水桶效應與美容師輪籌制

淡化顧客和美容師個人的感情，強化美容師的培訓，將顧客點名服務改為美容師隨機輪籌制——美容院的品牌發展，注定要走上這條道路。

最近，美容院老板蔡瑧心中頗不寧靜，原因是在制定一項管理制度時，她和店長羅菲發生了不小的沖突。這項改革措施力圖將顧客點名服務改為美容師輪籌制，顧客來到美容院后不再像以往那樣點名讓自己熟悉的美容師服務，而是由隨機輪籌的美容師為其服務。事實上，蔡瑧也是從不少中高檔美容院的經營管理中獲得這一訣竅的。美容院的品牌發展，注定要走上這條道路，過去小作坊式的美容院強調人脈關系、強調金牌美容師坐鎮，其潛藏的危機卻是：顧客跟著優秀美容師跑，重人不重店。而美容院中那些手藝稚嫩的美容師卻苦于得不到鍛煉的機會，以致心灰意懶，長期下去必然導致美容院整體服務水平參差不齊，美容院老板整日憂心于人才流失的危局，根本無暇顧及其自身的品牌建設。

蔡臻的改革決心是出于長遠考慮，所以她更關心美容院的品牌建設。但是她的直接下屬——店長羅菲卻堅決反對這項舉措，她認為多年的習慣已經養成，美容師和顧客之間建立了良好的關系，這種關系才是企業最寶貴的無形資產。一旦改革，勢必會導致顧客不滿，進而造成顧客大量流失，優秀美容師也會因政策不公而辭職。店長的意見言之鑿鑿，蔡臻何嘗不知道她所說的情況都有可能發生。但她堅持認為即使有危機也是暫時的，而如果拒絕改革，更大的危機則是潛伏的，對美容院的長期發展更為不利。其實，在這場爭論中，對于她手下的這位得力干將，蔡臻的感情更是萬分復雜。

蔡臻至今仍清楚地記得當初接手美容院的時候，自己的那份滿足——不僅得到了一家美容院，還賺到了一個不可多得的人才。羅菲是美容院的前任店長，業務能力很強，當時和蔡瑧相當投緣，一拍即合，于是便留下來幫她打理這家美容院。蔡臻很珍惜優秀人才，但漸漸地問題就出來了。羅菲在這家店工作多年，積累了一批忠實顧客。蔡臻第一次遇到的尷尬事件就是羅菲請了一天假，她在店里坐鎮。結果來了幾位顧客，一看店長不在，竟連招呼也不打就走了。蔡臻突然意識到，自己竟成了被架空的老板，老顧客的忠誠度其實都掌握在店長手中。出于對店長的信任，蔡瑧始終不好意思問羅菲要老顧客的檔案。然而，不要吧，她又覺得心中不踏實。思前想后，蔡臻覺得萬般為難：于情，羅菲當初沒有選擇跳槽而留了下來，本來就說明其是一位忠誠的好員工，自己不該過分懷疑；于理，美容院確實也需要像羅菲這樣優秀的店長來管理，假如蔡臻大權獨攬，事必躬親，也不是正確的企業管理之道?！耙扇瞬挥?，用人不疑。”蔡臻的腦海里整日想著這八個字，就像懸在頭頂的達特摩斯之劍，令人憂心忡忡、徹夜難眠。

直到有一天，美容院里的一位年輕美容師來找蔡臻，向她提出了一個中肯的意見，就是希望美容院為年輕美容師提供更多的培訓l機會和實踐機會。蔡臻腦海中突然聯想起前些天在書本上看到的水桶效應——如果水桶是由長短不一的木板條組成，那么決定水桶容量的其實是最短的那根木條，而不是最長的。她整日擔憂的恰恰是那根最長的木條，怕它斷了，又怕它抽身而去。其實問題根本不在最長的木條，而在于其他的木條，假如能夠提高美容院所有員工的服務水平，那就等于提高了美容院的品牌價值。如果有一天，顧客到美容院不再是沖著某位美容師而來，而是沖著美容院的牌子而來，那才是美容院真正成功的時候。蔡臻頓時有一種醍醐灌頂的感覺，她終于明白，為培訓員工進行投資是必要的，但是光有這些還遠遠不夠，要從根本上實現品牌提升就必須打破原先“封建制”的企業文化，創造一個公平、公正的良性的企業氛圍。

在改革方案遭到店長羅菲極力反對的時候，蔡臻心中很明白，羅菲的反對可能是為公的責任心使然，也可能有私心的成分。但是作為老板，在這個時刻，不應當去猜度她的心理，無端的猜測只會造就事端，對辦成事一點好處也沒有。明確了這一點，她就抽絲剝繭般地理清了紛亂的思緒，先找到羅菲，進行了一番真切深入的懇談。說明改革的目的絕不是針對她個人，而是為了美容院的品牌建設，自己信任這位出色的店長，并愿意以合作人的姿態和她深入探討美容院的發展大計。同時，蔡臻亮出了其他相關舉措，例如員工培訓計劃、員工獎懲制度等，以強有力的論據證明美容師輪籌制絕對不是搞平均主義，而是提攜年輕員工的舉措之一。羅菲聽了老板蔡臻的一番肺腑之言，終于欣然點頭，并為這位老板的深謀遠慮所折服。

不久以后，借著美容院周年慶的時機，蔡臻攜全體員工邀請美容院的老顧客開了一個聯歡派對。在派對上，蔡臻不但親自出馬努力和老顧客們建立感情，同時也將旗下的美容師力推為一個出色的團隊介紹給顧客，并向所有顧客承諾，實施美容師輪籌以后，服務質量絕不下降，反而會提升至一個新的臺階。

蔡臻的一系列改革措施果然見到了成效，采取美容師輪籌制之后，有美容顧問建立詳細的顧客檔案，并進行跟蹤記錄和不斷更新，同時反饋到每位美容師那里。隨著美容師的服務不斷向標準化靠攏，水桶效應的好處逐漸體現出來，美容院整體服務水平提高了，還有一些優秀的美容師在實踐操作中涌現出來。蔡臻原先對于人才的擔憂逐漸煙消云散，她現在操心的是怎樣利用人才的增殖開出更多的品牌連鎖店?；叵肫甬敵醯拇竽憞L試，那個關于水桶的聯想，美容院老板蔡臻總是感觸頗深。