基于勝任素質模型的營銷人員選拔體系設計

［摘 要］ 優秀的營銷人員對企業的生存與發展起著至關重要的作用。如何才能選拔到優秀的營銷人員呢？本文基于勝任素質模型設計出一套完整的營銷人員選拔體系，對于科學、規范地選拔人才具有重大意義。

［關鍵詞］ 勝任素質模型；營銷人員；招聘；選拔

［中圖分類號］F272.92［文獻標識碼］A［文章編號］1673-0194（2008）16-0099-04

1 勝任素質模型簡介

勝任素質是指個體所具備的，能夠以之達成或預測優秀工作績效的內在基本特征和特點，包括動機、自我概念、態度、價值觀、具體知識、技能、認知方式和行為模式等要素。傳統的人員選拔過程中較為注重外顯的人員特征（如基本知識、基本技能），與達到“人盡其才”的目標還有差距。基于對人員進行全面的、從外顯特征到內隱特征（如社會角色、自我概念、動機）綜合評價的勝任特征分析方法可以擔當這一重任。按照這一思路構建的勝任特征模型不僅能對人員進行全面的、從外到內的綜合評價，而且能對擔任該項工作人員所應該具有的各項勝任特征組合有明確的說明，把最合適的人放到最合適的位置上，從而實現人力資源的合理配置。以下即以ZM科技集團河北分公司為例，基于勝任素質模型設計營銷人員選拔體系。

2 基于勝任素質模型的營銷人員選拔體系設計

2. 1成立招聘小組

招聘小組的成員包括：人力資源部門的人員、專家、高層領導、營銷部門經理。由于招聘小組各個成員要參加到招聘的每個環節當中，要與每位應聘者接觸，所以他們的一言一行直接關系到企業的形象，在選擇他們的時候，必須慎重。招聘小組的成員應具備的勝任素質包括以下內容：

A. 熟悉勝任素質模型（或經過相關內容的培訓）；

B. 良好的個人修養，尊重每個人，公正認真，辦事高效；

C. 具有表達、觀察、協調、溝通等多種能力；

D. 廣闊的知識面：心理學、社會學、管理學、筆跡學；

E. 掌握一定的測評技術：人員測評技術、策略性談話、觀察技術等。

招聘小組的成員只有具備以上相關素質，才能保證以后工作的順利進行。

2. 2基于勝任模型形成職位說明書

在編制職務說明書時，需要考慮“3P”：“PJ”（個人-崗位匹配）、“PG” （個人-團隊匹配）、“PO” （個人-組織匹配）。在滿足以上3P的情況下，結合勝任素質模型形成的職位說明書才具有針對性，人事匹配的幾率才會更大。

營銷人員的職位說明書所包含的勝任素質如下：

☆真誠、有愛心：從顧客的生活、健康、困難考慮，幫助顧客減少疾病的干擾，使他們更健康快樂（很多客戶看重的是營銷人員良好的品德）。

☆影響力：通過各種手段影響別人使其支持或采納自己的觀點（讓顧客說產品好，把主動權讓給客戶，他們才會購買、支持、宣傳產品。產品的口碑好了，銷量才能提高）。

☆取悅性：愿意與別人近距離接觸，與別人相處時，別人會感到輕松愉悅（與客戶接觸并不容易，尤其是第一次接觸，客戶帶有明顯的防備心理，怎樣才能讓客戶信任自己，怎樣在和他們相處的過程中打消他們的防備心理，使他們接受自己，這為后面的銷售工作奠定了基礎）。

☆人際理解：個人愿意了解他人，并能夠準確地掌握他人的特點，正確理解他人沒有明確表達出來的想法，情感和顧慮（在與客戶交流的過程中，把握客戶的需求是成功銷售產品的關鍵，人際理解在這里面的作用不言而喻）。

☆成就欲：是對成功的渴求度，為自己設定具有挑戰性，但可以達成的目標，以及善用時間等（高的目標、高的渴求度，是促使營銷人員努力工作，產生高業績的源泉）。

☆自信：對自己能夠完成某項任務有足夠大的信心（對自己充滿信心是做好銷售最必要的一步）。

☆客服意識：具有幫助和服務客戶、滿足客戶需求的愿望。具有客戶服務導向的人關注客戶對服務的滿意度，集中精力發現客戶需要并給予滿足（產品銷售出去了，不去維護也是不行的，冷落客戶，將不利于客戶群的建立，更會阻礙以后銷售工作的開展）。

☆關系建立：努力與那些對自己的工作有幫助，或者將來對自己有用的人建立友好的、互惠的甚至非常密切的關系（與有關人員建立好的關系，將會為日后銷售活動的順利開展推波助瀾，收到意想不到的效果）。

☆信息搜集：個人對事物具有較強的好奇心，努力獲取有關事物和人更多的信息，從而對其有比較深入的了解（信息的搜集是全面掌握銷售策略關鍵的一步）。

☆恒定性：能夠持之以恒地去從事一件事情（做什么事情都要持之以恒，銷售也是這樣，恒定的堅持才能為以后帶來長期效果）。

☆聲音： 自然舒服、具有禮貌性、清晰性、可信度（美妙的、具有吸引力的聲音能夠極大地促進銷售工作的開展）。

☆筆跡： 看筆跡是否往上揚（根據應聘者填寫的申請表的字跡進行評價）。

值得注意的是這些勝任特征的順序是經過排序法（即經過專家按照重要程度排序）得到的結果。在后面的一些圖表中只列出了關鍵的勝任特征。如果全部列出，每個人都具備的可能性太小，為了選出符合關鍵要求的人選，考慮用關鍵的勝任特征進行選拔。

2. 3設計招聘廣告

廣告的設計既要有高薪的刺激，設定高的追求目標，又要有鼓動性，提供的工作充滿激情，同時還要有控制性，用保底薪資來淘汰業績差的員工，給員工一定的壓力；最重要的還要加上職位所要求的勝任素質，對不合適的人員進行過濾。廣告如下：

招聘機構：ZM科技集團招聘職位：銷售人員

這是一家蓬勃發展、充滿生機的朝陽企業，我們一直致力于中國家庭的健康事業。我們渴望最優秀的人才，唯有你的優秀才可能創造我們共同的事業。我們無視你的文憑、相貌、家庭背景和過去的經歷，我們只看重你的實際工作能力。

這是一份充滿挑戰性的工作：

如果你足夠真誠，富有愛心；

如果你自信，具有不服輸的氣概；

如果你的普通話能夠讓90%的人聽明白；

如果你在電話中的語言讓80%的人感覺舒服；

如果每天和20個目標客戶進行信息溝通；

如果每月對4家以上客戶成交，業績在7萬元以上。

那么來接受挑戰吧！我們用保底薪資和業績考核來拒絕平庸，我們為優秀者提供無限的事業發展舞臺。來吧，高額的目標工資和業績獎金為優秀的你而準備！

“如果你足夠真誠，富有愛心；如果你自信，具有不服輸的氣概；如果你的普通話能夠讓90%的人聽明白；如果你在電話中的語言讓80%的人感覺舒服；如果每天和20個目標客戶進行信息溝通；如果每月對4家以上客戶成交，業績在7萬元以上。”分別是對銷售人員真誠、有愛心、自信、聲音、人際理解、客服意識等勝任特征的量化表示，將不勝任的人員過濾掉。

設計好的廣告可以通過兩個途徑對外宣傳出去：當地的報紙（如燕趙都市報等）和招聘現場（做成展架的形式現場展示），把真實、必要的招聘信息及時傳達給求職者。

2. 4設計招聘申請表

招聘申請表設計的內容除了一些基本信息外，還應清楚指明成功達成職位績效所需要的勝任特征，保證勝任素質模型在此過程中發揮作用。同時，申請表的背面內容的設計也很重要，主要考察內容的完整性、核心要點的把握、筆記是否工整及筆壓是否偏重。最后再增加一條：若公司核實的情況和您的內容不一致，將取消錄取資格。

2. 5電話測試

根據填寫的申請表，選出合適的人選進行面試，但在面試前用短信群發方式通知應聘者，讓他們打電話給公司。營銷人員通過搜集資料信息在與客戶第一次接觸時，首先是通過電話聯系的，電話中的聲音聽起來是否舒服，是成功進行下一階段——拜訪的關鍵。短信的內容如下：“尊敬的某某先生（小姐），歡迎您應聘我公司的營銷人員職位，為了繼續洽談工作事宜，請您在明天9點到13點之間，給我們來電話，電話號碼是：********。謝謝您的合作！”

第二天安排專人接電話，旁邊有人錄音；然后在安靜的環境中，招聘小組成員共同閉上眼睛聽錄音，判斷是否符合聲音的特質（自然舒服、具有禮貌性、清晰性、可信度），經大家評分進入下一階段。

2. 6面試

ZM公司主要招聘的是初級優秀的營銷人員，因此，通過資料篩選、一次面試甄選，基本能達到人員招聘面試的目的。具體來講，ZM公司應從以下方面做好面試工作。

2. 6. 1選擇合適的面試方法

對 ZM公司來講，初級人員面試不需要很多人，因此從效率出發，建立3 人的面試小組即可。人事部與部門營銷經理和專家一同面試，采用行為面試技術。行為面試是基于勝任模型設計的選拔體系中重要的一步，它能夠通過面試詢問其過去的行為來預測其將來的行為，對于選拔出合適的人員具有較高的準確性。

在提問行為事例問題時必須了解事例的來龍去脈，即事件發生的背景、應聘者在事件中的行為表現、應聘者行為所導致的結果。即必須遵循 STAR 原則：S——Situation(情況)、T——Task(任務)、A——Action(行為表現)、R——Results(結果)。其中，Situation 與Task指應聘者行為的背景，為什么有這樣的行為表現，包括應聘者的職務或工作程序、主管或客戶對應聘者提出的要求、在期限內與同事合作完成工作任務。Action指做出了哪些實際行動，指應聘者因某個情況或某項工作所做和所說的。透過這些行動，了解應聘者以往的工作表現和行為習慣，包括完成某項工作的步驟、如何籌備和進行工作項目、應付緊迫的工作或避免工作延誤所帶來的損失、本應實行但沒有做的補救措施。Results指應聘者行動所導致的后果，以顯示其行動是否適當和有效。按 STAR 原則面試可以減少對應聘者工作經驗的誤解。

2. 6. 2設計有效的面試問題

面試時要依據勝任特征進行有針對性的提問，結合行為面試技術，預測其將來的行為。參考問題如下（問題沒有先后順序，可以根據實際情況隨機提問）：

*測查素質：影響力

問題：①請你描述一段這樣的經歷，你使他人參與、支持你的工作，并最終達到了預期的目的。

②請講一下和一個有非常糟糕的習慣的人在一起工作的經歷。（追問：你是怎樣使對方改變不良的習慣的？）

*測查素質：客服意識

問題：①請你描述一段這樣的經歷，你使一個非常不滿的客戶改變了看法。客戶對什么問題不滿？（追問：你是怎樣使客戶回心轉意的？）

②請列舉做好客戶代表應該具備的幾種基本素質。你為什么會認為這幾種素質重要？（追問：有沒有相關的經歷，請描述一下。）

*測查素質：人際理解

問題：請講一下你周圍好友的性格特點。你通過什么事情發現他有這樣的特點的? （追問：可以描述一下當時的情景嗎？）

測查素質：關系建立

問題：你朋友多嗎？經常和他們聯系嗎？（追問：請講述一下你是如何和他們一一建立聯系的？）

*測查素質：信息搜集

問題：請談談你平時關注信息的具體方式和途徑，以及你是如何在必要的情況下，利用你所能夠接觸到的信息資源進行信息收集和分析的？（追問：能否舉一個適當的例子說明？）

*測查素質：恒定性

問題：①你有什么樣的習慣？堅持了多久？你是怎樣堅持這么久的？

②請舉一個例子，你堅持某一立場或行動計劃，直到達到期望的目標。

*測查素質：真誠、有愛心

問題：請談談你對希望工程的看法。你資助過失學兒童嗎？

2. 6. 3設計面試評價表，對應聘人員進行評價

面試官按事先確定的標準分別對每項勝任素質進行打分，并給出總分；最后將3個面試官的評分進行簡單平均，超過30分者可以錄取，進入下一輪。

面試評價過程應注意以下幾個因素：

①面試前先在屋子里放一把凳子，遠離面試官，看應聘者坐時會不會把凳子放在離面試官比較近的位置，以此來測試他的取悅性如何。

②問話帶有取悅性。在面試之前，要親切地跟所有被面試者打招呼甚至寒暄，談一些沒有爭議的問題，然后進入正題。在問話時對他回答的內容進行贊同，使其在輕松環境下面試，這樣能將真實的意圖展現出來。即使有什么不妥，面試官的表情不能有過大的變化，防止應聘者產生疑問，以致對后面的問題回答不夠真實。

③ 注意觀察。注意應聘者的表情、行為變化，抓住應聘者當時所有的細微動作進行分析。

2. 7通知參加培訓

對符合要求的人員電話通知他們參加為期一周的培訓。培訓期間要用以下8個指標考察：

①報到的禮節。是否禮貌待人。

②著裝的清爽。衣服整潔、頭發干凈。

③吃飯的快慢。吃飯是否浪費，吃飯快慢（認真做事的人吃飯較快）。

④時間先后。是否提前到，做事是否積極。

⑤座位關系。坐在前面的人態度積極。

⑥眼神的好奇。認真聽課的人的頭都是傾斜的，裝聽的都是呆頭呆腦的。

⑦提問和回答問題。20%永遠積極提問發表意見，80%的人永遠一言不發，選那些20%的人。

⑧離開先后。吃飯時，最后留下感謝老師的人為優秀人員。

根據以上標準，結合員工在培訓中的表現進行評分，好：5分；中：3分；差：1分（30分以上的為留用人員）。

3 評 估

通過勝任模型選拔的員工是否真正勝任工作，這也是考察勝任模型的使用價值，可以通過試用期的有效考察來證明。試用期的考察給 ZM公司的招聘把好最后一關。通過試用期的有效考察、評估，確定員工是否繼續留用，將真正適合公司的員工安排到工作崗位，減少人才流失所帶來的損失，同時保證 ZM公司高效、穩定的工作秩序。試用期的考察內容如下：

3. 1能力

應當了解新員工在開始的 1~2個月內能否盡快熟悉公司的產品、價格，熟悉公司的業務流程；是否能夠完成規定的銷售任務（月銷售7萬元左右），并及時回款。

3. 2動機

新員工對自己的工作是否感興趣，有無準時上班，表現出的工作激情和動力怎樣。

3. 3業績表現

用比較法考察新員工的工作業績是否與部門內其他員工表現相當甚至更好。

3. 4以往經驗的貢獻

是否能夠把以往工作中學到的知識靈活運用到現有的工作上，能否將原先的知識轉化為較高的業績水平。

3. 5客戶的滿意度

通過客戶對新員工投訴的數量以及投訴的嚴重性評估該員工的表現（投訴數量不超過調查客戶數量的一半）。可以通過隨機的電話調查來進行。

3. 6工作團隊的融合度

通過新員工所在部門的老員工了解其與他人的相處、承擔合適的工作壓力以及與工作團隊文化的適應情況。

3. 7與企業的融合度

個人與企業文化的適合程度是最重要的問題。新員工的價值觀念、行為方式是否與企業文化存在沖突？當個人與企業文化不匹配時，他們就不是合適的人選。

考察評估工作由5~8人來跟蹤實施，根據這些評估內容進行小組投票決定。這5~8人就這些新員工兩個月內的表現進行評估，檢驗這幾項是否合格，最后綜合他們的評價進行篩選。如果7項中一半以上合格，就可以正式錄用，簽訂勞動合同；否則淘汰。

主要參考文獻

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［5］ 高崇美. 對A公司的人才招聘與培訓工作的剖析［D］. 成都：西南財經大學，2005.