工程項(xiàng)目管理客戶滿意度評(píng)價(jià)模型研究

［摘 要］ 在界定了工程項(xiàng)目管理客戶滿意度內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，提出了評(píng)價(jià)工程項(xiàng)目管理客戶滿意度的指標(biāo)體系，運(yùn)用AHP法和模糊綜合評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法建立了工程項(xiàng)目管理客戶滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)模型，并結(jié)合實(shí)例說明了具體應(yīng)用。結(jié)果表明該模型是可行的，對(duì)工程項(xiàng)目管理客戶滿意度評(píng)價(jià)和服務(wù)改進(jìn)具有很好的參考價(jià)值。

［關(guān)鍵詞］ 工程項(xiàng)目管理；客戶滿意度；模糊綜合評(píng)價(jià)

［中圖分類號(hào)］F273.7；F224.0［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1673-0194（2008）23-0084-04

1 引 言

工程項(xiàng)目管理是指從事工程項(xiàng)目管理的企業(yè)受工程項(xiàng)目業(yè)主方委托，提供工程建設(shè)全過程專業(yè)化管理和服務(wù)的活動(dòng)。工程項(xiàng)目管理企業(yè)的成功取決于它滿足客戶（業(yè)主）的能力，在激烈的市場(chǎng)競爭中，只有客戶對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)滿意了，企業(yè)才能得到市場(chǎng)的認(rèn)可，才會(huì)有長足的發(fā)展。客戶滿意度是客戶滿意程度的簡稱，是通過某種方法對(duì)抽象的客戶滿意進(jìn)行測(cè)量之后的定量描述。美國客戶滿意度指數(shù)［１］（the American Customer Satisfaction Index，ACSI）有一套公認(rèn)的滿意度評(píng)價(jià)方法，可用來評(píng)價(jià)制造業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、通信業(yè)、零售業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)、公共管理和政府部門的滿意度，但它不是為建筑行業(yè)設(shè)計(jì)的，也不適合工程項(xiàng)目管理企業(yè)，因此，需要為工程項(xiàng)目管理服務(wù)開發(fā)一個(gè)適用的客戶滿意度評(píng)價(jià)模型。為此，本文運(yùn)用AHP法和模糊評(píng)價(jià)理論相結(jié)合的方法建立了評(píng)價(jià)工程項(xiàng)目管理客戶滿意度的數(shù)學(xué)模型，從而為工程項(xiàng)目管理企業(yè)掌握客戶滿意度、找出差距和提出改進(jìn)措施來更好地滿足客戶未來的服務(wù)需求提供重要的決策依據(jù)。

2 工程項(xiàng)目管理客戶滿意度的內(nèi)涵

目前， 對(duì)客戶滿意的定義，學(xué)術(shù)上有兩種主要的觀點(diǎn):一種觀點(diǎn)從狀態(tài)角度來定義客戶滿意，認(rèn)為客戶滿意是客戶對(duì)購買行為的事后感受，是消費(fèi)經(jīng)歷所產(chǎn)生的一種結(jié)果。Kotler(1991) 認(rèn)為客戶滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果(或結(jié)果) 與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)，是感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)。另一種觀點(diǎn)是從過程的角度來定義客戶滿意，認(rèn)為客戶滿意是事后對(duì)消費(fèi)行為的評(píng)價(jià)。Tse和Wilton(1988) 認(rèn)為客戶滿意是客戶在購買行為發(fā)生前對(duì)產(chǎn)品所形成的期望質(zhì)量與消費(fèi)后所感知的質(zhì)量之間所存在差異的評(píng)價(jià)。

客戶滿意度是客戶滿意的量化統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，描述了客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知(期望值)和感知(實(shí)際感受值) 之間的差異。工程項(xiàng)目管理企業(yè)受業(yè)主方委托，提供項(xiàng)目建設(shè)過程的管理服務(wù)。因此，工程項(xiàng)目管理服務(wù)客戶滿意度可以定義為業(yè)主需求在與工程管理相關(guān)的工作中得到滿意的程度。筆者認(rèn)為工程管理客戶滿意度不能單純地從狀態(tài)或過程角度進(jìn)行評(píng)價(jià)，工程項(xiàng)目管理客戶滿意度應(yīng)該是對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果兩個(gè)階段綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果。

3 工程項(xiàng)目管理客戶滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)模型

3. 1建立評(píng)價(jià)指標(biāo)集

為了對(duì)工程項(xiàng)目管理的客戶滿意度進(jìn)行有效評(píng)價(jià)，按照全面性#65380;重要性#65380;獨(dú)立性和可操作性的原則，分別構(gòu)建了兩個(gè)階段的評(píng)價(jià)指標(biāo)(維度)[2-3]，指標(biāo)評(píng)價(jià)體系如圖1所示。

一級(jí)指標(biāo)集X=(X1，X2);二級(jí)指標(biāo)集Xi =(Xi1，Xi2，…，Xim)，式中Xij( j=1，2，…，m)表示第i個(gè)階段的第j個(gè)指標(biāo)。

3. 2確定指標(biāo)權(quán)重集

在工程項(xiàng)目管理客戶滿意度評(píng)價(jià)中，相同的或不相同的指標(biāo)的重要性在不同階段的滿意度體現(xiàn)通常是不一樣的，因此需要對(duì)指標(biāo)賦權(quán)。由于權(quán)重的確定直接影響到評(píng)價(jià)結(jié)果是否客觀合理，因此必須認(rèn)真對(duì)待。在此采用了經(jīng)典的權(quán)重分配方法——AHP法，AHP法是一種定性和定量相結(jié)合的分析方法，可以比較科學(xué)地確定指標(biāo)權(quán)重。

首先進(jìn)行問卷調(diào)查測(cè)量每個(gè)指標(biāo)相對(duì)于上級(jí)指標(biāo)的重要性等級(jí)。問卷按照5級(jí)李克特量表設(shè)計(jì)，分值范圍2~10分，對(duì)應(yīng)的重要性等級(jí)依次為非常不重要#65380;不重要#65380;一般#65380;重要和非常重要。根據(jù)重要性測(cè)量的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，計(jì)算出每個(gè)指標(biāo)的重要性均值，就可以對(duì)指標(biāo)體系中各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行設(shè)置。假設(shè)Hij，Hik為某一階段中任意兩個(gè)指標(biāo)的重要性均值，計(jì)算薩迪標(biāo)度:

若0.25

若0.75

若1.25

若1.75

如差值在兩個(gè)尺度之間，則薩迪標(biāo)度為2，4，6，8。

據(jù)此構(gòu)造兩兩比較矩陣后，根據(jù)層次分析法的求解步驟[4]進(jìn)行求解，從而最終確定各層面的各個(gè)指標(biāo)對(duì)上層的權(quán)重。

一級(jí)指標(biāo)權(quán)重集W=(W1，W2);二級(jí)指標(biāo)權(quán)重集W1=(W11，W12，W13，W14，W15)，W2=(W21，W22，W23，W24)。

3. 3建立指標(biāo)評(píng)語集

對(duì)工程項(xiàng)目管理客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，還需要對(duì)滿意的程度進(jìn)行分類。本文將工程項(xiàng)目管理客戶滿意度分為5個(gè)等級(jí)，即V=(非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意)。

3. 4確定評(píng)價(jià)隸屬度矩陣

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中包括定性指標(biāo)和定量指標(biāo)，要分別確定這兩類指標(biāo)的隸屬度。①定性指標(biāo)。定性指標(biāo)的隸屬度用模糊統(tǒng)計(jì)方法求得。假定對(duì)n位業(yè)主進(jìn)行問卷調(diào)查，業(yè)主對(duì)溝通的態(tài)度，有70%滿意，30%非常滿意，那么模糊綜合評(píng)價(jià)集為(0，0，0，0.7，0.3)。②定量指標(biāo)。定量指標(biāo)有服務(wù)結(jié)果階段的成本#65380;工期和質(zhì)量，隸屬度可以通過建立合理的隸屬函數(shù)得到[5]。成本通常用成本降低率即(1-實(shí)際成本/預(yù)算成本)×100%來表示，如果成本降低率<-3%為非常不滿意，-3%~0為不滿意，0~3%為一般，3%~6%為滿意，>6%為非常滿意;工期通常用工期提前率，即(1-實(shí)際工期/合同工期)×100%來表示，如果工期提前率<-3%為非常不滿意，-3%~0為不滿意，0~3%為一般，3%~6%為滿意，>6%為非常滿意;質(zhì)量以百分制分?jǐn)?shù)表示，取值范圍與評(píng)價(jià)等級(jí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系為:60分以下為非常不滿意，60~70分為不滿意，70~80分為一般;80~90分為滿意，90分以上為非常滿意。由此可得到各定量指標(biāo)的隸屬函數(shù)表達(dá)式，如表1所示。

4 實(shí)例分析

對(duì)徐州市某工程項(xiàng)目管理企業(yè)的客戶滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。接受調(diào)查的業(yè)主共12位，首先依據(jù)業(yè)主給出的重要性等級(jí)計(jì)算出各評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性均值，如表2所示。

最后計(jì)算綜合評(píng)價(jià)結(jié)果的分值S=7.4，分?jǐn)?shù)落在了6到8之間，說明業(yè)主對(duì)該企業(yè)提供的管理服務(wù)總體上處于滿意水平。

為了使各評(píng)價(jià)維度的滿意度水平直觀化，將各維度的隸屬度矩陣與評(píng)語集對(duì)應(yīng)的等量集相乘就可以得到各維度的滿意度分值，具體見表4。以重要性均值為橫軸，滿意度分值為縱軸分別繪制兩個(gè)評(píng)價(jià)階段的重要性——滿意度矩陣[6]，陰影部分是最滿意的區(qū)間，各維度評(píng)價(jià)結(jié)果在矩陣圖上的相對(duì)位置反映了該企業(yè)提高客戶滿意度需改進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容及先后順序，如圖2和圖3所示。

可見，業(yè)主對(duì)工程項(xiàng)目管理企業(yè)的成本控制結(jié)果非常滿意，而對(duì)其他各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容只處于滿意水平。因此，該企業(yè)在以后的管理工作中可以參考圖2和圖3中服務(wù)改進(jìn)的先后順序努力改進(jìn)自己的管理水平，提供更有效果和效率的服務(wù)以獲得業(yè)主的信任和滿意。

5 結(jié)論和建議

本文初步構(gòu)建了工程項(xiàng)目管理客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及模糊綜合評(píng)價(jià)模型，并將上述模型運(yùn)用到了工程項(xiàng)目管理實(shí)例中，結(jié)果表明它能有效指導(dǎo)企業(yè)提高工程項(xiàng)目管理的服務(wù)水平，具有一定的可行性，可以作為工程項(xiàng)目管理績效評(píng)價(jià)進(jìn)一步研究的框架。需要指出的是，由于研究重點(diǎn)放在了評(píng)價(jià)方法上，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系有待于進(jìn)一步完善，有些二級(jí)指標(biāo)還可以進(jìn)一步劃分為三級(jí)指標(biāo)，如服務(wù)過程階段的工期維度可以由進(jìn)度計(jì)劃審核、進(jìn)度控制方案及風(fēng)險(xiǎn)防范、施工進(jìn)度檢查、施工進(jìn)度分析、施工進(jìn)度調(diào)整、進(jìn)度報(bào)告及建議6個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成，具體可以通過客戶滿意度問卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析的方法得到，客戶對(duì)項(xiàng)目管理的滿意度即按照本文構(gòu)建的數(shù)學(xué)模型綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果。近年來，美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)出版的《項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南》［７］的工程范圍成為建筑行業(yè)工程項(xiàng)目管理的共同標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)。因此，以后為工程項(xiàng)目管理服務(wù)開發(fā)一個(gè)與《項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南》的工程范圍知識(shí)領(lǐng)域一致的評(píng)價(jià)體系對(duì)于工程項(xiàng)目業(yè)主和工程項(xiàng)目管理企業(yè)都是有益的。

主要參考文獻(xiàn)

[1] C Fornell，M D Johnson，E W Anderson. The American Customer Satisfaction Index:Nature，Purpose，and Findings[J]. Journal of Marketing，1996，60(4):7-18.

[2] Jyh-Bin Yang，Sheng-Chi Peng. Development of a Customer Satisfaction Evaluation Model for Construction Project Management[J]. Building and Environment，2008，43(1):458-468.

[3] 汪文雄，李啟明，李靜華，等.大型建設(shè)工程項(xiàng)目滿意度評(píng)價(jià)模型研究[J]. 重慶建筑大學(xué)學(xué)報(bào)，2007，29(4):125-128.

[4] 徐曉敏. 層次分析法的運(yùn)用[J]. 統(tǒng)計(jì)與決策，2008(1):156-158.

[5] 高雯雯，潘雄峰. 基于多層次模糊評(píng)價(jià)模型的圖書館讀者滿意度評(píng)價(jià)研究[J]. 情報(bào)理論與實(shí)踐，2006，29(1):63-65.

[6] J A Martilla，J C James. Importance-performance Analysis[J]. Journal of Marketing，1977，41(1):77-79.

[7] Project Management Institute. A Guide to the Project Management Body of Knowledge(PMBOKGuide)[S]. 2000.