泰國對散客的旅游組織值得我們學習借鑒

[摘 要] 介紹了泰國普濟島接待散客的一整套有序、準時、高效、人性化的接待方法。指出國內旅行社只有向這種接待方式轉變，才能適應要求越來越高的游客的需要并取得良好的經濟效益。

[關鍵詞] 散客 普濟島 聯絡單 人性化

今年7月上旬，我67歲的父母去泰國曼谷及普濟島進行了一次為期7天的旅游。回家后向我詳細描述了他們這次旅游的經歷，使我這個講授旅游專業的教師很受啟發，并認為可以供國內旅行社參考，因此撰寫本文。

我父親借助詞典可以閱讀本專業的英語文章，但英語是他在大學期間自學的，發音很不準，因此既不能說，也不能聽，且生活用語知之甚少。我母親更是英語的文盲。這次去泰國是托一位父親認識不久的泰籍老華人安排的，他幫助我父親聯系了一家曼谷的旅行社，一切活動由該旅行社安排。

到曼谷機場后的接機、送至酒店，以及第二天在曼谷的旅游（大皇宮、臥佛寺、水上市場等），第三天早晨從酒店送曼谷機場，都由騰達國際旅行貿易有限公司能說中文的專人負責。沒有什么可以記述的特別之處。

到普濟島后的4夜5天，是我父母感受最深的，也是我要講述的重點。

曼谷騰達公司聯系落實的在普濟島接待我父母的是普濟島西南旅行社（South West Travel Company Ltd)。合同內容詳細規定了在普濟島的旅游安排。合同規定了入住酒店的名稱（四星級）、全部行程的接送均為面包車并提供華語導游。騰達公司送我父母到曼谷機場后就不管了，到普濟島后一切由西南旅行社負責。

事出湊巧，那天的飛機早飛了5分鐘，我父母因坐在飛機第4排，又無行李，他們就第一個出了機場大門。出口處只有兩個接機的人但不是接我父母的，頓時使我父母心里一陣緊張。等了幾分鐘，又來了兩位接機人，也不是接我父母的。我母親臉色都發白了，我父親也開始緊張起來，再一次一個個去看接機人手里的牌子。正在這時，又匆匆來了一個接機人，一看正是來接我父母的，我父母心里的石頭才落了地，也不免有些埋怨。那位導游笑著說，您們的飛機提前了，你們又出來的最早。我父母回頭一看，同機的旅客這時才從大門涌出。

汽車上只有我父母兩位客人，再就是導游和司機。導游說，我們先吃飯，因為順路，飯后先游覽幾個景點，晚上再送到酒店。中飯是在一家酒店的餐廳用餐的，是一頓品種豐富的自助餐，用餐時間一小時。說完后導游自找地方用餐去了。我父母吃完飯走到酒店門口時，導游已等在那里。上車后先后游覽了普濟島的幾個海灘，當然也去了兩個定點商店。當地時間下午六點，導游送我父母去住宿的酒店，辦好手續后導游給我父母兩張晚餐的餐券和一張第二天早晨的聯絡單。導游告訴我父母，第二天早晨7：45在酒店大堂等候，會有面包車來接我父母，但導游不會來，他會在途中與我父母會合。

第二天早上，我父母提前五分鐘到酒店大堂等候。只見不時有一輛面包車停在門口，司機進來領著客人就上車走了。到7：45分，一位司機走到我父母面前，拿起我父親手里的聯絡單看了一下，就叫我父母跟他走。我父親細心，要過司機手里的聯絡單看了看，單上有我父親姓名的英文名字及房間號，我父親確定無疑后就跟司機上車走了。一路上司機又在不同的酒店接了兩位西方人，兩位印度人。車開到一個地方，可能是一個散客集散點，我父母的導游過來，給我父母胸前貼了一張標簽，領我父母換了一輛面包車，當然車上的客人也換了。面包車開到碼頭后，胸前貼同樣標簽的兩輛面包車上的客人上了一條能坐20人左右的小船，就出海游覽去了。這一天的游覽，中午用餐都是這同一船的人在一起，除我父母外，有西方人、日本人、印度人等好幾個國家的客人。游覽回來去一個商場購物。從商場出來后，一位未見過面的導游給客人重新安排了面包車。我父母的導游又給了我父母兩張聯絡單，一張是第二天去游覽點的接客聯絡單，一張是當天用晚餐的聯絡單。然后就和我父母告別了，約定第二天在去PP島的碼頭見。新的司機將住在不同酒店的客人一一送到各自的酒店。我父親后來了解到，商場出來安排送客人回酒店的導游和司機都是由商場的接待點安排的。

當天晚上到聯絡單上規定的時間，一輛小車開到酒店門口，拿起我父親手中的聯絡單看了看后就請我父母上車。汽車開了約半小時，在一家靠海的門面挺大的餐館停下來，服務員領我父母在一張桌子上坐下來后，飲料、飯菜很快送到桌上。菜很豐富，四菜一湯，對兩人來說數量也很多，中間服務員還不時添飯加水。用餐完后送上水果。比我父母先到的客人還有兩批，一批兩人，一批四人。他們用餐完后，汽車就把他們送走了。我父母稍等了一會兒，汽車就來了，又接來了兩位客人。服務員招呼我父母上車。司機就送我父母回酒店了。

次日到PP島游玩。我父母憑導游給的聯絡單，先在酒店服務臺借到了內裝小毛毯、拖鞋的一個袋子，這是供游泳用的，回酒店要還給服務臺。到PP島的船很大，估計有200多位客人，來自不同的旅行社，有散客，有團體客人。有專門的服務員給不同來源的客人胸前貼上不同顏色的胸簽，上面有船名。我父母的導游是在船上等候我父母的。在PP島游覽結束后，導游在碼頭等候。在回普濟島的船上導游告訴我父母，他們的游覽結束了。因我父母還有一天自由活動，要隔一天才回曼谷后轉機回國。導游告訴我父母隔天幾點到酒店大堂等候，到時會有汽車準時送我父母到機場。我父母問他要聯絡單，導游說，到時送我父母去機場的是他們旅行社的車。看到我父母有疑慮，導游笑著說，你們放心好了，我們旅行社是會負責到底的。如果誤了我父母的飛機，他們旅行社會負全責，負責供應吃住并補辦機票。到第二天約定的時間，一輛面包車就開來了，可以說一分鐘也不差。

我父母隨團旅行過多次，可作為散客赴國外旅游，這還是第一次。回國后父母對泰國普濟島對散客的一套組織工作極為贊賞。他們總結了以下幾點：

1.組織工作精密細致。接機、早晚到酒店的接送、送機，可以說毫無差錯，與約定時間的誤差很小。就是中間對游客的重新組合及對各旅行社游客的組合分散，效率都極高，等待時間不超過5分鐘。

2.很人性化。負責接送的司機（每次接送都不一定是同一司機）對客人處處體現出尊重。為你開門、關門、安排座位都殷勤有加，彬彬有禮。我父母從PP島回普濟島下船后，司機已迎上前來，指著手中拿著的他負責接送的那幾位客人住的酒店名字，等人到齊帶上車后立即開車，將客人一一送回各酒店。他是按照客人胸前貼的標簽來找客人的。

3.效率高。負責早晚接送的司機，負責供應正餐的酒店或餐館及各旅游景點肯定不屬同一個旅行社管轄，而是該旅行社的各個協作組織，屬于旅行社的只是導游。各協作單位之間均靠聯絡單聯系、協調和結算。由于利用了社會的力量及各單位之間的誠信配合，因此顯示出很高的效率。

4.可以接待最多的客人。據我父母觀察，普濟島上的游人90%以上是各國游客，尤以西方人、日本人等居多。這些客人中極少有團體客人，都是一對、一家或幾個親朋好友一起來的散客。普濟島的這種對散客的接待方式非常有效和便捷，很值得我們學習和借鑒。團體客人收費低旅行社收入少。接待散客就大不一樣，可按客人的要求和經濟條件選擇不同檔次的酒店、不同的用餐點、費用可以有很大的差別，但旅行社的收入會比接待團體游客多得多，效益當然也好得多。

筆者認為，我們的旅行社應十分重視對散客的接待和組織，要從接待團體客人為主盡快轉移到以接待散客為主。因為西方國家的游客不喜歡被趕鴨子般的趕來趕去，他們愿意住在自己喜歡的酒店、去自己向往的游覽景點，有相當的自由度。他們的時間觀念很強，討厭旅途中一次次的等待。如果我們的旅行社能像普濟島及西南旅行社那種堪稱精密的安排，必然能名聲遠揚，吸收眾多的國外散客，獲得更好的效益。還應該指出的一點是，國內的游客也已厭煩了目前這種千篇一律的組織方法，他們也必然會更喜歡像普濟島那樣的安排。毫無疑問，這將是國內旅行社未來的發展方向。哪個旅游城市能在這方面先行一步，必然會聲名鵲起，并取得良好的效益。