提高教學(xué)質(zhì)量：減少國際郵件被退回之策略

摘要：分析郵寄國際郵件被國外（或地區(qū)）退回的原因，從多角度、多方位論證了提高教學(xué)質(zhì)量是減少國際郵件退回現(xiàn)象的根本措施。

關(guān)鍵詞：郵政院校；國際郵件退回；原因；教學(xué)質(zhì)量；對策

郵政通信主要是一種以實物為載體的信息傳遞方式。郵政通信不生產(chǎn)新的實物產(chǎn)品，它根據(jù)用戶的要求，利用郵政網(wǎng)把郵件由甲地送達乙地以實現(xiàn)郵件的空間位移。它的使用價值就是空間位移的價值，最終把郵件迅速、準(zhǔn)確、安全、方便地送到目的地。

在郵政營業(yè)網(wǎng)點前臺的服務(wù)人員基本上都是郵政技工學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，或者是招工進來的經(jīng)過崗前培訓(xùn)的學(xué)生，他們工作得好壞，直接影響到郵政服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意度。

筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，國際郵件被對方國家（或地區(qū)）退回來，問題既有營業(yè)員綜合素質(zhì)原因，也有郵寄對方國家（或地區(qū)）有特殊規(guī)定而用戶、營業(yè)員卻不知曉的原因。仔細分析海外退回郵件，主要是因以下幾種情況。

國際郵件被國外（或地區(qū)）退回的原因

郵件封面書寫不符合要求歐、美等大多數(shù)國家采用激光分揀，當(dāng)一封信激光掃描到收件人地址時，地址正確無誤郵件就通過，反之就退回。目前，在收寄國際郵件時存在以下問題：（1）寄件人姓名地址與收件人位置顛倒書寫；（2）收件人姓名地址沒有按照規(guī)定的四行書寫，收件人名字不應(yīng)寫在第四行；（3）文字書寫不符合要求，如收件人地址用英文書寫，名字卻用中文書寫（除可以用中文書寫的國家和地區(qū)外）。（4）包面地址與詳情單地址不符，如航空包裹封面上寫的是IRAN、詳情單上寫的是IRAQ；（5）國際特快專遞物品包件類郵件，封面上無收、寄件人姓名地址，詳情單收件人姓名地址由于路途上郵件相互之間的摩擦造成破損模糊，甚至詳情單脫落形成無著郵件。

重量、尺寸不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)主要有以下問題：（1）沒有使用國際標(biāo)準(zhǔn)信封；（2）寄往加拿大、愛爾蘭國家的印刷品超過2公斤；（3）對國際包裹，有的國家使用第一種尺寸，有的國家使用第二尺寸，如果收寄時不加以注意，就會造成郵件被退回。

寄件人填寫詳情單內(nèi)容模糊目前主要有以下問題：（1）物品類的普郵和特快專遞沒有寫申報價值，造成海關(guān)誤認為走私漏稅有嫌疑的郵件；（2）申報物品籠統(tǒng)和模糊，沒有用中、英文書寫，如不能籠統(tǒng)申報“衣服Clothes”，而應(yīng)具體寫“外套或上衣Coat”，“褲子Trousers”等；（3）尤其是中速物品快件、臺灣快件包裹申報價值沒有把人民幣換算成美元，造成對方海關(guān)把人民幣申報看成是美元超值退回。

找不到收件人我國一些出國留學(xué)人員往往寄宿在當(dāng)?shù)鼐用窦抑校瑖忄]政投遞部門找不到收件人。此外，留學(xué)人員經(jīng)常變更住所，收件人姓名地址書寫有誤。

違反收寄規(guī)定最多出現(xiàn)的現(xiàn)象是向海關(guān)申報物品用中文填寫，還有人向海關(guān)申報物品不實，有的寄件人向海關(guān)故意瞞報內(nèi)裝物品，夾寄假冒偽劣產(chǎn)品，如假香煙、假名牌服裝等。

關(guān)稅過高有的國家對香煙等進口物品收取高額關(guān)稅，致使國外一些收件人因不愿支付高額關(guān)稅而放棄領(lǐng)取包裹，造成郵件退回。

海關(guān)特殊規(guī)定對方國家（地區(qū)）海關(guān)規(guī)定不準(zhǔn)進口的物品。如，加拿大對羽絨制品、臺灣地區(qū)對珠寶、移動電話、毛筆等不允許進口。另外，本國海關(guān)和國外（或地區(qū)）海關(guān)對郵寄物品有限值、限量規(guī)定。

國際郵件業(yè)務(wù)牽涉國際萬國郵政聯(lián)盟、國與國或國與地區(qū)之間簽發(fā)的協(xié)議問題，國內(nèi)海關(guān)與寄達地海關(guān)政策性問題，還有牽涉到本土國家文化背景和經(jīng)轉(zhuǎn)國、經(jīng)轉(zhuǎn)費等問題。

提高教學(xué)質(zhì)量：減少國際郵件被退之對策

教師績效考核要與用戶郵寄國際郵件退回件數(shù)有理由投訴掛鉤目前，郵政網(wǎng)點當(dāng)用戶郵寄國際郵件被退回件數(shù)有理由投訴時，考核的是營業(yè)員，處罰的也是營業(yè)員。這些營業(yè)員都是郵政職業(yè)學(xué)校培養(yǎng)出來的學(xué)生，或者招工進來經(jīng)過崗前培訓(xùn)的學(xué)生。寄往國外（或地區(qū)）的國際郵件被退回，造成用戶有理由投訴看似是營業(yè)員的責(zé)任，實質(zhì)上是教學(xué)出了問題。一方面，教師本身沒有根據(jù)企業(yè)的實際情況來教學(xué)，而是照本宣科；另一方面，國際業(yè)務(wù)教材內(nèi)容跟不上企業(yè)發(fā)展需求，教師本身沒有到郵政網(wǎng)點調(diào)研，沒有及時補充新內(nèi)容。因此，教師的績效考核要與用戶郵寄國際郵件被退件數(shù)有理由投訴掛鉤，這樣才會逐漸改變目前的狀況。

學(xué)校用激勵機制并制度化，要求教師定期調(diào)研了解需求，分層次教學(xué)“企業(yè)缺什么，就培訓(xùn)什么”，這是企業(yè)學(xué)校教學(xué)的特點。教師定期每月有2天時間到郵政網(wǎng)點實習(xí)調(diào)研，根據(jù)郵政網(wǎng)點存在的問題，以前臺營業(yè)員、后臺封發(fā)人員、管理人員等不同層次進行培訓(xùn)教學(xué)。按課時、教學(xué)效果（學(xué)生成績）、用戶用郵滿意度對教師進行物質(zhì)與精神相結(jié)合的獎勵。有針對性地開展培訓(xùn)教學(xué)，幫助郵政支局網(wǎng)點解決營業(yè)前臺用戶投訴、國際郵件被退、經(jīng)營和管理中的實際問題，使用戶用郵的滿意度盡可能達到100%，這樣才能較好地發(fā)揮培訓(xùn)教學(xué)的作用，在推動企業(yè)發(fā)展的同時，也實現(xiàn)了培訓(xùn)教學(xué)的自身價值。

教師要采用靈活多樣的授課方法講授應(yīng)對國際郵件被退的對策教師在具體教學(xué)中，并不是所有的教學(xué)方法都同時采用，也不是一節(jié)課只用一種方法。一般來說，對于不同類型的課、不同的教學(xué)內(nèi)容有不同的教學(xué)方法組合，這樣，有利于調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，有利于學(xué)生更快、更好地掌握知識。如，用演示法、練習(xí)法講授郵件封面書寫。封面地址書寫是否正確直接關(guān)系到郵件能否被收到。因此，教師除演示外，還要求學(xué)生多練習(xí)下列內(nèi)容：（1）國際郵件封面應(yīng)用法文、英文書寫，除法、英文外，使用寄達國通曉文字書寫時，應(yīng)在寄達國名和城市名旁加注英、法、中文其中一種文字。（2）正確書寫郵寄郵件格式。落筆書寫FROM、TO收件人和寄件人姓名地址的位置，用法文、英文及寄達國的通曉文字書寫：第一行寫姓名；第二行寫門牌號碼、街、路名；第三寫城市名、郵區(qū)編碼；第四行寫國名。寄往日本、韓國、朝鮮、新加坡、港澳臺地區(qū)可按中文及中文格式書寫。（3）郵件種類文字書寫。平常函件（信函、明信片、印刷品、小包等）收件人地址用法文、英文、寄達國的通曉文字書寫，寄件人姓名地址可用中文書寫，但要加注我國的國名和地名；掛號函件及包裹郵件收件人姓名地址、寄件人姓名地址用法文、英文及寄達國的通曉文字書寫，包裹封面姓名地址與詳情單姓名地址要核對是否一致。除了以上基本功練習(xí)外，還可以舉辦用法文、英文書寫信封的比賽。

教師要站在用戶的角度來講授防止國際郵件被退教師平常授課都是圍繞著教材課本授課，基本上很少換位思考，站在用戶的角度授課。這些做法已經(jīng)不適合市場經(jīng)濟的發(fā)展。因此，教師要改變觀念，解放思想，走向市場，要站在用戶的角度來講授防止郵寄國際郵件被退回。例如，國際包裹一旦有理由被退回，用戶就要承擔(dān)相應(yīng)退回費，在向用戶收取退包費之前，中國郵政要向國外郵政預(yù)先支付相應(yīng)退費，這些費用主要包括國外郵政收取的終端費、海運費或航空費及應(yīng)付其他的經(jīng)轉(zhuǎn)費，國外郵政還可能加收送交海關(guān)驗關(guān)費、存局候領(lǐng)費、逾期保管費等。此外，按照規(guī)定，退回的包裹要收取我國相應(yīng)的終端費，即向寄件人收取的全部退包費用。互換局應(yīng)將以上費用由DTS換算成人民幣后，由投遞窗口或投遞局向寄件人收取。寄件人一旦收到國外退回包裹，需要支付退包費，而退包費有時比該件包裹的寄費還要貴。如果寄件人因退費過高執(zhí)意放棄，該包裹的退回費就不得不由中國郵政向國外支付，這樣就會給中國郵政造成一定的經(jīng)濟損失。因此，為避免不必要退包的發(fā)生，教師在講授收寄國際包裹時要講清：（1）收寄人員不僅要請用戶認真填寫包裹多聯(lián)單上的包裹無法投遞意見，而且還要做好業(yè)務(wù)宣傳工作，告訴用戶包裹一旦被退回，國外郵政就要按照用戶填寫的意見進行處理，全部退回費用將由寄件人承擔(dān)，而且退回費用可能會很高，一般相當(dāng)于郵寄費用。（2）在收寄包裹時認真檢查寄件人填寫的收、寄件人姓名地址，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)提請寄件人注意糾正。（3）寄件人填寫的包裹多聯(lián)單及包面上的姓名地址要清晰易認，避免字跡潦草。（4）避免在多聯(lián)單上書寫的姓名地址用力不夠，造成包裹多聯(lián)單下面幾頁字跡不清。（5）要檢查國名、地名，防止出現(xiàn)收件人國名與地名錯誤。（6）寄往不通曉中文國家或地區(qū)的包裹避免使用中文書寫收件人姓名。（7）一些國家或地區(qū)對香煙等物品采取了比較嚴(yán)格的關(guān)稅政策，超過一定數(shù)量就要向國外收件人收取高額稅款，發(fā)現(xiàn)用戶交寄的香煙明顯較多時，應(yīng)勸告用戶最好通過國外親友了解國外對香煙的禁限寄規(guī)定，避免國外收件人因超量不愿支付高額稅款而拒收郵件，造成包裹退回，給寄件人帶來不必要的經(jīng)濟損失。

對于國際郵政業(yè)務(wù)教材要增加本國和國外（地區(qū)）海關(guān)不準(zhǔn)進口的物品章節(jié) 目前，國際業(yè)務(wù)教材上沒有本國不準(zhǔn)進口物品和國外不準(zhǔn)進口的物品的相關(guān)內(nèi)容，所以造成郵政營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)員在收寄國際郵件時只知道常見的易燃性、爆炸性、腐蝕性、毒性物品不可以收寄。當(dāng)用戶問營業(yè)員從瑞士寄6塊手表進來是否可以，營業(yè)員不知道本國海關(guān)是否放行，或多少數(shù)量才能放行。對國外海關(guān)不準(zhǔn)進口的物品，營業(yè)員更不知曉。例如，美國及歐洲國家不允許進口肉制品；澳大利亞不允許茶葉、種子、中草藥、奶制品等進口。所有這些在國際業(yè)務(wù)教材上都沒有，造成郵件被退回也就成為必然。因此，國際郵政業(yè)務(wù)教材要增加本國和國外（或地區(qū)）海關(guān)不準(zhǔn)進口的物品章節(jié)成為當(dāng)務(wù)之急，應(yīng)由國家郵政局教育司牽頭，搜集相關(guān)資料，組織相關(guān)有經(jīng)驗的教師編寫教材，盡快減少用戶郵寄國際郵件被退回的現(xiàn)象。

綜上所述，企業(yè)要圍繞著市場轉(zhuǎn)，職業(yè)學(xué)校教學(xué)要圍繞著企業(yè)轉(zhuǎn)。企業(yè)培訓(xùn)要緊緊圍繞著本企業(yè)經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)，樹立實用教學(xué)、個性化教學(xué)和精益教學(xué)的觀點，確保教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果。實踐證明，防止郵政營業(yè)前臺收寄的國際郵件被退回，首先要從相關(guān)學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量抓起，學(xué)生掌握了相應(yīng)的知識和技能，才能減少國際郵件被退回的現(xiàn)象。

參考文獻：

[1]法律出版社編.中華人民共和國郵政法[M].北京：法律出版社，1987.

[2]法律出版社編.中華人民共和國郵政法實施細則[M].北京：法律出版社，2003.

[3]中國海關(guān)出版社編.中國海關(guān)法[M].北京：中國海關(guān)出版社，2001.

作者簡介：

李樹萍（1955—），女，浙江余姚人， 廣東省廣州郵政技工學(xué)校講師，主要從事國際郵政業(yè)務(wù)研究。