酒店員工培訓工作的完善與創新

提要 隨著酒店業的迅猛發展，酒店業內的激烈競爭越來越體現為員工整體素質的競爭，越來越多的酒店開始重視人力資源開發與管理，員工培訓在酒店中的重要性得到了極大的提升。目前酒店培訓的管理工作還有許多不盡人意的地方，如何進一步做好酒店員工的培訓工作是本文需要探討的問題。

關鍵詞 酒店；員工；培訓

作者簡介 王宇晗(1969—)，男，江西科技師范學院工商管理學院助教。(江西南昌 330013)

隨著我國經濟體制改革的逐步深化和市場競爭的日益激烈，人在組織中的重要性越來越受到關注和認可，以人為本的理念已漸漸深入人心。員工是組織的血液，不同組織問的競爭即成為人才的競爭，員工培訓的重要性不言而喻。伴隨著企業的發展，需要不斷對員工進行新的培訓以彌補其自身知識的不足。

由于信息社會的到來，知識、技術的快速更新，人們已經認識到培訓不是一種特權，而是一種需要，培訓工作更是倍受重視，無論是理論上還是在實際中都得到了迅速發展。市場經濟的發展，對員工不斷培訓必成為大家的共識，要做好培訓工作，必須加強對培訓工作的科學管理，否則培訓效果就不能達到預期目的。本文將通過對酒店員工培訓的現狀進行分析，指出了目前酒店員工培訓中存在不足之處，并提出了一些加強酒店員工培訓的建議，以供商榷。

一、酒店員工培訓存在的不足

1 培訓方法千篇一律。現今酒店普遍沒有認真分析影響培訓的各種因素，只用有限的幾種方法來培訓員工，如單純的組織員工學習本酒店制定的員工學習手冊，規定幾天后考試，這種應付了事的培訓根本達不到效果。單一的形式使培訓內容顯得枯燥乏味，不能引發員工學習的興趣，不利于培訓目標的實現。

2 酒店對培訓方法的選擇很少考慮到員工的特征。許多初入公司的員工希望充分了解公司情況，適應酒店的價值觀和行為模式，建立和諧的人際關系，這些都是單純的課程講授所無法解決的。作為成年人，員工具有機械記憶能力弱、理解能力強、抽象能力強等特點，要讓他們主動接受新知識、跳出已有的經驗框架，就必須尊重成年人學習的規律。成人學習，從心理機制上說，在學習過程開始時，成人頭腦中并不是一片空白，在學習過程中必定要受原有的知識和經驗的影響，在培訓中要立足于調動過去的經驗積累以激發聯想、比較、思考等心理過程來接受和理解現在的學習內容，但在實際的培訓工作中卻很少這樣做。

3 酒店對培訓方法的選擇忽視了培訓目標與內容等諸多因素。員工的培訓目標一般是：讓員工全面了解酒店；明確自己工作的職責、程序及標準；使他們盡快適應環境，提高工作績效；建立良好的人際關系，樹立合作精神。這些目標不是通過某一種方法的培訓就可以全部達成的，也不能經驗式地運用酒店傳統的培訓方法來應付差事。千篇一律的培訓方法難以保質保量地實現培訓目標，只能使酒店的培訓流于形式。從培訓內容上看，講授只適合知識類的教學，對品質、價值觀、技能、心理素質等方面的培訓還需采取其他適宜的方法，然而大多數酒店卻由于時間、經費、場所的限制，常對不同的內容使用同一種培訓方法，使培訓成為滔店的面子工程。除培訓目標、內容之外，培訓的經費、時間、環境、對象、領導層對培訓的要求等方面都或多或少地影響到培訓的效果，不綜合考慮這些因素，僅憑經驗或照搬他人做法都是不科學的。

二、完善酒店員工培訓工作的建議

1 提高對酒店員工培訓工作的認識。越來越多的事實證明，隨著顧客要求的不斷提高，員工普遍缺少顧客所要求的技能。因此飯店企業必須把對于培訓收效的種種擔憂(比如擔心員工會在受訓后流失等)置于一旁，去對付一項更大的威脅——因服務水準的欠缺而導致的營業收入下降。在員工培訓上要果斷投資，要把培訓部當作酒店的一個成本中心來看待，視培訓為一種管理，將培訓與管理統一起來，從而真正重視培訓工作，并使之制度化、計劃化。

2 為受訓者創造良好的學習環境。首先是要根據成人學習的特點，創造良好的物質環境。酒店應另辟專門的培訓地點，不僅要環境舒適，而且還應有必要的技術設備，這樣做不僅方便培訓經常舉行，還會讓酒店的每位成員都覺得培訓在本企業中舉足輕重。其次是創造良好的情感環境。酒店管理者應努力在培訓前對即將進行的培訓創造一種支持和鼓勵的氛圍，這樣受訓的員工將會對培訓的效用持積極支持的態度，進而會積極地參與學習。培訓后管理者則應在員工對所學技能運用的過程中進行檢查，并鼓勵他們大膽運用其所學，實現其“培訓轉化”。

3 建立評估評價體系。為確保培訓的質量和效果，須通過培訓的評價機制對培訓效果進行評價。培訓I組織者對培訓的組織實施應進行監督與指導。首先應對培訓課程內容是否合適進行評定；其次，評價受訓者的學習效果和學習成績；第三，培訓結束后，通過考核受訓者的工作態度、熟練程度、工作成果等工作表現來評價培訓的效果。

4 改進培訓方式。引進先進的培訓模式。員工培訓不應停留在“傳、幫、帶”的傳統模式上，而應運用先進的視聽手段，觀看專業培訓示范錄像，從電視、電影、報紙上搜集各種先進的片斷資料，進行案例分析，運用討論、演示、比賽等方法，提高培訓效果。要改變傳統的灌輸式培訓，而采用比較先進的理解式培訓、參與式培訓和啟發式培訓。培訓的重點，尤其是在崗培訓的重點，應該是能力培訓，而不是記憶培訓。此外，還應借鑒國外的先進培訓模式，并結合我國酒店業的實際情況，摸索出適合我國國情的培訓模式。比如國外酒店對員工進行的交叉培訓，既可以節省人員，又可以避免出現意外事件為酒店造成損失。所謂交叉培訓就是酒店員工接受一項以上的專業技能培訓的一種培訓方式。這一培訓制度既能讓酒店節約人員，如不同部門之間的員工可交叉頂替度假、病假、工休的缺額，也能在酒店有繁忙接待任務時集中力量，又能滿足不同顧客的額外服務要求，其較大的機動性給酒店管理帶來方便，是目前國外酒店較為盛行的一種培訓模式。而我國經過幾年實踐摸索出來的“送教上門”的成建制培訓更符合中國國情，正在國內酒店業員工培訓中推廣。

5 走校企聯合的道路，加強培訓師資力量。酒店的一些管理者有實踐經驗，但缺乏理論性和系統性，沒有培訓技巧和培訓經驗，不能很好地擔當兼職培訓教員的角色，而旅游大專院校師資力量雄厚，但往往是管理理論豐富，缺乏實際管理經驗，會出現理論和實際脫節的問題，也達不到培訓的要求。現在提出的校企合作是一種好的解決辦法。我國旅游與酒店管理高等教育經過20多年的發展，使人們逐步認識到以產業運動規律為研究對象的專業教育，必須深入到產業中去，在產業運動的復雜過程中揭示經營與管理的一般規律性，這樣才能在較高層次達到理論與實踐的結合。這種結合給企業和學校雙方都帶來了好處。對于學校可以根據酒店對培訓教育的實際需要，有效地設計培訓方案，提高培訓的針對性和可操作性，并提高教師理論與實踐相結合的能力，在實際培訓過程中發現、解決新問題，提出適應環境變化的新理論。對于酒店來說，可以解決高素質管理和技術人才的來源，實現企業員工的成建制培訓，建立企業管理決策的智囊或參謀機構，并通過參與教育過程影響教育的結構和指向，并建立一批穩定的高素質的兼職教師隊伍。

6 打破地域界限，提高培訓層次。以往，由于培訓師資來源范圍狹小，受地區限制嚴重，信息量小，造成一種類似于現代科學研究領域出現的問題：“近親移植、嫁接”，全都一脈相承，只知道本地區的，不知道其他地區的，更無從了解國際水平，這樣的后果當然是酒店業服務水平的低下。因此，酒店培訓師資的來源應打破地域界限，從全國范圍內聘請培訓師資，甚至可以走出國門，聘請國際上知名人士、專家授課，提高授課水平與培訓層次，從而提高員工素質，激發員工積極性和創造性，創立良好的企業文化精神，強化企業與員工的凝聚力，進而提高酒店整體服務水平，為酒店創立良好的聲譽。

7 加強創新，切實提高培訓質量。培訓創新包括理念創新，方法創新，內容創新等。一是培訓方法從單一轉向多樣化，從講授為主轉向多種培訓方法相結合。二是培訓內容從注重業務訓練轉向與個人發展結合，從傳授業務知識、提高技能轉向同情商開發、潛能開發、職業生涯設計等相結合。三是把培訓與管理結合，把培訓作為考核、評優、晉級的依據。四是培訓部門要與行業管理部門加強協作和溝通，共同推動行業培訓工作。五是培訓的教材上應盡量考慮酒店員工的成人性和在職性。多圖表，簡明扼要，做到理論和實踐、實用性和趣味性相結合。

責任編輯：堯水根