客運企業服務可分化營銷策略

服務可分化，是指客運企業在服務過程中，讓服務生產者與消費者實行部分分離。客運企業服務可分化，主要包括服務的自助化、服務的渠道化等形式。

服務自助化營銷策略

服務自助化，是指客運企業提供某些服務設施、工具或用品，讓部分服務由旅客自行完成，以便服務生產者與旅客之間實現一定程度上的分離。在服務營銷中，服務自助化有利于增強旅客對客運企業服務行為自主參與感和責任感，有利于增強服務能力，減少旅客等候或排隊；有利于降低服務成本；有利于服務的有形化；有利于服務的技巧化，提高服務設施的科技含量。

客運企業服務自助化主要在站場和運輸車輛上實施。

第一，站場服務自助化在售票大廳設立有電子觸摸屏，可以讓旅客隨時了解車站的功能布局、乘車注意事項等。電子顯示屏不斷公布班車時刻信息；自動售票機。在候車大廳設立飲水機，閱報欄，有線電視廣播系統，小超市，特殊旅客候車室配有必要的座椅、嬰幼兒用具、殘疾人用具等設施。設有方便旅客的小用品如：針線、暈車藥、創可貼等。站場還要建立必要的安全防范系統，包括閉路電視監控系統和安檢系統。

第二，運輸車輛服務自助化。車廂內設置日歷、時鐘，并張貼一些制作精致的問候、提示、禁止等標語，長途車輛中設有飲水機，配有電視和錄像機、車載電話、衛生間等。公交車上配有自動投幣機、IC卡收費機等。

服務自助化有利于旅客的自主參與，但客運企業必須加強對旅客的管理和培訓，強化監督，制定和宣傳自助服務的操作規范，用規范的信息來指導旅客的行為，要保持服務環境的整潔高雅，用環境來影響和約束旅客的行為，還要及時采取調整措施，以糾正旅客行為的偏差。客運企業要定時對旅客自助服務的設施、工具和用品進行保養維護，使得自助服務順利進行。

服務渠道化營銷策略

服務渠道化，是指客運企業將部分服務通過服務渠道商提供給旅客，以便客運企業與旅客之間實現一定程度上的分離。所謂服務渠道商是指服務交易的中間商或代理商。服務渠道化有利于減輕客運企業兼任營銷的負擔；有利于服務溝通和降低服務成本，服務渠道化符合社會化、專業化分工的原理，可以節約客運企業和旅客的成本。

客運企業服務渠道化主要在配置運力、購置運力、車輛保險、旅客購票等方面實施。

第一，配置運力的渠道化。公路客運運力與運量在平時基本平衡，但一到“黃金周”和節假日，由于客流猛增，運力就會嚴重不足，難以保證高峰運輸的需要。此時，客運企業可實施服務渠道化營銷策略，客運企業可相互調劑和向社會租賃車輛來彌補運力。近幾年，江蘇省專業客運企業相互借調車輛每年都在1500輛以上。有條件的客運企業可配備適量的機動運力，平時租給工礦企業學校商店做接送車，節假日將這些“廠包車”調回投入節日運輸。

第二，購置運力的渠道化。專業客運企業為了提高車輛的技術等級，增強車輛安全可靠性，營運車輛一般均采取加速折舊的辦法，車輛使用期確定為六至七年，這樣每年都有一批車輛要進行更新。為了節約采購費方便售后服務，客運企業可由專業汽車銷售公司或4S店進行規模采購，并且售后服務的聯系協調也交由他們來完成。

第三，車輛保險的渠道化。客運企業可將車輛保險交由社會保險中間機構或保險代理公司進行。

第四，旅客購票渠道化。專業客運企業可以委托銀行網點和郵政網點進行售票，可在城市居民集聚區如大型商場，增設售票網點、增設電話信函訂票、上門售票等各種服務方式。

客運企業要加強對服務渠道的管理，整個服務代理體系應當有統一規范的形象，客運企業要加強對代理人的培訓，規范代理商的服務行為，代理商必須主動接受旅客的監督，及時糾正有損客運企業形象的行為。（作者單位：江蘇省南通汽運集團）