新公共服務理論對我國檔案館公共服務改革的啟示

成為公共服務型檔案館是檔案館今后發展的一大趨勢，很多檔案工作者、學者和專家對怎樣成為公共服務型檔案館、檔案館應該怎樣服務、檔案館如何拓展服務、怎樣有效的開發檔案資源進而更好的搞好檔案服務和檔案館的人本服務等等提出了很好的意見。但對檔案館工作的服務理念卻很少討論，筆者認為，新公共服務的理念對于理解檔案館怎樣才能成功地做好自己的工作、怎樣更好地為公民服務至關重要。什么是檔案館工作的驅動力？在公共服務領域里檔案館怎樣才能確定自己行為的本質？答案就在于檔案館是否具有新公共服務的理念。

一、何為新公共服務及新公共服務的理念

20世紀80年代以來，包括美國、英國在內的西方各國都對政府進行了大規模的改革，其目標是創造一個花錢少多辦事的政府，這就是盛行西方的“新公共管理運動”，在實際中又被稱為“政府再造運動”。盡管新公共管理在指導西方國家政府改革中成績顯著，但自它產生之日就遭到了來自多方面的質疑。它主張的以市場為取向的、建立小政府的改革模式不適宜發展中國家的實際需求，從而遭到修正。新公共服務理論正是基于對新公共管理理論的反思。

美國的珍妮特·V·登哈特，羅伯特·B·登哈特在他們的《新公共服務——服務，而不是掌舵》一書中認為：政府在學習政策制定和執行新方法，認識和承認他們所面對挑戰的復雜性，并且重新恢復對其公務員和公民的善待和尊重。隨著這種服務意識和社區意識的增強，公共雇員感到自己受到重視并且更有活力。在這個過程中，公務員正在與公民重新聯系起來。行政官員正在逐漸認識到他們有許多東西要通過“傾聽”公眾的聲音而不是向公眾“發號施令”并且要通過“服務”而不是“掌舵”才能獲得。應公務員的邀請乃至強烈要求，普通公民又一次參與到治理過程中。公民和各個官員正在以一種互利合作的方式齊心協力地界定和處理一些共同的問題。這種新的態度和新的參與表明各個行政領域正在出現一種運動，我們將這場運動稱為“新公共服務”。

新公共服務的核心理念是充分重視民主、公民權和為公共利益服務。公共利益超越了個人利益的凝聚，新公共服務通過廣泛的對話和公民參與來追求共同的價值觀和共同的利益，公共服務本身被視為公民權的擴展部分，它是由他人服務和實現公共目標的愿望所促動的。它的理念主要來自于公民權、社區與公民社會、組織人本主義三大理論。它的基本觀點：服務于公民，而不是顧客；追求公共利益；重視公民權勝過重視企業家精神；思考要具有戰略性，行動要具有民主性。滿足公共需要的政策和項目可以通過集體努力和合作過程得到最有效并且最負責地實施；承認責任并不簡單。服務，而不是掌舵；重視人，而不是重視生產效率。

二、對我國檔案館公共服務改革的幾點啟示

1、檔案館要有為公民(即主人)不是為顧客提供公共服務的指導思想

我國憲法規定：“中華人民共和國的一切權力屬于人民?！睓n案館是在人民中間建立的，使用公民的納稅款而建立，其合法權利來自于公民。檔案館存在的目的通過確保一定的程序(如查檔)和個人權利、為檔案的利用創造條件等來保證公民能夠作出符合其自身利益的選擇。檔案館的作用是確保如公民利用已經開放的檔案等的公民權。

檔案館服務的對象是公民，公民是檔案館的主人，檔案館與公民的關系不同于企業與顧客之間的關系，企業只為到自己公司并付出一定代價的又要求急需的顧客服務，而檔案館所提供的服務遠遠不只是為急需的顧客提供服務，還為那些等待服務但又沒有條件要求服務的人提供服務。企業有為貴賓開展的優于其它一般顧客的服務，而檔案館為每個公民提供的是公共服務，檔案館不能因為某些“顧客”有豐富的資源和很強的能力，而開展優于其他一般公民的特殊服務。公民是檔案館的主人，享受檔案館提供的服務是法律賦予的合法權利。《中華人民共和國檔案法》在第十九條：“中華人民共和國公民和組織持有合法證明，可以利用已經開放的檔案”明確規定了公民的合法權利。顧客的利益與主人的利益并不總是一致的，顧客的利益是為了滿足自身的自私的短期利益，而公民的利益卻是公共的長遠的利益，滿足顧客的利益不等于滿足了公民公共的利益。

在明確了檔案館所扮演的角色，在有了為主人服務的思想下，檔案館就有可能改變檔案館工作人員的思維，進而改變他們對待公民的態度。在為每個公民提供檔案查詢利用服務時，應該盡可能的讓主人感受到被尊重，并且在以后的每次服務中還應保持讓主人感受到被尊重。因為企業顧客在得到他的服務后就走了，而檔案館用戶作為主人就不一樣，他要求的是可持續的服務，在沒有服務要求時，他又在監督著檔案館的服務工作。主人對檔案館服務不滿時享有對其表達不滿和抱怨的權利，享有對提供的服務方法提出改進意見的權利。檔案館應關注他們的聲音，進而完善自己的服務。

檔案館還應培育人民去享有作為公民的權利和鼓勵公民履行責任。檔案館應該提醒并培育人民作為公民的權利，使公民意識到自己的權利走進檔案館，并享受作為公民的權利。檔案館也應鼓勵公民履行責任，如公民不得將檔案復制品賣給或贈送給境外組織或個人；公民不得將檔案復制品私自攜帶、運輸、郵寄；公民不得損害、丟失屬于國家所有的檔案；公民在利用檔案時應愛護檔案，不應涂改檔案等。公民保存的對于國家和社會有保存價值的或者有保密的檔案應當妥善保存等。

2、檔案館決策工作應體現民主，讓公民積極的參與進來，實行政務公開

充分尊重民主，讓普通公民參與到制定決策和執行決策的過程中來，是新公共服務的重要理念。檔案館決策工作應通過公民的廣泛參與體現民主，因為通過公民積極的參與才能夠使決策達到最佳的結果，才可以獲得滿足最大多數公民利益需求的規則和決策。民主參與可以增強檔案館的合法性。比如檔案館是否實行有償服務決策時，應讓公民積極的參與進來，而不是將他們排除在外。通過與公民努力和合作，而不是為方便自己的管理單獨制定，聽取他們關于檔案利用收費決策的意見和建議，整合社會資源，這樣可以保證收費決策的科學性，體現檔案利用收費決策的民主化，進而也實現了政務公開。公民在參與的過程中，感受到了檔案館是在考慮公民的利益、維護公民的利益并尊重公民的知情權，感受到了檔案館對他們的尊重和自己公民權的體現，公民也認識到為了贏得別人的合作而注意別人觀點的重要性。

3、檔案館管理層應尊重并重視工作人員，讓工作人員參與決策

在新公共服務理論中，處于核心地位的是人類行為要素。例如人的尊嚴、信任、歸屬、關心他人、服務以及基于共同理想和共同利益的公民意識。作為從事公共服務的檔案館，應該認識到，諸如公平、公正、回應性、尊重、授權和承諾這樣的理想不是否定而常常是超越了那種把效率作為檔案館工作唯一標準的價值觀。如果檔案館工作人員沒有得到尊重，那么我們就不可能期望他們會尊重用戶。如果我們不愿意信任他們并給他們授權，如果我們不愿意傾聽他們的想法并與他們合作，那么檔案館就不可能指望他們會同樣的對待用戶。檔案館的工作人員如果在工作中能得到重視，那么他們對用戶的態度就會很好，對自己所從事的公共服務工作也更會有責任感，對自己的檔案事業也會有更好的公共道德。

在運用新公共服務的理念之前，檔案館管理者要認識到一個組織中最重要的財富就是工作人員。領導要相信檔案館的工作人員想要為公民服務，在檔案館追求共同利益是把他們當作伙伴來對待，讓他們參與決策，因為參與也是一種重要的價值。Roy Admas說“僅有效率是不夠的，要想使組織中的人們具有一種體面并且有尊嚴的生活方式，就需要一些參與的方法。此外，參與常?？梢愿倪M績效。

《中華人民共和國檔案法》第九條：在檔案的收集、利用、整理、保護和提供利用等方面成績顯著的單位或者個人，由各級人民政府給予獎勵。這雖然也能激勵工作人員，也是重視工作人員的體現，但筆者認為，僅有這些還不夠。Kearny and Hay等公共管理學者認為，鼓勵并讓員工參與決策，是增強員工滿足感和提高員工生產積極性的一種有效途徑。檔案館管理者如果能授權員工參與決策，并認真聽取他們的意見，以寬容的心態吸收他們的意見，這對于提高工作人員的工作積極性，以及增強組織的創新能力都會更有效。檔案館管理者也應幫助工作人員認識到從事檔案館事業的公共服務是高尚的和寶貴的。

4、以維護和增進公共利益作為檔案館的首要和最主要的目標

從實踐來看，公共利益有以下四個層面的含義：第一，也就是最基本的層面，應該是共同體的的生產力，只有生產力不斷得到發展，大多數成員或每一個成員的利益才有可能得到改善，并且第二個層面的公共利益才有可能得到發展。第二，每個社會成員都有可能受益的公共物品的供給。第三個層面，社會每個成員正當權利和自由的保障。個人的權利和自由雖然不是一種公共物品，但由于它是每個人重大利益所在，是每個人共同的需要；同時公共利益是社會合作從而也是社會成員共同生活的基礎，不能保障公共利益，社會合作和共同生活就失去了保障，個人利益也難以實現。因此，平等地保障每個人的基本需求，也屬于公共利益的范疇。第四，合理化的公共制度。作為公共服務型檔案館，是維護和保障公共利益的主體之一，公共利益是其核心價值和主要目標。

5、加強檔案館的責任意識

約翰·伯克在《官僚責任》中指出，責任由兩個部分組成，第一，公務員認真對待政治權威的責任，第二，涉及依據對他人責任的義務以及公務員在政策制定和政策執行中的角色而定的一系列責任。檔案館應加強自己的責任意識，首先應該做到對公民所承諾的服務應兌現。其次應擔負自己作為公共服務機構的責任，為公民提供公共服務，保證公民的公共利益。