淺析飯店服務人員心理問題

摘要：在當今飯店經營管理中，飯店企業為了完善服務，追求高利潤，對顧客的心理驚醒了較多的研究和分析，而飯店服務人員心里卻成了一個非常重要而又一直被忽視的問題。本文就影響飯店服務人員工作態度及工作積極性的心理因素，及服務人員自身和飯店企業兩方面探討了緩解服務人員心理問題和精神壓力的策略，希望向服務人員及飯店企業提供有益的參考性建議。

關鍵詞：飯店；服務人員；心理問題；應對策略

服務人員不僅是自然人，有自然人的基本需求；他們也是社會人，需要尊重和自豪感等，同時其生活成長的環境對其價值取向有著根深蒂固的影響；最后，員工才是職業人，是飯店的員工，應適應飯店的要求，具有飯店人的職業習慣和特點。因此，從這種認識出發，實施科學的人本化管理，建立行之有效的支持體系，真誠地關心員工、尊重員工，對于飯店來說具有特殊的意義。

一、影響服務人員工作心理的因素

飯店服務人員的實際工作中，存在著許多因素影響著員工的工作態度及積極性，主要有：

(一)個體因素

從心理學的角度來看，影響人活動的最基本的因素是氣質、性格和能力等形成的個性心理特征。氣質是人典型的、穩定的心理特征，也就是平常我們所說的“脾氣”。氣質在很大程度上受到遺傳因素的影響，因此，氣質具有穩定、不易改變的特點。性格和能力都有較強的可塑性，可以通過職業技能和職業素養的培訓，使服務人員符合職業要求，適應服務環境。

(二)顧客因素

長期以來，服務行業被認為是低人一等，侍候人的行業。在一般顧客的潛意識里，“我花錢你就得服侍我，由我支配”。個別顧客甚至粗言穢語，要求過分，對服務人員毫無尊重的意識。因而，服務員往往感覺不到自己的社會地位，長此以往，也將加重服務人員的心理不平衡感。

(三)管理者因素

我國大多數飯店都是采用制度管理模式進行管理，管理者通過各種規范、規章制度、作業標準對員工進行控制。在這種模式下，管理者擁有至高無上的權利，員工只能絕對服從，從而使得員工的主觀能動性受到制約，對管理者產生一種恐懼和抵觸的情緒。除了這些因素，服務人員在工作中還不同程度的受到由人際關系和工作環境等因素引發的心理影響。

二、服務人員中存在的心理問題

(一)“疲勞”心理

疲勞心理，顧名思義，就是指勞動者在產生疲勞以后引起的一系列心理上的變化。飯店的服務工作并不輕松，有業內人士稱“只要能過餓、困、累、站四關就可以當經理了”。而工作面狹窄，內容單一容易使工作者產生單調、乏味和厭倦感，這種心理狀態的延續就易于產生心理疲勞。

(二)由“面子”引發的心理

從社會心理學的角度來講，“面子”是個人表現出的心理及其行為在特定他人心目中產生的序列地位，即心理地位。如果員工的“面子”需求總是得不到滿足，就很容易產生自卑心理，甚至會限制個人潛能的發揮，并最終影響飯店的服務質量。

(三)對工作的認知偏差所引發的心理

可以把員工的問題行為分為兩大類：攻擊性問題行為和退縮性問題行為。攻擊性行為是外向的，有明顯的破壞性，而退縮性行為是內向的，主要表現為消極、冷漠和疏遠。

三、飯店服務人員心理問題應對策略

(一)飯店服務人員自身的心理調適

面對在工作和生活中所產生的各種心理問題和精神壓力，飯店服務人員首先要調整好自己的心態，用積極的人生態度去面對問題、解決問題。

1.進行積極的心理自助和情緒調節

“心理自助”最常用的方式是“代償”、“合理化”和“宣泄”。服務員在遇到心理挫折時，應該轉移注意力，讓自己從其他方面獲得心理滿足?！靶埂保窃谠馐艽煺垡院螅炎约旱牟粷M和憤怒、傷心和悔恨等內心感受痛痛快快地表達出來。能夠把感情表達出來，人就會覺得輕松多了。

2.提高自身心理素質，樹立正確的工作態度

飯店服務人員還應樹立正確的工作態度和明確的工作目標。認識到為顧客提供優質服務，使顧客感到滿意，就是自己的成功，就是自己價值的體現。

(二)飯店方面應采取的有效應對方案

1.把好員工招聘關，選用符合職業要求的人才

飯店服務人員的流動性比較大，針對這種情況飯店企業應該在選對“合適的人”上下工夫。飯店在招聘員工之前，要先制定較明確的崗位需求，招聘時，履行嚴格的招聘程序。在對應聘者的考察過程中，一方面可以通過面試，考察他們的能力和性格，另外可以運用心理測試或筆試題目，系統地了解他們的個性心理特征和人格特質。另外，還應因崗擇人。與員工個人相匹配的工作才能讓員工感到滿意、舒適。

2.加強服務人員職業意識和社會角色意識的培養

加強職業意識的培養，就是要讓服務人員認識到他們所從事的職業是社會分工的結果，勞動無貴賤之分，服務工作并不“低人一等”。從而，在實際工作中真正面對顧客的時候，員工才能主動自覺地扮演好自己的角色，滿足顧客對員工角色的期待，提供超出顧客期望的個性化的服務。

3.提高飯店管理者的人本意識，實施人本管理

所謂人本管理，簡單地說就是以人性最大發揮為核心的管理?！皼]有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”，它要求飯店把員工看作是企業最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。在飯店企業實施科學人本管理，最重要的是要樹立“以人為本、以情感人、以制度管人”的管理理念。

此外作為管理人員也不應該忽略在建立和諧的人際關系和溝通渠道，加強員工歸屬感和認同感而應該要做的具體工作。