計算機網絡環境下的醫院退費管理

計算機網絡系統建設是醫院的一項重要基本建設，是醫院利用計算機網絡工具實施新的管理方法和工作流程的一種重大變革。計算機網絡已成為現代化醫院運行必備的硬件環境。我國醫院信息化建設最早就是從醫院財務收費管理開始的，截止目前大多數醫院業務收費已實現了計算機網絡化管理，并且在有效規范業務收費、減少醫患糾紛、樹立醫院良好形象等方面取得了成效。同時，相應地給醫院的財務內部控制帶來了更為嚴峻的考驗。由于大多數記賬人員為非專業人員，素質參差不齊，財務收費人員計算機應用水平不高，因此，對于計算機收費過程中退費環節的管理提出了更高的要求。

一、存在的主要問題

1.收費部門龐雜分散且各自為政，難以集權控制。

計算機網絡環境下，各臨床、醫技等業務部門作為獨立的收費管理主體，記賬退賬全權負責。這相當于集裁判員與運動員于一身，極易產生游離于制度之外的越軌行為，且做法隱蔽，一旦發生勢必給醫院經濟造成難以估量的損失。業務科室記賬人員由于責任心不強或操作失誤，往往導致費用錯收或漏收；個別人員出于人情或為科室利益考慮，故意錯收或漏收費用，甚至無款退費。大部分醫院尤其是大型醫院分科較細，涉及的記賬部門與人員非常多，每天產生的費用記錄多達幾千條甚至上萬條，監管部門要想做到及時的跟蹤管理，也是不現實的。這在某種意義上等于變相地放縱違規行為的發生。

2.出現退費原因多樣化，對醫院造成不利影響。

在網絡賬務運營過程中出現退費的原因呈多樣化：有的是患者已經交費，在診療過程中要更改診療項目出現退費；有的是部分記賬、收費人員責任心不強，輸入錯誤信息出現退費；有的是計算機收費價格不符出現退費。大多數情況是記賬收費數據沖紅，而真正涉及現金退費的情況少之又少。同時，由于發生退費的原因多樣化，記賬復核環節不完善，致使許多情況下都是患者先發現錯誤。因此，給患者造成了不好的印象，總認為是醫院收費有問題、不合理，故意“宰”患者，導致一些不必要的糾紛，這雖然只是個別現象，但也給醫院的收費信譽帶來了負面影響。

3.重結果輕過程，導致收費漏洞。

實行計算機網絡管理后，財務科人員每天只審核門診、住院收費日結報表邏輯是否平衡，與現金總額是否一致，而放松了應有的收費內控管理，從而導致經濟收費漏洞。尤其是門診收費人員，或利用門診發票管理不嚴從中獲利，或與相關科室人員合作想盡辦法“退費”撈取好處，直接損害醫院的整體利益。

4.盲目依賴軟件，淡化人的管理。

計算機軟件在優化工作流程、提高醫院管理整體水平中發揮的重要作用毋庸置疑，已得到醫院管理層的充分肯定。但是任何事物都要辯證地看，對計算機軟件在管理中發揮的能量應做理性分析。軟件再優秀，充其量也是一種輔助工具，如果沒有科學的管理體系支持，它只是形同虛設，最終的結果與最初的期望甚至恰恰相反。將費用管理權無原則地交給記賬部門，就是盲目依賴軟件，過高估計了軟件在管理中的作用，而忽視了“人”在管理中的主體地位，勢必會給醫院業務收費工作帶來諸多問題，使一些本不該發生或可預防的事情，倒成了一些人從中牟利的可乘之機，嚴重時極有可能會造成重大經濟問題。

二、加強退費管理環節的對策

1.加強收費人員的職業道德教育和法制教育。

計算機網絡管理系統畢竟是以人為主導地位的“人——機”管理系統，所有的操作都是通過人來完成的。通過職業道德教育、提高職工的職業道德水準、自覺履行好工作職責、嚴格按照操作流程和規章制度辦事，可有效減少收費違規行為的發生。要不斷加強業務培訓，提升每一個記賬收費人員的計算機操作能力，盡量減少輸入性錯誤，并樹立積極、正確的經營意識，嚴格遵守退費制度，同時，醫院應制定嚴格的懲罰措施，對違法違紀的收費人員給予行政和經濟上的處罰，情節嚴重者移交司法機關處理，決不能放縱姑息。

2.加強醫院收費內部審計工作。

醫院審計人員要重點對退費手續是否齊全、錄入費用的合理性、出院病人欠費是否手續完備、發票作廢是否符合規范、只出院不結算病人是否有領導審批手續等環節進行審計。對檢查、治療、手術、化驗費用顯著低于同等病例甚至為零的這部分住院病人費用，要聯合醫護部門共同進行審計。信息科要為審計部門提供技術服務，編制相應軟件模塊，搭建網絡審計平臺，為醫院審計工作提供最大化支持。

3.加強退費登記管理。

醫院應制定嚴格和完善的退費管理制度，結合自身工作實際，分別制定相應的退費審批權限：審查時應由醫務、財務、審計人員共同參與，對有悖醫療常理或手續不全的退費行為，要追究相關責任人的責任，并按照有關規定給予處罰。對住院病人應設置記賬封頂線，欠費病人強行記賬的權限應分配給科主任或護士長統一管理，一旦因科室管理措施不力而導致病人欠費逃跑出院，由科室責任人或科室負責承擔所造成的醫院經濟損失。

4.完善財務機制，強化管理職能。

財務科應完善發票領發機制，加強票據管理，減少空白發票流通環節，防止空白發票流失，以免造成發票管理的漏洞。加強收費票據審核工作，發票存根必須由財務科收回。財務科設專人負責票據存根的審核工作，重點審核票據是否連號、是否跳號使用、發票作廢手續是否齊全等。首先加大財務部門的監審力度。由于財務人員專業知識全面、業務素質高，應將所有科室的記賬退費權限收歸財務部門，以便于集中管理，并在財務科、門診收費處和住院收費處各設置1人專職負責（主要是負責人）、分片管理。其次由財務專職稽核人員負責核實查對，及時更正錯誤，杜絕惡意退費，減少由人為因素造成的經濟損失。

隨著醫院信息化建設進程的不斷推進，計算機網絡環境下的業務退費對傳統的退費模式管理提出了新的挑戰。醫療業務退費的多部門化，造成了財務控制權力的分散；業務收費環節的復雜化，導致難以及時跟蹤監督管理。計算機網絡環境下的業務退費管理是個綜合、系統的問題，很多醫院推行的管理模式還處于起始階段并存在這樣或那樣的一些問題，亟待日后實踐中的進一步研究與探索。醫院管理者應積極應對新形勢下業務退費管理工作，針對可能存在的漏洞和隱患，多部門積極協調配合，共同認真研究，深入調研，制定出切實可行的有效管理方案，確保計算機網絡環境下的醫院退費工作安全、有序、高效地運行。

（作者單位：南昌縣人民醫院核算辦）