鄒其芳：虎口拔金

他不是一個口腔專業人士，卻把瑞爾打造成了齒科品牌的金字塔尖。

他的人生簡直就是一部“折騰史”：16歲做泥瓦工，九年下來成為熟練技工，卻又拿起書本在25歲考上大學；畢業之后做天津醫管局的翻譯，駕輕就熟的時候卻在1984年扔了鐵飯碗去當時還是新鮮玩意的外企；在中美史克從生產一線做起，用六年時間“把所有的老板都變成自己的部下”，成為該公司職位最高的中國人；卻又在37歲時毅然放下高薪高職位，去美國沃頓商學院自費讀MBA；畢業幾年后放著好好的投行職位不做，在43歲開始自己創業。

在如此豐富的人生背后，記者看到了一個儒雅而淡定的瑞爾齒科總裁鄒其芳。

他曾說，每當他“看不到更遠的地方，不知道往哪里走”的時候，他就要換一個活法。

這位沃頓商學院畢業的高材生、沃頓商學院中國區面試官，已經接受過許多媒體的采訪、做過許多次關于管理學的講演。當他想表述一個思路的時候，你只能被他引導，甚至會覺得插入問題是種唐突。

創業是最難的經歷

瑞爾齒科的員工在評價鄒其芳時說：“老板是個心里特別有數的人。我們在工作時遇到麻煩抓狂的時候，他總是說：‘calm down’，好像沒有什么事情是他解決不了的。”

然而當他剛剛創業時，卻沒有人和他說“calm down”。1996年底，鄒其芳遇到了自己在中美史克公司工作時的董事長亨利·溫特，已經退休的溫特推薦了一個種植牙的項目。經過親自對十個城市的調研，鄒其芳否定了種植牙項目卻發現了高檔牙科護理的機會。

一個極大的職業轉變就此展開。鄒其芳從領高薪的人變成給別人發高薪的人。

1999年創立瑞爾，是鄒其芳生命中傾注心力的一次嘗試，也是他覺得所有的活法中最艱難的?！叭绻屛以僦匦聛磉^一次，那種熱忱和魄力可能就會被膽怯消磨掉。”

創業的幾年中，他有很多忘不了的經歷，比如北京診所開業后兩個月的一天，10個治療室空空如也，沒有一個患者。盡管現在他可以帶著微笑回憶過去，對媒體淡定地表示：“不論成功和失敗，這個經歷都是很好的?！钡谀菐滋?，的確是“一種壓力撲面而來，心中的痛苦無法形容?！碑敃r投錢給他的是信任他的老上級，對于這種信任和每日流水的壓力，鄒其芳如坐針氈。盡管他相信對高檔牙科護理的市場前景的商業判斷，但是市場潛在需求真正轉化為實際訂單到底需要多長時間，瑞爾齒科還要撐多久，他也不知道。他不得不退掉多余的辦公室，拿出自己的錢來維持運營。

創辦瑞爾齒科的過程中，鄒其芳體會到了從前向往的創業的快感，也經歷了所有創業者必須面對的壓力和磨難。“美國的文化崇尚創業，讀ＭＢＡ的學生也都有這種沖動，但是真正能夠付諸實施還很難?！痹诋敃r，沒有一個課程將教會你如何白手起家，或者雇傭和裁掉員工，以及對付緊縮的預算。

兩個感受讓鄒其芳記憶頗深?！艾F金永遠比你估計的用得快”，“對于初創企業來說，現金流就是生命線，”他給創業者的一個忠告就是：管理好你的現金。

而另一個忠告是戰勝孤獨感。創業將占據你所有的時間、精力和興趣。創業是一場艱辛的旅程，創業者遭遇的種種困難問題很多時候無法和家人、同事和下屬交談，因為你是一把手，進退取舍就在你一念之間，這也是一種“高處不勝寒”。

人文是最好的制度

媒體問鄒其芳最多的一個問題就是：為什么從1999年到現在發展十年了，才開了十家店？

“我們也是希望能夠產生規模效應的，能夠開更多的店，覆蓋面更寬。實際上我們一開始也是這么做的。” 2001年，瑞爾二期融資300萬美元，9月購買一家香港公司，在深圳成立第二家瑞爾齒科診所。2002年4月底，又在上海成立一家，同年5月、10月、12月相繼在北京開辦三家。

結果，用鄒其芳的話講，“我們為此付出了巨大的代價?！彼l現，在開新店之后他無法堅持原來的品質，原來的服務，問題的關鍵在于“人員儲備不夠”。

在口腔這個傳統行業里，做好高檔齒科經營，服務是一個永恒的主題。這種服務意識對于那些歐美國家的醫生來講或許僅僅是一種習慣性行為，但對于那些從國內大醫院培養出來的牙科醫生來講，卻是要面臨著習慣、觀念的變革，要認識到自己的強項——醫療技術只是必需的基礎，讓顧客舒服的服務才是重點。

“每個人做事的標準都不一樣，怎么樣能讓大家相對一致，只能靠時間?！?/p>

當《競爭力》記者對此提出疑問，為什么不能制定標準化的制度來保持這種一致性？鄒其芳顯得激動：“當我在中美史克工作的時候，一家北京藥廠比我們的設備還要先進，有兩本厚厚的管理條例，而當時中美史克就幾頁。然而我們在幾年之內就變成全國最大的藥廠之一，關鍵在哪里？”

他又舉了一個例子：“我去坐飛機，在香港辦理登機手續，服務員完全是按條文辦事，冷冰冰的。她說我行李超重了，我說真對不起，然后拿出幾本書，然后又放上去過一下秤。她說：‘對不起先生，您的行李還是在超重。’我就有點不高興了，因為我是他們的VIP客戶，卻沒有感覺到人性化的服務。她錯了嗎？一點都沒錯，她在執行制度。但效果怎么樣？肯定沒有起到制度所要求達到的效果。有太多太多的人是按制度辦事的，反而做錯。我并不是在淡化制度，我們的制度、管理條例也很多，但最關鍵的是在于怎么去執行。用心去執行跟為了執行而執行結果是截然不同的?！?/p>

就像發自內心的微笑不能規定一樣，鄒其芳認為單純從制度入手將給企業帶來了極大的不利，特別是服務性行業。所以盡管從中美史克和沃頓商學院中成長出來的鄒其芳有一套非常完善的管理制度，但是他卻不愿多提，更喜歡說說制度之上的人文。他把看似很空的企業文化落到了實處。

儒雅是最高的技術

“牙科服務是一個全方位的服務，首先一點是患者要選擇一個牙醫，要選擇一個相處舒服的人。我們的服務對象都是高端階層，更多是職業經理人，都是品位蠻高的一批人，因此我們的醫生不僅要技術完善，還要有好的人品、較高的個人素養，要有個人魅力。甚至看上去就像個職業經理人。”鄒其芳表示。

因此鄒其芳在同事當中最愛說的話是“我們都是紳士和淑女，我們在為紳士和淑女提供服務?！薄拔医^對相信我的每一個員工，在他們不犯原則性錯誤的前提下，我永遠絕對相信他們”。

作為一個管理專家，鄒其芳說：“管理者不是發號施令的，不是下指示提要求，而是要了解工作是怎樣完成的，要協調衣食住行、財務、市場、供應、服務……各個系統。如果你能讓專家的工作更得心應手，效率更高，你的管理就是成功的?！碑斚旅娼浝磉f上報告的時候，“我幾乎都是同意，絕對相信他們的能力和為人，因為人是自己一把手一把手培養的，沒有理由不相信他們?！边@的確讓許多國內的老板們汗顏。

感情是相互的，信任換來回報。在口腔這個跳槽比較頻繁的行業，與鄒其芳一起創業的那批骨干幾乎一個都沒走，瑞爾目前的管理骨干也全都是瑞爾自己培養出來的。最讓鄒其芳驕傲和動容的是，2006年初，在深圳瑞爾的年終晚會上，一位醫生帶著自己的夫人走到他面前，緊緊地握著他的手，深情地說了聲謝謝，并告訴他，在瑞爾工作自己真正找到了做醫生和做人的尊嚴。那一刻，鄒其芳幾乎為之落淚。

當記者問鄒其芳，喜歡變換人生角度的他下一個落點在哪？他說：“瑞爾齒科現在要做的事情還很多，還沒有時間考慮下一步要做些什么。 但如有可能，自己倒想去教書，一是可以和年輕人分享自己的經驗和體會，同時也可從他們身上汲取創新的活力?！?/p>