西安市發展業務流程外包問題研究

摘 要］ 本文通過分析西安市BPO發展的基本狀況，深入剖析西安發展BPO產業的優勢和劣勢，并提出發展BPO的應對措施，從而為提升西安的城市競爭力提供一些思路。

［關鍵詞］ BPO；優劣勢分析；對策

業務流程外包(Business Process Outsourcing，BPO)即是企業將經營活動中不可缺少的一些重復性#65380;輔助性的功能或業務以市場交易的形式外包給外部的專業服務機構，自身則集中力量專攻核心業務，以實現降低成本#65380;提高效率#65380;增強核心競爭力的一種商業活動#65377;

近年來，西安市運用國家鼓勵和發展軟件產業的扶持政策，充分發揮比較優勢，以西安軟件園為主要平臺，服務外包產業發展迅猛，已取得階段性成果#65377;

一#65380;西安市BPO發展概況

2006年10月，西安市被國家商務部#65380;信息產業部和科技部正式認定為“國家級服務外包基地城市”#65377;西安正在成為服務外包業發展的熱土，并且是中國外包市場中最受關注的城市之一#65377;服務外包業為西安適應新一輪的產業調整，實現跨越式發展提供了契機#65377;作為我國著名的“國家軟件產業基地”#65380;“國家軟件出口基地”，西安已經成功舉辦了3屆“中國西安BPO國際論壇”，為西安發展BPO打造了良好的品牌聲譽#65377;

目前，西安市建成了國內有影響的軟件和服務外包園區，并大力推進園區規劃建設，軟件園和經開區兩個園區各有側重地發展服務外包業務#65377;西安軟件園是國內四個擁有“國家軟件產業基地”和“國家軟件出口基地”稱號的軟件園區之一，占地面積60公頃，建筑面積40萬平方米，入駐企業580多家，從業人員4.4萬人，并成功引入一大批國內外的知名企業，形成以軟件外包為核心的國際一流軟件園區#65377;經開區在發展服務外包產業中積極結合自身“服務型制造業”的優勢，著力推動先進制造業和現代服務業的融合，大力發展BPO業務，優化產業機構#65380;提升產業能級#65377;西安軟件園雄厚的本地軟件產業基礎，以及良好的產業氛圍#65380;豐厚的人力資源儲備令歐美#65380;日本等國矚目，吸引了眾多國內外知名軟件公司入駐#65377;

二#65380;西安市發展 BPO的優劣勢分析

(一)西安市發展BPO的優勢分析

西安作為國家級軟件產業和國家級軟件出口的重點發展城市，已經具備發展BPO的基礎，并在一些方面相對于國內其他軟件園區表現出競爭優勢#65377;

1. 發達的科技實力，是服務外包能級提升的核心優勢#65377;西安市的綜合科技實力居全國第三們，現有國家級科研基地9個，產業化基地3個，各類科研技術機構3 000多個，其中獨立科研機構661個，國家級重點實驗室#65380;國家級技術研究中心或行業測試中心122個;兩院院士47名，各類專業技術人員6.5萬人，每年有3 500多項重大科技成果和發明專利問世，科技對西安的經濟增長貢獻率為50%#65377;在航空#65380;#65380;兵器#65380;電子#65380;機械#65380;光學#65380;儀器儀表#65380;生物醫藥等行業，西安居全國領先地位，特別是在空間技術#65380;電子信息#65380;機電一體化等高新技術方面的優勢更加突出#65377;雄厚的科技實力吸引了眾多的國際知名研發機構進駐西安，為西安承接高科技服務業務訂單奠定了堅實的基礎，是西安向產業鏈上游進軍的堅強后盾#65377;

2. 優越的信息化基礎是服務外包高速發展的競爭優勢#65377;西安是國內六大通訊樞紐之一，全國八大電信節點之一，擁有光纜#65380;數字微波#65380;衛星#65380;程控交換#65380;數據與多媒體等多種通信手段，城市骨干網出口總帶寬已達87.5G，寬帶數據網絡已經覆蓋了西安城區90%以上的區域和郊縣40%以上的區域#65377;信息化建設的資源優勢為西安發展服務外包產業提供了堅實的基礎保障#65377;

3. 西安具有發展BPO的成本優勢#65377;首先，西安的人力資源比較豐富，勞動力成本相對較低，成為全國范圍內一個較明顯的優勢#65377;其次，西安地區的整個價格指數遠遠低于北京#65380;上海#65380;大連#65380;深圳等城市，再加上一些土地使用費和市政配套費的減免政策，將成為吸引外商投資的一個重要優勢#65377;最后，西安是一個世界著名的歷史古都，有著發達的旅游業，因此積極促進了西安的交通運輸業的發展，使西安成為我國中西部最重要的航空#65380;鐵路#65380;公路交通樞紐之一#65377;便利快捷的交通降低了西安的物流業#65380;運輸業的時間成本#65377;

4. 西安具有發展BPO的人才優勢#65377;一方面，西安現有34所國立大學#65380;67所私立大學，擁有在校大學生近80萬人;另一方面，西安的勞動力綜合素質指標名列全國第一位#65377;具備了BPO快速發展對高素質勞動力大規模需求的條件#65377;這些豐富的人力資源為西安發展BPO提供了得天獨厚的優勢#65377;

(二)西安市發展BPO的劣勢分析

與其他城市和地區特別是印度#65380;愛爾蘭等BPO強國相比，西安市在發展BPO方面還存在著諸多不足#65377;主要表現在以下3個方面:

1. 商業文化差異較大#65377;國內企業和歐美#65380;日本等國企業的業務流程#65380;運作方式存在較大差異，西安市由于地緣因素，相對北京#65380;上海等沿海發達城市，對國外企業的業務流程#65380;運作方式缺乏了解，在商業文化一致性方面將遇到較大的挑戰#65377;在知識產權保護意識上也有一定的差異#65377;

2. 高級人才稀缺#65377;盡管西安市擁有眾多的高等教育機構，但目前的教育體系只能為BPO行業提供充裕的初級人才，無法滿足產業發展對高端人才的需求，特別是離岸業務所需的外向型商務人才比較稀缺#65377;

3. 服務外包地域之爭#65377;目前，北京#65380;上海#65380;大連#65380;杭州#65380;濟南#65380;深圳#65380;西安等城市都瞄準了服務外包市場，特別是軟件外包市場，制訂了各自的軟件外包發展計劃，而初期的目標市場幾乎不約而同地放在了日本#65377;

三.西安市發展BPO的措施

(一)政府應采取的措施

1. 提高全社會對發展BPO的認識#65377;發展BPO對西安來說是一個揚長避短的選擇，是西安市政府國際化戰略的重要落腳點之一#65377;因此，其發展必須得到省市各部門#65380;各基層管理部門，特別是省委領導的高度重視和支持，通過有關組織程序確立該產業為西安市的重點發展產業，并制定有關扶持政策和措施#65377;通過繼續舉辦高規格的“中國西安BPO國際論壇”及BPO商貿洽談會，提高舉辦的規格#65380;規模和水平，增強該論壇的影響力和知名度，并且將該論壇與BPO商貿洽談會結合起來，使之成為一個集學術交流和商貿洽談于一體的多功能平臺#65377;

2. 加大對BPO的財政支持，出臺相應的稅收優惠政策#65377;任何一個產業的繁榮都需要政府的扶持，尤其是BPO，因為BPO要求的成本高#65380;技術要素密集#65377;省市財政部門應當提供必要的財務擔保，積極引導和扶持BPO發展#65377;應當把省市有限的產業引導資金捆綁在一起，同時再劃撥一定額度的財政資金，作為專項發展基金，以風險投資資金的使用方式，用來支持#65380;推動西安市BPO的發展#65377;另外，在稅收政策上，政府應當對BPO企業采取一定的減稅#65380;免稅措施，鼓勵和扶持BPO企業的發展和壯大，逐步形成國際化的服務外包產業體系，把“西安軟件服務外包”培育成國際性的知名品牌#65377;

(二)企業應采取的措施

1. 完善硬件與基礎設施#65377;企業發展BPO業務應具備完善的硬件設施，主要包括人員的培訓基地，客戶聯絡中心，IDC數據中心，后臺處理服務系統，安全穩定的供電設施，高速#65380;安全#65380;可靠的網絡環境及先進的安全保障系統，還包括一些防火器材#65377;企業只有擁有了這些基本的設施才有做軟件外包的可能#65377;此外，還要進一步優化針對BPO的供電#65380;通信等方面的基礎設施#65377;具體包括建立任何時段都能夠保證暢通#65380;大容量#65380;高速的BPO國際專用網絡通道;建成性能優越的IDC數據中心，為企業提供安全的數據存儲#65380;備份等服務;進一步完善穩定可靠的供電系統#65377;從而為入區企業提供更為完善的辦公#65380;生活#65380;商業等國際化的環境，為就業者提供有吸引力的職業和生活方式#65377;

2. 建立相應的流程和制度#65377;BPO按其簡繁程度，可分為5個層次，即后勤辦公業務#65380;顧客服務#65380;普通公司業務#65380;知識服務與決策分析以及研究開發#65377;外包服務層次越高，所需技能和知識水平越高，風險越大，其附加值和回報也就越高#65377;為了進入國際BPO市場，西安市應先從基本的低風險服務開始，待積累了經驗和技術后，再轉向提供較為復雜的高端服務#65377;通過綜合考察業務繁簡程度#65380;成長性#65380;盈利性以及與西安優勢資源的關聯程度等因素，確定呼叫中心外包#65380;數據中心外包和數據處理流程外包三大業務作為第一階段的重點發展方向#65377;這不僅是由于這三大業務是與IT相關的業務類型，更主要的是這三大業務存在內在的聯系，通過合理的整合，可以實現各業務的互動發展，從而有利于發展目標的實現#65377;

3. 加強運營管理#65377;企業要想發展BPO必須擁有優秀的管理團隊，應該建立一系列全方位#65380;高效率的運營管理系統及流程規范，從而提高整體運營管理能力和服務水平，并運用強大的報表功能#65380;自主研發的監控軟件等作為管理工具，真正做到以客戶為中心#65380;以流程為導向#65377;同時，面對日益增長的信息安全要求，要確保BPO的IT服務在信息安全管理體系的建設和實施方面達到國際標準要求#65377;對于每個外包項目，BPO企業應根據客戶的具體要求與客戶并簽訂切實可行的合同，逐漸讓客戶消除疑問，達成共識#65377;另外，在降低成本和提升客戶滿意度的前提下，注重服務理念#65380;質量#65380;規范等多方面的不斷改善，力求以最短的響應時間，為客戶提供更為優質的服務#65377;

4. 完善人力資源配置#65377;優秀的人力資源是BPO業務最寶貴#65380;最具競爭力的核心資源#65377;因此，企業要不斷完善人力資源配置和儲備機制，有力保證BPO業務穩定#65380;高效#65380;持續運行#65377;同時要擁有多種特色招聘渠道#65380;優秀的招聘策劃團隊及豐富的招聘經驗，確保專業人才的充足供給#65377;企業發展BPO也應擁有完善的培訓體系和多種培訓資質，依托專業的培訓機構#65380;強大的師資力量#65380;標準化的課程體系，為BPO從業人員提供專業的模擬環境和實際崗位培訓課程，建立一套完整科學的人力資源管理體系，充分保證人員的穩定性及業務的連續性#65377;

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