收入循環內部控制研究之一

［摘 要］ 收入循環中的3個主要環節是客戶訂購、應收賬款和現金收款，AIS設計應使這3個環節的執行效率最大化。AIS必須集成足夠的內部控制過程以降低類似訂單錯誤、無法收回的應收賬款、存貨和現金的丟失或被侵占等事件發生的風險，也需要控制過程來保證為決策提供的信息是準確的、完整的。本文重點論述了收入循環中的第一個主要環節：客戶訂購管理業務流程及其內部控制，對這一主要環節的業務流程作了比較詳盡規范的論述?？紤]到內部控制的重要性，對該環節給出了可應用的控制過程，以保證業務流與信息流安全、有序、順暢地運轉。

［關鍵詞］ 會計信息系統；收入循環；內部控制；客戶訂購

［中圖分類號］F232；F233［文獻標識碼］A［文章編號］1673-0194（2008）16-0017-04

一、引 言

收入循環是為客戶提供產品和服務并收回現款過程中的商業活動及其相關信息處理操作的一種循環（如圖1所示），主要的外部信息交換是與客戶相關的。收入循環活動的信息也流向其他會計循環。例如，支出和生產循環利用銷售業務信息決定滿足需要的采購和生產量；人力資源管理和工資循環利用銷售信息計算工資和獎金；財務部門利用收入循環信息準備財務報告和業績報告。

收入循環最基本的目標是在合適的時間、地點，以合適的價格來提供合適的產品。為完成這個目標，管理者必須做出以下關鍵決策：

（1）在什么范圍內應該定制產品以滿足客戶的個性化需求；

（2）存貨應該是多少，應該存放在什么位置；

（3）商品應該如何運輸給客戶，公司是自己執行運輸職責還是委托給第三方專業物流；

（4）對于每件商品或服務，最合適的價格是多少；

（5）是否應該對客戶賒銷，對每個客戶應該提供多少賒銷額度；

（6）應該提供怎樣的信用政策；

（7）如何能使客戶付款形成最大的現金流。

另外，管理者必須監控和評價收入循環過程的效率和效果。這就需要方便地存取收入循環中各資源的詳細數據，了解影響這些資源的事件以及參與這些事件的經銷商。而且，這些數據必須是準確、可靠、及時的，以保證對決策的有用性和相關性［1］。

會計信息系統中收入循環模型的3個基本功能是：①記錄并存儲商業活動的數據；②處理并組織數據以支持決策；③為保證數據可靠性和組織資源的安全性提供內部控制［2］。收入循環中有哪些基本的業務活動和相關的數據處理操作？需要做出哪些關鍵決策？做出這些決策需要識別哪些信息？針對上述問題，本文論述收入循環中客戶訂購管理業務流程及其內部控制過程，通過分析收入循環中存在的主要的不安全因素，評價應對此類不安全因素的各種控制過程的適當性。

二、客戶訂購管理業務流程

客戶訂購管理業務流程從收到客戶訂單開始，收發訂單部門報告給銷售部經理，完成了訂單進入的過程。如圖2所示，訂單進入過程可以分成3個步驟：收錄客戶訂單；檢查和確定客戶的信用狀況；確定可用存貨數量。還有一項銷售部門或單獨的客服部門控制的重要相關事件就是對客戶需求的回復。

1． 收錄客戶訂單

如圖2中的①所示。客戶訂單可以通過很多方式收到：商場訂貨、收發郵件、電話、網上訂購或者找某地區銷售代理。例如零售商像其他眾多郵購訂單的公司一樣，在已打印出來的訂單上標記客戶名、商品編號和數量，這種訂單可由光學字符識別（OCR）設備閱讀。

利用IT技術能使訂單進入過程更加有效率，網站提供了自動化銷售訂單錄入的方式［3］。它允許客戶自己輸入銷售訂單數據，由網站自動生成銷售訂單。利用這種方式不僅削減了采集客戶銷售訂單的成本，而且允許客戶設計自己的產品，提供了增加銷售量的機會。這種交互式訂單進入系統是與選擇范圍相關的。例如，戴爾電腦網站的瀏覽者可以選擇大量的元件、特色功能組合，直到他們發現一種電腦配置符合他們的需要、價格也可以承受為止。這不僅增加了銷售量，同時也能使戴爾公司根據訂單設計產品，因此減少了大量的完工產品存貨數量。更重要的是戴爾公司在收到訂單的同時收到付款，他們的現金流入也大大增加。

增加銷售訂單進入的另一個方式是應用電子數據交換（EDI）與客戶建立直接的聯系。通過電子數據交換，零售商可以按規定的電子格式錄入數據，將銷售訂單直接報送給公司的銷售訂單系統。一些制造商和分銷商還可利用電子數據交換來假定零售客戶存貨的保管責任，這種安排涉及賣方控制的存貨量（VMI）。通過賣方控制的存貨量，客戶從自己的銷售系統向供應商提供數據。供應商利用這些數據來管理客戶的存貨水平，同時當存貨數量下降到特定水平時自動發出補貨提示。賣方控制存貨量的管理方法的優點是：①零售商通過外部資源利用、減少存貨管理成本來節約資金，降低了銷售量下降和庫存積壓的風險；②生產者和分銷商能夠更精確地預計銷售量，使他們能夠優化生產和交貨計劃，在降低零售商庫存積壓的可能性的同時，提高了銷售總量，從而獲得更大的利潤。

信息技術也提供了許多機會來改善銷售執行力和銷售效果，這個過程與銷售執行力的自動化是相關的。例如，在向銷售人員傳遞價格變動和促銷信息時，在提醒他們個別客戶的特殊需要和興趣時，電子郵件是一種節約的方式，它也方便管理人員對特殊業務的實時批復。電子郵件也可以減少銷售人員返回辦公室的需要，因此增加了他們與客戶交流的時間。IT技術同時也可以提高銷售表達的質量。例如，銷售人員制作多媒體演示稿，可以提高他們展示和解釋復雜技術產品性能與特征的能力。

不管客戶訂單最初是如何收到的，收集和準確記錄所有需要處理的訂單數據都是非常重要的。因此，為確保數據完全準確，必須進行以下編輯檢查：

（1）有效性檢查：把客戶賬戶和存貨項目編號分別與客戶和存貨主文件信息核對。

（2）完整性測試：保證所有必要的信息都存在，包括客戶的運輸地址和票據地址。

（3）合理性測試：將目前訂單的數量和同一商品同一客戶的歷史數據相比較。

當執行上述編輯檢查時，數據被記錄在銷售訂單文件中。這些文件通常以電子表格的形式顯示在電腦屏幕上，包括商品編號、數量、價格和其他銷售相關信息。

2． 信用審批

大多數企業之間的電子商務都是信用交易、賒欠買賣。賒銷交易之前都應經過信用審批（如圖2中的②所示）。對于現存的具有良好付款記錄的客戶，每次銷售的正式信用檢查一般是不需要的，反而，訂單收錄員對這類客戶的訂單擁有批準的一般授權，該授權依據每一客戶以往的信用記錄和支付能力建立信用上限，即最大可允許的賒銷額度。在這種情況下，客戶信用審批通過檢查客戶主文件證實其賬戶存在，識別客戶信用上限，確認以往訂單總額加上當前賒銷額度沒有超過這個上限。這一過程通過訂單錄入程序的上限檢查自動進行。如果新訂單沒有導致客戶賒銷額度超過信用上限，則該訂單被接受；否則，一封電子郵件信息會發送給信用經理，由他來決定是批準還是拒絕該訂單。信用審批的特殊授權往往用于新客戶。當一份訂單超過了該客戶的信用上限，或者該客戶有未償付的到期貨款時，這種類型的信用審批應該由信用經理來執行。

3． 確認存貨可用數量

這一步驟（如圖2中的③所示）要決定是否有足夠的可用存貨來執行訂單，以便可以通知客戶預計發貨日期。這種過程的精確性是非常重要的，因為如果存貨記錄不準確或者不是最新的，當執行訂單時發生意外延期，自然會引起客戶的不滿。

如果倉庫可用存貨量足以執行訂單，則將該筆銷售業務通知到運輸部門、存貨控制部門和單據部門，給客戶寄送一份銷售確認書后，可以執行該銷售訂單。隨著訂單數量的增加，在存貨文件中的每件預定商品的可用量逐漸下降。如果暫時沒有足夠的存貨來支付訂單，就需要對缺貨商品制作一份延期交貨訂單，通知客戶和采購部門。若是生產型企業還要通知生產部門進行缺貨產品的生產。

一旦確定了庫存量，系統就會創建一個記錄客戶訂單每項貨物數量的選貨單。該選貨單會批準庫存控制部門把商品交給運輸部門。盡管傳統上都是用書面文件，現在的單據卻通常是電子形式，可以用一種便攜設備或局域網進行操作。為了進一步提高效率，該單據通常按倉庫里貨物存放的順序列出出庫清單，而不是按銷售訂單的貨物順序列表。

4． 對客戶咨詢的答復

除了處理客戶訂單，客戶訂購管理業務流程中還包含對客戶咨詢的答復（如圖2中的④所示）。這些咨詢可能在客戶發出訂單之前或之后。不管是哪種情況，對客戶咨詢的答復都是極其重要的。事實上，對客戶服務的質量往往是一個公司成功的關鍵。因此，很多公司都應用了客戶關系管理（CRM）系統這一專門的軟件包來支持這一關鍵過程。CRM系統會幫助組織客戶的細節數據，以便對客戶進行更有效、更個性化的服務。例如，關于客戶偏好和交易歷史的信息能夠用于向客戶推薦其想要的其他產品，關于客戶需求和市場實踐的細節數據能夠用于積極地發現未來訂單。

客戶關系管理的目的是留住客戶。一個普遍的市場規律是：吸引一個新客戶并完成銷售所花費的精力是重復銷售給已有客戶所花精力的5倍。留住客戶不僅僅是使客戶滿意，更需要創造出忠誠度。研究表明，將客戶滿意度劃分為1~5五個等級，5代表完全滿意，1代表完全不滿意。如果客戶的滿意度是5，他就比滿意度是4的客戶持續購買的可能性大很多倍，而且留住客戶、使客戶完全滿意的關鍵是以往銷售時與客戶接觸的質量和性質。因此，CRM系統不是完全自動地保持客戶和與客戶交流的方式，而是一種改善客戶服務水平的工具，其目的是通過豐富客戶關系把滿意客戶變為忠誠客戶。

不管用何種方式，許多客戶咨詢只是日常事務。因此，公司可以利用信息技術自動回復一些類似賒銷額度、訂單狀態等通常的提問，以便集中時間和精力處理復雜的非常規的咨詢。例如，網站提供傳統的免費服務熱線，自動處理一些頻繁提及的問題；提供客戶留言簿，使客戶可以共享信息和來自其他客戶的有用的提示；還可以使客戶直接獲取他們的賬戶信息并檢查訂單狀態。

盡管如此，期望自動回答每個客戶的提問是不可能的。因此，為向客戶提供服務而設計的網站應該盡可能具有即時信息或互動特點，使客戶能夠實時地獲得專家的幫助和建議，以處理那些頻繁問題列表中沒有的特殊問題。

網站的營銷效果在很大程度上取決于網站的設計。一個難用的網站會使客戶喪失信心，從而影響銷售量。相反，一個設計良好的網站可能帶來銷量的增長。公司應該定期觀察客戶在網站上的瀏覽記錄以盡快地識別潛在的問題。例如，公司可從網站訪問者中分析出哪種產品最引人注目。當銷售經理意識到這一新的熱點時，他們能夠修訂銷售預測并盡早給出生產建議以滿足市場對該產品增長的需求。如果沒有這種網站訪問分析的事先提醒，公司可能不會做好準備來應對客戶需求的高潮，并很可能從競爭者處喪失那些新的訂單。

三、客戶訂購管理業務流程中的內部控制

客戶訂購管理業務流程中的主要目標是準確高效地處理客戶訂單，保證公司從所有賒銷業務中獲得付款，保證所有銷售是合理合法的，保證由不良存貨管理引發的收入損失最小化。因此，訂購程序中的交易循環內部控制主要集中在表1所示的4個方面。

1. 數據錄入的編輯控制

在銷售訂單錄入過程中，不安全因素之一是與訂單相關的重要數據遺漏或不準確。這不僅需要給客戶回電核實和重新錄入訂單，造成效率降低，而且對客戶會產生負面影響，不利于將來的銷售。數據錄入的各種編輯控制措施能夠減少這種不安全因素。例如，相關數據（如客戶主文件中的客戶地址等）的自動填寫能防止這類錯誤的發生；完整性檢查能保證錄入了所有需要的數據；合理性測試把訂單中的商品數量與以往的銷售記錄相比較以檢查數據的合理性。這些數據錄入編輯控制措施也可應用于網站上的數據錄入編輯檢查。

2. 特殊授權的信用審批控制

第二個不安全因素是賒銷后的應收賬款收不回來形成壞賬。減少這種因素的內部控制是賦予每一筆賒銷業務適當的授權。一般而言，可以為每一客戶設置一個信用上限，授予銷售人員批準額外賒銷的一般權限，這種賒銷只針對老客戶，并且對該客戶的累計賒銷額度不會超過核準的信用上限。對需要特殊授權的情況（如新客戶或老客戶額外的信用延期或信用額度的提高等），由信用經理而不是銷售代表授權批準。這種職責分離體現在信用經理與市場部經理是相互獨立的，由信用經理負責制定銷售政策以及對新客戶的信用延期和對老客戶的信用上限的提高。為加強這種集成在線管理信息系統的職責分離，銷售訂單錄入員對每一客戶信用上限信息有只讀權限而不能修改。

為了保證這種內控措施的有效性，信用審批必須在發貨之前進行，并且維護客戶賒銷額度和信用上限的準確性、即時記錄和更新是非常重要的。

3. 訂單的合法性控制

傳統意義上的客戶訂單的合法性建立在來自客戶的采購訂單上的簽名聯收據的基礎之上。隨著電子商務交易的增加，使用數字簽名和數字認證是確認和識別訂單的各個部分所必需的。

4. 庫存控制

庫存短缺是訂單喪失的不安全因素之一。相反，庫存過剩則提高了存貨資金占用成本、存貨減價。針對這些問題，公司可以建立起精確的存貨控制和銷售預測系統。在線的會計信息系統能促進持續的存貨方法的應用，因此，能確保用于銷售的可用存貨量的準確性。定期存貨盤點也能幫助確認記載數量的準確性。為準確起見，應經常對銷售預測進行評價和修訂。另外，必須監控供應商的供貨能力，如及時交貨率等。

四、結束語

本文重點討論了收入循環中客戶訂購管理業務流程及其內部控制。對該環節的業務流程作了較為詳盡、規范的論述。AIS設計應使收入循環中的客戶訂購環節的執行效率最大化。為準確、完整地提供決策所需的信息，會計信息系統也必須集成足夠的內部控制過程以降低類似訂單錯誤等事件發生的風險。最后，為推進戰略決策的制定，會計信息系統設計應能夠適應內部產生的數據與外部數據源的集成。

主要參考文獻

［1］ 田志剛，劉秋生. 現代管理型會計信息系統的內部控制研究［J］. 會計研究，2003（4）：15－18.

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［3］ 楊鴻海. 網絡環境下會計信息系統內部控制［J］. 財會研究，2005（5）.

［4］ 張國印. 收入循環舞弊審計探討［J］. 會計之友，2006（29）.

［5］ ［美］威爾金森. 會計信息系統：核心概念與應用［M］. 第4版. 北京：中信出版社，2003.