運用６σ管理法提升物流質量

摘要：本文在以往的單純物流質量研究和單純6西格瑪管理法研究的基礎上，嘗試著將6西格瑪與物流質量進行集成研究。本文從描述物流質量的內容入手，詳細分析了6西格瑪質量管理法將會對物流質量的各部分內容所起到的作用，最后嘗試著重點探討了如何把6西格瑪運用到物流質量管理中，實施6西格瑪物流項目的DMAIC。

關鍵詞：物流質量 6西格瑪 DMAIC

To Improve Logistics Quality With 6σManagement Method

TAN Ying

（School of ManagementDonghu college of Wuhan University，Wuhan 430212， China）

Abstract：The thesis attempts to make a integrated study on 6σmanagement method and logistics quality. On the basis of describing the content of logistics quality， the thesis details the influence which 6σmanagement method has upon logistics quality .The best important part of the thesis is to study how to apply 6σmanagement method to logistics quality management.

Key words: logistics quality；6σ； DMAIC

一、引言

對于大多數中國企業而言，6西格瑪管理方法還僅僅停留在理論認知階段，很多企業連最為基礎的管理、生產以及銷售工作都沒有做好，推行更是無從談起。而與此同時，隨著企業競爭日益加劇，物流對企業的競爭制勝起到越來越重要的作用。在這個經濟大環境下，如何提高物流系統質量和如何進行物流質量管理，就成為業內所熱衷的新課題。而6σ管理法作為一種先進的質量管理理念與管理哲學，將其完美地融入到物流質量管理中去，已經成為了業界刻不容緩的主題。

二、物流質量的構成

物流質量應該是一個雙重概念，它不僅僅是現代企業根據物流運作規律所確定的物流工作的量化標準，而且更應該體現物流服務的顧客期望滿足程度的高低。全面的物流質量包括以下兩個方面的主要內容：

1.物流對象的質量保證與新質量的形成

物流的對象是具有一定質量的實體，具有合乎要求的等級、尺寸、規格、性質、外觀質量特性。這些質量是在生產過程中形成的，物流過程在于轉移和保護這些質量，以此來實現對用戶的質量保證。

但是現代物流過程所追求的不僅僅是單純地保護好物流對象，實現物流對象的空間位移，還可以采用流通加工等手段改善和提高商品的質量，增加商品附加值，例如在流通加工中心或者配送中心，將鋼材、木材切割成板材、方材，將整塊玻璃按照顧客的多樣化需求開片成不同規格的小面積玻璃等等。流通加工屬于物流活動中一項重要的子活動，它可以提高裝卸搬運以及運輸的效率，可以適應顧客的多樣化需求，可以彌補生產過程中的加工不足，實現供需雙方更好的銜接，實現物品使用價值的順利讓渡。由此，在一定程度上，物流過程就是商品質量的“形成過程”。

2.物流服務質量

物流活動具有極強的服務特性，既服務于現代企業生產經營過程，也要為享受企業的產品和服務的顧客提供全面的物流服務。顧客衡量物流質量的好壞程度，一般會受到以下因素的影響，而企業就必須根據顧客對這些因素的感受，以這些因素作為物流服務質量的標準：

(1)人員溝通質量

人員溝通質量指負責溝通的物流企業服務人員是否能通過與顧客的良好接觸提供個性化的服務。一般來說，服務人員相關知識豐富與否、是否體諒顧客處境、幫助解決顧客的問題會影響顧客對物流服務質量的評價。這種評價形成于服務過程之中。因此，加強服務人員與顧客的溝通是提升物流服務質量的重要方面。

(2)存貨可得性

存貨可得性是指當顧客下定單（要貨）時，物流企業或物流部門所擁有庫存的能力（庫存物品數量），它能反映周轉庫存和安全庫存的控制水平，一般又用缺貨率、供應比例二個指標來進行衡量。

(3)物流任務的完成情況

物流任務的完成情況是衡量服務質量的主要指標。又可細分為速度、一致性、快速反應能力、誤差處理四個二級指標。其中快速反應能力是指當客戶的需求隨時發生變化時企業必需具備處理突發事件的快速反應能力；誤差處理是指訂單執行出現錯誤后的處理。如果顧客收到錯誤的貨品，或貨品的質量有問題，都會向物流供應商追索更正。物流企業對這類錯誤的處理方式直接影響顧客對物流服務質量的評價。

綜上所述，我們不難看出，全面有效的物流質量管理具有兩個核心，即必須滿足兩方面的需求。一方面是滿足生產者的利益需求，保證將其生產的產品保質保量地轉移到顧客手中，獲得期望中的讓渡價值；另一方面是滿足顧客需求，將其所需的產品及時地、完好地送到其手中。 而要同時滿足這兩個方面的要求，尋求到這個平衡點，這正是6西格瑪質量管理法所要追尋的目標。6σ管理法之所以能成為一種革新性戰略，就在于從傳統的追求完美質量為核心逐步擴展到以追求企業和顧客的共同滿意為核心，是一種雙贏戰略。所以將6σ管理法運用到物流質量管理中來，追求卓越的物流質量，勢在必行。

三、6σ管理法對物流質量的影響

美國摩托羅拉、通用、杜邦、福特、美國快遞、聯信、聯合技術、洛克希德·馬丁、雷神、康柏等大公司推行6σ管理戰略取得了巨大的成功，使得世界上其他的大公司開始認識到流程再造方法論的重要性，并且紛紛效仿，從而在全球掀起一場“6σ管理浪潮”。與以往的研究不同的是，我們將嘗試著將6西格瑪與物流質量進行集成，研究6σ管理法對物流質量的改進所能做的貢獻。

1.6σ管理法強化“數據管理”，將大大有利于物流對象的質量的形成、保證及改善

6σ管理法強化了“數據管理”的概念。 盡管近年來，大家的注意力都集中在管理手段上，例如改進了的信息系統、知識管理等等，但是屢見不鮮的是，許多商業決策仍然是根據自以為是的觀點和假想臆斷做出來的。6σ管理法首先從澄清什么是業務績效標準化的關鍵手段入手；接著，它使用統計數據和分析方法來構筑對關鍵變量和最優目標的理解[1]。

在物流過程中，特別是在物流對象的流通加工、質量保證以及改善的過程中，如果要更加清晰地闡明問題、評估績效、發起改進活動，將面臨的最大障礙就是模糊的數據和資料。這是因為物流過程與生產過程存在質的區別。生產過程中，人們對產品規格的要求非常嚴格，以毫秒和微米來計量，而且這樣的精確度也能輕易實現；而在物流對象的質量保證和改善過程中，即使存在標準，這些標準也是一種極為粗略的，因為沒有人能夠通過簡單的觀察便可說明物流對象的質量落在哪個參數范圍內才算得上得到了保證或者改善。 而如果在物流過程中引入注重數據和事實材料的6σ管理法，就可以把一些粗略的標準轉化成改進物流質量的可操作性的方法。

2.6σ管理法強化“以顧客為中心”，將大大提高物流服務質量

顧客是物流服務的對象，顧客滿意度是衡量物流服務質量的主要指標。而在6σ管理法里，對顧客的關注是其本質所在。例如，6σ管理法績效的評估首先就從顧客開始。6σ管理法改進的程度是用其對顧客滿意度和價值的影響來定義的。6σ管理法包含了為什么要定義顧客需求，如何定義顧客需求，如何根據它們評估工作的績效，如何緊跟發展潮流和了解未滿足的顧客需求等等內容。6σ管理法這種關注顧客的理念與哲學，將會促使面向顧客的物流服務的質量得到大大的提升。

四、運用6σ管理法提升物流質量

下面我們將重點探討如何運用6σ管理法來提升物流質量。

1.科學選擇6σ物流項目

當企業決定實施6σ管理法之前，負責人必需要學會如何科學的選擇6σ管理物流項目。這個問題常常容易被領導們忽略。如何挑選出合適的項目并做好界定，根據什么原則來進行選擇項目，決非易事。因為并不是所有的物流項目都適合6σ管理法。因此，本文將對有效物流項目的選擇原則以及應該注意的問題進行探討。

(1)以顧客的需求為出發點

顧客的需求應該成為6西格瑪物流系統最為重要的輸入要素，解決顧客的問題是6西格瑪物流系統的宗旨所在。因此，可以通過查閱保修記錄、進行滿意度調查、查閱呼叫中心記錄，以及直接詢問顧客、與一線員工交流等方式了解顧客的需求，我們必須依據顧客的要求來選擇有效的6西格瑪物流項目。了解顧客需求的途徑有很多，例如與一線員工進行交流，面對面詢問顧客，通過電話、郵件等進行滿意度調查等等方式。

(2)清晰且可量化

選擇的6西格瑪物流項目所解決的問題必須是清晰且可量化的。例如，降低成本、縮短生產或服務周期、 加快服務速度、降低破損率等。面對任何問題，都應該闡明缺陷在哪里，可采用何種方法對其進行測量，測量的具體指標是什么。

(3)獲取股東與雇員的支持

6西格瑪物流項目的實施最終需要依賴公司的人力物力與財力，所以實施之前應該獲取股東與雇員的理解與支持。因為他們所關心的是公司應該以何種方式去改進物流操作流程以及保證他們的利益。

2.6西格瑪物流項目的DMAIC實施

6西格瑪管理法的精髓是將所有的工作視為一種流程，采用量化的方法和工具，分析流程中的影響質量的因素，并找出其中的關鍵因素加以改進，從而提高用戶滿意度。 簡言之，6西格瑪管理法的流程就是定義（define）問題，測量(measure)所處的狀態，分析(analyze)問題是從什么地方開始的，改進(improve)狀況，控制(control)新的流程——DMAIC[2]。那么如何成功有效地將DMAIC運用到我們的物流質量管理中來呢？這將是追求卓越的物流質量的關鍵所在，也是本文在以往單純的物流質量研究以及單純6西格瑪研究的基礎上試圖探討的問題。

(1)定義問題

這個步驟是對發生在物流過程中的問題進行清晰的描述。 6西格瑪物流管理應該關注創造產品提供服務的流程，注意流程與流程之間的聯結，確定顧客的關鍵需求并識別需要改進的過程。如果對顧客的特殊需求沒有清晰的認識，就很難設定具有意義的評估標準[3]。所以在這個階段中，最關鍵的工作應該是尋求到問題所在點，確定顧客認可的但是尚未達到的質量關鍵點，并將顧客的要求轉化成可測量的指標。 應該強調一點，在定義問題階段，應該將目光集中在企業能夠解決的問題上，而不要只抱怨那些憑借自身能力無法解決的事情，如交通堵塞等等；并且還應該將改進項目界定在合理的范圍內，如想要盡快把顧客所需多品種小批量的貨物配送到門店，不一定非要加快車輛的行駛速度，而是可以通過分揀配貨方式的改進加快配貨速度，從而達到快速配送的目的。

(2)測量狀態

這個階段的主要任務就是對定義出來的問題進行狀態測量，進行數據收集[4]。通過對目前問題的測量，確定過程的基線以及期望達到的目標，識別影響流程績效的過程參數并確定其影響程度，如安全庫存量對存貨可得性的影響、物料搬運次數對貨物完好率的影響、不同分揀配貨方式對配貨速度的影響等等。在測量階段，物流企業或企業的物流部門可以運用標桿管理方式，通過觀察競爭對手或者行業內一流企業在同樣問題上的比率來制定一個標準，以便對測量的有效性做出評價。

比如，企業合理選擇了一個物流質量改進項目——提高某一個固定企業客戶對誤差處理的滿意度。那么問題定義完畢了，那就是此客戶對誤差處理不滿意。接著我們就應該測量狀態了。第一步，我們要做的從顧客出發，采取某種有效的方式來獲取顧客信息，例如尋找機會面對面交流，通過與顧客的交流分析影響其滿意度的關鍵因素；第二步，我們要做的就是回歸到物流過程中來，把影響滿意度的關鍵因素與流程中相關的環節聯系起來，轉化成影響流程環節的關鍵因素。因為影響顧客滿意度的關鍵因素是比較主觀的，抽象的，難以測量的，而只有實現轉化，才能被清晰的測量，而只有有了定量化的因素，才能真正做到對癥下藥。

(3)分析數據

分析數據的過程實質上是解釋問題，尋找原因的過程。在大多數情況下，當物流過程出現問題時，負責人既不從數據分析入手，也不從流程分析開始，而是先考慮一系列可能導致問題發生的根本原因，如利用因果圖法得出一系列的原因。事實上，采用如此的方法，既容易遺漏原因，甚至是遺漏“罪魁禍首”，又難以尋找到問題的癥結所在。

物流工作的內涵落點在“流”上，具有特別強的流程性，即環節與環節環環相扣，緊湊相連，很難區別到底是哪個環節真正出現了問題。針對物流工作的流程性，將數據分析與流程分析這兩種方法進行有機結合不失為一種科學舉措。利用已經收集的數據逐步逐步對每一個環節進行“診斷”，如果此環節沒有問題，那就跳過去，接著利用數據再分析下一個環節，直到診斷出問題環節。這種有機結合既尊重了數據，又將其落實到了流程細節上，可以大大提高“診斷”的正確性。

(4)改進狀況

改進階段是對原有流程提出、選擇并實施解決方案的階段。在以上階段確定了哪些環節出現了問題，哪些關鍵質量特性達不到期望后，黑帶團隊就要著力利用分析數據所得到的因果關系，改進和優化物流過程，以滿足標準的需要[5]。例如以上階段定義出來的問題是——顧客對誤差處理的滿意度低，通過測量發現，誤差處理的速度、程度以及一線員工與顧客接觸時的態度都無法達到顧客的要求，那么這個時候我們就應該根據顧客的要求將者三個方面的指標進行量化，然后針對量化標準，設計并實施解決方案。例如，專門設置誤差處理專員，當配貨有誤時進行及時處理，并且要對誤差處理專員進行專業化的禮儀培訓；將誤差處理過程流程化，設置專門的程序，以提高反應速度。

(5)控制新流程

確定新的物流方案后，為確保項目計劃能順利實施，黑帶團隊必須對新流程進行實時監控流程。實施監控的原因有兩個，第一，因為新流程從理論到實踐，會存在一定的差距，有可能不能達到預期的改善目的，所以實施監控是必要的；第二，實施監控更有利于改進后的物流流程程序化，使得物流流程的處理速度更快。

參考文獻:

[1]袁俊:《6σ管理戰略——企業追求卓越質量管理的必由之路》，《質量管理與產品認證》[J]，2005年2月第1期.

[2]蘇湘昱周曉林:《6西格瑪——一種基于統計學原理的管理思想》，《統計與咨詢》[J]，2005年第3期.

[3]徐敏:《6西格瑪，敏捷制造與精益生產的集成應用》，《工會論壇》[J]，2005年1月第11卷.

[4]Gerald M·Smith， Statistical Process Control and Quality Improvement. [M]New York: Upper Saddle River， 2004.

[5]姚冠新:《物流質量管理指標體系構建及模糊評判》，《商業時代.理論》[J]，2005年第29期.