關于我國飯店服務質量的綜述

［收稿日期］2008年6月8日

［作者簡介］張文萍(1984～ )：女，山東濰坊人，四川大學歷史文化(旅游)學院旅游管理專業，研究方向：旅游企業管理。

［摘 要］本文對我國飯店服務質量的研究做了總結。研究發現，我國飯店服務質量的提高措施主要集中在飯店組織體系建設、管理人員、員工管理、第三方介入等方面，我國飯店服務質量的測評體系也有新進展。同時對未來的研究方向進行了展望。

［關鍵詞］飯店 服務質量 綜述

［中圖分類號］F59

［文獻標識碼］A

［文章編號］1009－5489(2008)07－0066－02

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改革開放近30年以來，我國飯店在很多方面與國際接軌，采取先進管理理念，正在逐漸縮小與國際酒店的差距。欣喜之余，我們要理性面對當前我國飯店業中尚存且亟待解決的問題。其一，我國飯店在服務質量方面沒有形成自己的測量方法，一般采用國際上的SERVQUAL方法，這在一定程度上阻礙了有針對性的提高我國飯店的服務質量。其二，多數飯店的管理者沒有從根本上轉變服務質量管理觀念。

筆者以飯店服務質量為主題搜索了從1992年至今的54篇文獻，文獻研究的方向及主要內容分為三個方面：1.對提高我國飯店服務質量的方法及途徑的研究，這也是研究的重點及焦點。2.目前我國飯店服務質量的測評體系的研究。3.國外對我國飯店服務質量的研究。

一、如何提高飯店的服務質量

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第一步，提出我國飯店服務質量存在的問題，顧客期望值與實際值差距較大，管理水準偏低，與國外飯店有差距，主要表現在服務態度，工作效率，服務規范等方面，服務總體水平有待提高。

第二步，一般引用差距分析模型來分析服務質量問題的根源，這種模型有助于管理者發現引發質量問題的根源，并尋找適當的消除差距的措施。

第三步，提出如何消除差距提高顧客感知，進而提高飯店服務質量。在這一步驟中，研究者從不同的角度，不同的時間，不同的角色入手分析解決的辦法，筆者大致將所有涉及的文獻分為五個方面：

(一)從管理者對飯店服務質量影響方面提出解決方案

這里主要強調，管理者對服務質量的提高具有根本性的影響，從管理理念，管理體制，服務補救等多方面探討，管理者對服務質量提高的重要性。劉艷華認為在飯店服務質量形成過程中應將對一線員工的重視轉變到對管理者決策的重視上來，只有轉變這一觀念，才能從根本上提高飯店服務質量。在分析了服務質量與客人預期之間差距的基礎上，提出了提高企業決策質量，管理質量，執行質量和溝通質量，滿足客人服務期待的建議與措施。

(二)從一線員工對飯店服務質量影響方面提出了解決方案

一線員工是決策的執行者，是客人的直接接觸人，更是提高飯店服務質量的重要構成因素，必須注重員工的管理。

首先要加強員工管理，如進行有針對性的員工培訓，提高飯店員工的薪金水平，加強員工忠誠度。建立一套標準化的公平有效的獎勵機制和評價機制，并為員工提供適當的發展機會和空間，滿足員工實現自我價值的要求。

其次，員工服務要以客人為中心，實施個性化服務。個性化服務是未來飯店服務業的關注焦點，在這方面的研究集中在定制化服務這一塊，主要介紹了定制化服務的層次，及客房定制化服務中時效性的重要性。

最后，員工服務要重視修復管理，謝朝武介紹了服務質量受損的成因，并探討了服務修復管理制度包括培訓、授權、激勵、向導等，還分析了如何操作及修復程序。在整個過程中，員工一定要采取積極主動的態度，高度的時效性，準確地為客人重塑服務形象，以消除客人的心理落差。

(三)以第三方介入提高飯店服務質量

林璧屬提出的第三方是指具有咨詢性質的飯店評估公司，其咨詢專家以顧客身份的視角來度量各飯店服務質量并提出質量改進建議。筆者認為可以將純粹的顧客與上述的“專家顧客“統稱為第三方，他們提供的意見，建議或投訴都有助于服務質量的提高，大多數情況下，我們更應該鼓勵顧客投訴，從中發現問題，及時解決。葉紅首次就賓客互動對服務質量評價的重要作用進行了探討，為飯店的管理實踐提供了有益的參考。齊欣提出很大程度上賓客感知的服務水平決定了飯店服務質量的高低，因此在飯店管理中應采取有效措施加強賓客互動，以提高飯店服務質量。從中可以看出，“賓客互動”已經由盲點變為亮點，越來越受到重視。目前對賓客互動的研究中更多的是服務人員與顧客的直接的互動，而對于顧客與顧客間接的互動方式研究較少。

另外，之所以讓咨詢專家以顧客的第三方身份進行指導，也是有道理的。劉艷華認為由于種種對質量檢查的錯誤認識，導致了質量檢查失真，甚至混淆了創新與違規的界限等。不同形式的質量檢查，得到的效果就截然不同。顯然，讓咨詢專家以顧客的第三方身份進行檢查指導是比較可取的做法。

(四)相關保證服務質量的組織體系及制度建設

顧建華以北京保利大廈成立的“培訓、考核及使用”為一體的服務質量督導辦公室為例，為轉化培訓成果，確保飯店服務質量的連續性和穩定性，建議建立和健全飯店服務質量督導系統。潘忻等認為建立顧客數據庫可以幫助提高服務質量，利用信息技術，大量收集顧客信息，有助于縮小顧客服務期望與服務感知之間的差距。胡波、李柯建議建立完善的服務質量控制系統，綜合發揮管理效能，從整體上系統的強化管理者的質量意識和管理水平，這是飯店服務質量的基本保證體系。

(五)如何提高飯店服務質量從其他角度的思考

飯店服務質量的研究是一個開放性的話題，其研究角度和實踐方法多種多樣。2002年杭州市城東區的5家星級飯店自發成立的“城東星級旅游涉外飯店服務質量互檢網”，意在通過同行間的自律行為，成為一個互助監督的合作組織。互檢網的例子，對飯店提高管理和服務質量，規范市場行為，做出了有益的探索。

朱生東、邱慧為我們提供了從人的心理角度，服務過程的差異化，服務人員的素質化和服務管理的人本化三個方面的見解。這篇文獻帶給我們的不僅僅是這些，更重要的是給我們對飯店服務質量的研究開拓了新的研究角度，敢于創新，敢于嘗試，使我們看到了光明的前途。

二、目前我國飯店服務質量的測評體系的研究

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我國飯店服務質量測量的最初探索應該是汪純孝、朱沆把顧客對消費價值的評估作為衡量顧客滿意程度的一個指標，衡量服務質量。黨忠誠、周支立基于Parsuraman提出的SERVQUAL方法，提出了飯店服務質量的滿意度測量表，并利用于魚刺圖對飯店服務質量問題進行分析，提出改進方案。陳瑞霞、王文君檢驗了SERVQUAL在我國飯店業中的適應性，并加以改進，以適應我國國情和行業的特征。作者認為SERVQUAL可以應用于我國飯店業，對服務質量改進具有指導作用。

我們發現，目前我國飯店服務質量測評中應用的基本上是SERVQUAL測量表，而沒有我國飯店自己的服務質量測評體系。服務質量的準確測量和評價是提高服務質量的前提，只有找到問題，有針對性的改進，才能事半功倍。另外，通過利用大量的網民信息分析和測量得出了影響服務質量的重要相關因素，為研究如何評價我國飯店業的服務質量提供了一個可行途徑和有益借鑒。

三、外文研究

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《Service quality in China's hotel industry：a perspective from tourists and hotel managers》一文，通過對北京、上海、廣州三地的90位飯店管理者和270位國際游客的調查統計，評估存在于我國飯店服務質量中的四大差距，結果顯示國際客人對中國飯店的服務質量的感知普遍低于他們的期望，而管理者又過高估計了飯店的服務質量。從中看出，我國飯店從管理者開始應重新審視飯店的服務質量，根據國際標準制定新的服務質量標準，以滿足國內外客人的要求。

四、小結

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郭力總結了日本酒店的服務優勢及特色，提出我國飯店服務應向其學習先進的管理方式，客人至上的工作原則等。但是在學習的過程中更要結合我國實際情況，創造出適合我們自己的管理方式，服務方法。

在我國飯店中存在員工流動量大，無法保證成熟的核心員工等現象，不同程度的影響服務質量。同時飯店員工薪金福利也是一個大難題，甚至有些飯店條款中對員工的懲罰多于獎勵，使員工背負巨大的心理壓力，嚴重影響員工為顧客提供優質服務和個性化服務，飯店更難贏得顧客的青睞。

未來的飯店業將面臨巨大的機遇與挑戰，如何更好的與國際標準接軌，如何提高員工的個性化服務和延伸服務，這些都是我們不得不面對的問題，也只有解決好這些問題，才能給客人帶來滿意甚至驚喜，這也是我們共同追求的目標。

［參考文獻］

［1］劉艷華：《對飯店服務質量的再認識》，《旅游學刊》2007年第6期。

［2］黨忠誠、周之立：《飯店服務質量的測量與改進》，《旅游學刊》2002年第2期。

［3］林璧屬：《以第三方介入提升飯店服務質量》，《旅游學刊》2004年第6期。

［4］朱峰、呂鎮：《國內游客對飯店服務質量評論的文本分析——以e龍網的網友評論為例》，《旅游學刊》2006年第5期。

［5］劉滄：《基于“服務交互本質”的飯店服務質量控制》，《飯店現代化》2007年第2期。［6］郭力：《日本的酒店管理及服務質量——赴日考察后的反思》，《遼寧經濟》1999年第7期。

［7］朱東生、邱慧：《提高飯店服務質量的心理學思考》，《黃山學院學報》2004年第6期。［8］陳瑞霞：《我國飯店服務質量測評初探-以天津市H飯店為例》，《天津商學院學報》2005年第7期。

［9］顧建華：《提高飯店服務質量經驗談》，《旅游學刊》1993年第6期。