǒng)，對網上商店的可持續(xù)發(fā)展都具有十分重要的意義。
　　
　　一、網上商店退貨物流信息系統(tǒng)分析
　　
　　1.網上商店退貨物流信息系統(tǒng)的功能
　　網上商店退貨物流信息系統(tǒng)是由接受、處理信息及退貨等組成的系統(tǒng)。根據退貨物流的需要，網上商店退貨物流信息系統(tǒng)至少需要具備以下幾個功能。
　　(1)數據共享
　　為供應商（生產廠商）、物流公司和內部跨業(yè)務部門分別提供相應的信息渠道。在網上商店內部建立公用的數據倉庫，在供應商（生產廠商）和物流公司中建立訪問節(jié)點。對供應商（生產廠商）和物流公司設置訪問權限，對內部各部門進行數據共享。
　　(2)產品信息的在線查詢
　　包括產品生產日期、生命周期、有效生命周期、出廠編號、使用說明等信息，便于供應商（生產廠商）、物流公司對退貨的管理。
　　(3)退貨信息在線錄入
　　當供應商（生產廠商）或物流公司不能銷出退貨時，及時錄入退貨信息(包括退貨理由，退貨損失等)，以便上一級節(jié)點及時掌握退貨信息，為退貨運輸、庫存或再銷售做準備。
　　(4)退貨集中管理
　　對于可以繼續(xù)銷售的退貨，及時安排銷售渠道；對不能繼續(xù)銷售的退貨，安排回收計劃。
　　(5)協(xié)調各部門的工作
　　及時向財務部門提供財務信息，便于財務部門結算；向營銷部門提供退貨統(tǒng)計信息，為營銷部門制定營銷策略提供依據；應能向客戶管理部門及時傳遞客戶的意見和建議，提高客戶關系管理質量。
　　
　　2.網上商店退貨物流信息系統(tǒng)的設計目標
　　針對網上商店退貨物流信息系統(tǒng)的特點，在設計網上商店的退貨物流信息系統(tǒng)時需要滿足以下目標需求。
　　(1)服務性
　　是指網上商店的退貨物流信息系統(tǒng)所要達到的一個主要的目標，能夠給用戶提供多種可供選擇的退貨信息服務；能夠給本企業(yè)、供應商、物流公司提供不同層次、類型的退貨信息服務；具有退貨信息的及時反饋功能等。
　　(2)快捷性
　　是指網上商店的退貨物流信息系統(tǒng)應該具備快捷的退貨訂單審查系統(tǒng)；快捷靈活的退貨運輸系統(tǒng)；自動化的分揀、理貨系統(tǒng)；方便、靈活的信息服務系統(tǒng)等。
　　(3)高效性
　　是指網上商店需要根據現況建立一套完整有效的自動信息系統(tǒng)，將一些程序化的活動通過自動信息傳遞系統(tǒng)或計算機輔助決策系統(tǒng)來實現，根據用戶的不同退貨需求情況，通過自動信息傳遞系統(tǒng)調整庫存數量，選擇物流公司，調整退貨作業(yè)活動。
　　(4)低成本性
　　是指網上商店的退貨物流信息系統(tǒng)能夠使退貨雙方通過網絡進行單證的傳輸，實現了結算成本及單證傳輸成本的降低。還要能夠實現信息采集成本的降低，節(jié)約自建退貨系統(tǒng)的投資及相應的管理費用。
　　(5)安全性
　　是指網上商店退貨物流信息系統(tǒng)必須保證退貨信息的安全性，保證用戶的商業(yè)機密不受侵犯，主要包括操作系統(tǒng)、交易工具選擇、數據庫等的安全性。
　　
　　二、網上商店退貨物流信息系統(tǒng)的結構設計
　　
　　
　　退貨物流信息系統(tǒng)是退貨物流運作的重要支撐體系，可構建如圖1所示的三層系統(tǒng)結構模型。此結構模型通過中間件技術與網上商店的電子商務系統(tǒng)進行集成，實現與合作伙伴數據共享，能夠對退貨進行全面跟蹤，幫助網上商店和生產企業(yè)了解退貨信息，盡快地解決退貨問題，并針對退貨原因采取有效措施降低退貨率。
　　
　　三、網上商店退貨物流信息系統(tǒng)的內容設計
　　
　　網上商店在進行退貨物流信息系統(tǒng)的設計時需要進行設計準備、網絡結構設計、建立退貨數據庫以及邏輯結構設計等工作。
　　
　　1．設計準備
　　在設計準備階段，首先需要網上商店設計退貨政策。退貨政策既要條款清楚，如公布退貨中心電話、退貨渠道、退貨中出現的意外問題處理等，又要包含相關獎勵政策，將其放在顧客容易找到的地方，保證顧客知曉。另一方面可以針對客戶提出的意見，對產品進行改進，減少退貨，這是一個良性循環(huán)的過程。其次建立退貨中心。退貨中心是退貨物流運作的基礎和前提，是退貨物流系統(tǒng)的產品導入點。產品在此聚集之后，再經過分揀、測試、運輸和修復等功能，將有價值的產品再導出去。同時，退貨中心與銷售、財務、客戶服務部門和生產部門緊密聯(lián)系，共用數據庫，通過建立及時呼叫中心，指導客戶和避免潛在的問題發(fā)生。最后進行開發(fā)方式選擇。一般來說，信息系統(tǒng)開發(fā)通常有兩種選擇，一是完全靠自己的力量，在網上商店自行開發(fā)，這樣開發(fā)出來的信息系統(tǒng)更具個性化，更符合商店自身的情況。二是采用外包策略，交由第三方開發(fā)。這樣網上商店可以減少自己開發(fā)時所遇到的管理困難，將精力放在其它戰(zhàn)略上。同時，網上商店可利用第三方的軟件通過計算機獲得退貨商品信息，對退貨商品進行追蹤管理。
　　
　　2．網絡結構設計
　　退貨物流信息系統(tǒng)建設是一項復雜的系統(tǒng)工程，在系統(tǒng)網絡結構層面，應該采用分階段方式進行，采用Intranet、EDI和以VPN為基礎的Extranet技術建立一個具有數據接口的可擴展的內部網絡，并且使網絡結構與商店的組織結構、生產廠商及物流公司整合。
　　
　　3． 建立退貨數據庫
　　網上商店需建立以集中式主數據庫為中心的數據倉庫，與地理上分散的供應商、物流公司數據庫通過數據接口技術進行共享，實現生產企業(yè)、網上商店與物流公司之間共享退貨信息，追蹤退貨成本和退貨過程，為供應商提供包括質量評價、產品生命周期在內的各類營銷信息，使退貨在最短時間內分流，為供應商（生產企業(yè)）節(jié)約大量的庫存成本和運輸成本，更大程度地提高客戶滿意度
　　
　　4．邏輯結構設計
　　網上商店的退貨物流業(yè)務廣泛與供應商和客戶聯(lián)系，總體上可采用三層結構。出于安全性和信息處理的考慮，B/S模式是必需的，主要應用于前臺管理，而后臺管理輔助性采用C/S 模式，兩者相互結合，共同發(fā)揮作用。在不同地區(qū)的客戶只需要登陸網上商店網站，填寫退貨單，退貨單則被發(fā)送到中心管理系統(tǒng)進行匯總處理，啟動退貨管理模塊。在網上商店內部通過公用的數據倉庫，對供應商和物流公司進行訪問。而對于財務管理和退貨物運輸管理涉及到商店的一些機密信息，則需要成熟的C/S 模式的系統(tǒng)。
　　
　　四、網上商店退貨物流信息系統(tǒng)設計的注意事項
　　
　　在網上商店逆向物流系統(tǒng)中，有效地逆向物流信息系統(tǒng)被看作是網上商店一種戰(zhàn)略能力，是在無法預測的持續(xù)快速變化的競爭環(huán)境中生存、發(fā)展并擴大其競爭優(yōu)勢的能力。在設計退貨物流信息系統(tǒng)時，網上商店需要注重以下幾方面內容：
　　
　　1．系統(tǒng)的可重用性和可重構性
　　即網上商店需要考慮當商店業(yè)務發(fā)生重組時如何快速、有效地進行物流信息系統(tǒng)的重構。信息系統(tǒng)的重構可以分為對系統(tǒng)的業(yè)務流程重構和系統(tǒng)的功能重構，這要求信息系統(tǒng)體系結構本身能夠提供對重構的支持。此外，在構造可重構系統(tǒng)的過程中，必然要以軟件的重用為基礎，即系統(tǒng)應該是由可重用的軟件模塊構成。
　　
　　2．系統(tǒng)的分布性和異構性
　　由于網上銷售的跨域性，因此要求退貨物流信息系統(tǒng)必須是一個分布的松耦合系統(tǒng)；此外，要求新建立的系統(tǒng)能夠為各種平臺，各種編程語言編寫的系統(tǒng)提供集成的方案，即系統(tǒng)的異構性。
　　
　　3．系統(tǒng)的可擴展性和開放性
　　退貨物流信息系統(tǒng)的可重構能力和系統(tǒng)的動態(tài)性還要求系統(tǒng)具有開放性和可擴展性。因此退貨物流信息系統(tǒng)的建設應該分階段進行，并采用先進的開發(fā)工具和方法，在各部分留有接口。
　　
　　4．系統(tǒng)的信息集成和信息共享
　　網上商店的退貨物流信息系統(tǒng)要實現與商店內部各個數據庫的無縫鏈接、具有標準的信息交換接口，實現與外部合作伙伴的信息共享及分布式管理。
　　作者單位：河南工業(yè)大學管理學院
　　
　　參考文獻
　　[1]達慶利，黃祖慶，張欽.逆向物流系統(tǒng)結構研究的現狀及展望[J].中國管理科學，2