企業(yè)信息化過程中的員工行為

[摘要] 通過分析企業(yè)員工在信息化過程中的行為因素，以及TRA、TAM、TTF等理論接受模型的分析，文中將員工的信任、參與作為變量引入接受模型，構建了企業(yè)信息化過程中員工接受系統(tǒng)的模型。此模型的建立既實現了TAM理論的擴展，也利于員工接受行為的控制與激勵機制的設計。

[關鍵詞] 企業(yè)信息化 員工 抵制行為 接受模型

企業(yè)資源計劃(ERP)系統(tǒng)自20世紀90年代興起以來，在全球得到了廣泛的應用，但在實施過程中卻普遍存在超時、超預算、不能取得預期收益、甚至由于實施失敗而導致企業(yè)陷入困境等問題。眾多學者的研究表明，影響ERP系統(tǒng)成功的因素不僅有高層管理者的參與、開發(fā)商的能力，還涉及到企業(yè)員工的行為。企業(yè)在引進ERP時，員工的接受程度如何，ERP的實施是否會遭遇員工個人、組織、環(huán)境等因素的影響，是否會受到部分員工的抵制或消極使用，這些都會影響到ERP在企業(yè)的成功率和實施效果。

一、員工的抵制行為

ERP系統(tǒng)在企業(yè)實施的過程中，會給企業(yè)帶來大量的沖突和變化，沖突變化體現在員工角色、流程、信息技術、組織結構、管理方式等的改變。這些變化直接作用在企業(yè)的每一個員工身上，引起員工工作方式和工作環(huán)境發(fā)生改變，員工會采取某種行為去適應這種改變或者去抵制這種改變。

根據Markus的觀點，抵制是試圖阻止系統(tǒng)被實施和使用的行為，或者說是試圖阻止系統(tǒng)設計者和實施者達到目的的行為，對變革的抵制是人對感知和威脅的自然反應，抵制行為在信息系統(tǒng)實施項目中是不可避免的。Kling把信息系統(tǒng)抵制理論分為三種，即人為導向論、系統(tǒng)導向論、人-系統(tǒng)交互論。人為導向認為，對信息系統(tǒng)實施的抵制是由員工自身的特性引起的，如員工的知識背景、價值觀、對信息技術的認識及態(tài)度等，而與系統(tǒng)特性無關。系統(tǒng)導向論認為，對系統(tǒng)實施的抵制是由信息系統(tǒng)的技術特性決定的，例如，系統(tǒng)功能的不完善、操作復雜、界面的不友好等。人-系統(tǒng)交互論認為，抵制是由信息系統(tǒng)和員工之間的相互作用所決定的，也就是說，員工抵制信息系統(tǒng)實施的原因，是信息系統(tǒng)的實施會引起組織中角色、責任、權力關系的變化，進而使員工感覺到其個人(或部門)的利益受到威脅。

從本質上說，企業(yè)員工對ERP的抵制與對其他新技術的抵制并沒有區(qū)別，但由于ERP幾乎影響企業(yè)的每一項業(yè)務、每一個人，ERP所帶來的組織變革遠遠大于以往任何一種信息系統(tǒng)。Markus認為，對信息系統(tǒng)抵制的強度，由喪失利益的大小及感知到的重要性決定，也由喪失利益者在企業(yè)組織中的地位和作用決定。McGrath強調必須從員工的角度出發(fā)，理解信息系統(tǒng)實施可能給他們帶來的影響和他們抵制或者支持信息系統(tǒng)實施的動機和原因。

二、信息系統(tǒng)接受模型

信息系統(tǒng)實施成功與否的一個主要標志是用戶的滿意，因為只有用戶的認可、使用，才能使信息系統(tǒng)的價值得以體現。為了探索個體用戶如何，以及為何接受信息系統(tǒng)，國外一些學者從不同的角度進了相應調查分析，并提出了一系列的接受模型，其中比較典型的有理性行為理論(Theory of Reasoned Action，TRA)、技術采納模型(Technology Acceptance Model，TAM)、任務技術匹配模型(Task-technology Fit，TTF)等。

1.理性行為理論（TRA）。Fishbein和Ajzen引入理性行為理論（TRA）用以解釋影響個人行為的因素，指出一個人的行為意向直接決定了個體的實際行為，也就是說，一個人的行動首先應有執(zhí)行的意向，沒有任何一個行動是在無意向的情況下執(zhí)行的。而影響個人行為意向的因素主要是個體的兩種態(tài)度，即對物的態(tài)度和對行為的態(tài)度，對對物、人或組織的態(tài)度是無法預見的，但它可以通過影響主觀標準來決定行為，而主觀標準則是個體認為某項行動對個人有什么影響的認知；對行為的態(tài)度是指人對行為持有的態(tài)度，它與行為的發(fā)生有著直接的關系，個人對某一行為持有的態(tài)度越好，從事該行為的意向也就越強。考慮到ERP系統(tǒng)實施的復雜性，以及實施過程中的“最佳業(yè)務實踐”，可將員工的參與引入信息技術接受模型中。Kanungo認為影響員工接受ERP系統(tǒng)的外部因素就涉及到對系統(tǒng)的態(tài)度和用戶參與兩個方面，而這兩個因素又受到員工的責任、與系統(tǒng)的聯系程度、行動的前后一致性的直接影響。

2.技術采納模型（TAM）。為了有效解釋與預測信息技術使用者的使用行為，在理性行為理論的基礎上，Davis提出了易用認知和有用認知的概念，易用認知是指使用者認為該技術容易使用的程度，有用認知則是使用者認為使用此技術對于完成工作的表現及未來的益處。他認為外部變量、易用認知和有用認知與信息技術的實際使用之間有著密切的關系，并建立了技術采納模型。在此后的TAM實證研究中，技術采納模型無論在解釋能力或理論簡潔程度上都獲得了相當程度的肯定，成為了國內外學者分析信息系統(tǒng)接受過程的典型理論。經過企業(yè)界和學術界的不斷完善，技術采納模型被引入了更多的內部和外部變量，其中外部因素包括個人主觀標準、想象力、任務恰當性、輸出效果、結論的可預見性等。Amoako-Gyampah認為影響員工對ERP系統(tǒng)有用與易用性認知在于員工對系統(tǒng)利益的認可，而培訓、交流是解決用戶對采用系統(tǒng)價值認知的有效途徑。

3.任務技術匹配(TTF）。任務技術匹配模型從另一個角度出發(fā)，解釋信息技術對工作任務的支持能力，通過描述認知心理和認知行為來揭示信息技術如何作用于個人的任務績效，反映了信息技術和任務需求之間存在的邏輯關系。由于員工的崗位和職責的不同，被指派的任務存在多樣性和專業(yè)性，而信息技術也唯有針對某種特定的任務來設計才能滿足需求。如果沒有滿足個人任務需求，則會降低員工對該技術的有用認知，而多余的功能設計則會降低員工對該信息技術的易用認知，也就是只有恰當匹配任務的信息技術才是最合適的。ERP系統(tǒng)本身就是一個通用工具，其功能的完善，以及是否符合企業(yè)的需求直接關系到企業(yè)開發(fā)ERP的目的，影響到企業(yè)員工使用ERP系統(tǒng)的程度。

三、ERP系統(tǒng)接受模型

對于企業(yè)而言，實施ERP系統(tǒng)的價值只有通過員工的有效使用才能體現出來。影響用戶接受ERP系統(tǒng)的因素主要有兩個：一是用戶個體的因素，包括用戶的受教育水平、學習能力、專業(yè)能力、信息系統(tǒng)的相關教育水平、自我效能感、系統(tǒng)經驗、工作經驗、年齡、個體的地位、用于完成任務的時間、用于學習任務的時間、交互的距離等方面；二是任務，包括任務的內容、特點， 即通過使用該系統(tǒng)，組織要完成什么樣的任務。若把TAM與TTF有機結合起來，則可以較好地克服TAM對組織任務的缺乏，以及TTF無法反映任務技術匹配作用于個人行為的內在機制的不足。

考慮到企業(yè)流程、組織結構變化給員工接受所帶來的負作用，可以把任務作為影響任務匹配的變量，而系統(tǒng)功能、易學性等工具功能則可以通過員工的有效培訓來解決；由于實施ERP所帶來的商業(yè)利益是多方面的且有較長的時滯性，這樣有效培訓、充分交流就成了影響員工接受系統(tǒng)的必要途徑。另外，讓員工參與ERP系統(tǒng)實施過程，則是一些學者認為解決用戶抵制、快速適應的戰(zhàn)略方法，因此可以把員工接受ERP系統(tǒng)的過程如圖所示。

圖 ERP系統(tǒng)接受模型

1.有用與易用。有用與易用性都是員工對系統(tǒng)的某種判斷，而這既受系統(tǒng)本身特性的影響，也受使用環(huán)境因素的影響。與系統(tǒng)使用效用最直接的兩個因素便是用戶個人和任務，影響用戶個人判斷的不僅存在于以往的經驗與知識，也存在于系統(tǒng)實施過程中員工與開發(fā)人員交往之中，對開發(fā)商的信任自然就會過渡到對其產品的信賴；而系統(tǒng)界面美觀、性能可靠，以及用戶向導或幫助直觀性等，又會在一定程度上提升用戶對系統(tǒng)的感知，增強其使用系統(tǒng)的信心。雖然任務技術的完全匹配能夠使用戶感到親切，但這種模仿企業(yè)原有業(yè)務流程的方法卻無法起到企業(yè)實施ERP系統(tǒng)的真正目的，事實上的系統(tǒng)設計往往是在標準化與客戶化兩者之間的一種平衡，也就是說系統(tǒng)的使用并不是完全被動地去滿足任務的需求，這樣就需要用戶去適應新的流程、任務。

2.信任。信任是商品交易、提供服務等諸多事件的一個主要影響因素，尤其是針對雙方長期和持續(xù)的合作關系更為重要。在系統(tǒng)的開發(fā)與設計過程中，特別是系統(tǒng)的客戶化工作，用戶的信任不僅可以幫助開發(fā)商圓滿完成業(yè)務重組、模塊的客戶化，也能夠促進員工對系統(tǒng)的認可與使用。David認為，相對于三種基本信任模型“基于過程的信任、基于特征的信任和基于制度的信任”，ERP執(zhí)行中最為關鍵是雙方通過長時間合作過程建立起的信任關系，這種信任不僅有利于員工對系統(tǒng)的接納行為，也對用戶感知系統(tǒng)的有用性有較大的幫助。

3.交流。充分且有效的交流和溝通是任何項目成功的關鍵因素，因為在員工不知情的情況下突然進行某項變革，這往往會遭到激烈的抵制。在ERP的實施過程中，管理者要盡可能地讓企業(yè)員工了解計劃、目標、進度等細節(jié)；還要把ERP將如何影響員工的工作、對員工新的要求、新的工作標準、考核方法、激勵政策等，都向員工解釋清楚。員工知道得越多，他們對ERP項目的認同感就越強，同時對變革的準備也就越充分，他們抵制ERP的可能性也就越小。交流與溝通應該是雙向的，開發(fā)人員通過交流則可以更多地了解到企業(yè)用戶的真實需求。

4.參與。讓員工參與ERP的實施過程，是減少抵制的重要手段，這將增強他們對ERP的認同程度，也就是增強所謂的主人感，員工會認為實施ERP是自己的事。員工的適當參與不僅可以促進業(yè)務流程的最佳匹配，還能改善項目成員與員工的相互配合，促進他們之間的相互交流，提高培訓的目的性和效果，而如果沒有參與ERP實施，員工總是期望軟件系統(tǒng)是完美的，就不能真正對ERP的功能和ERP對企業(yè)發(fā)展的意義有更深入的了解。Lawrence認為參與是一種感覺，不是把員工叫去參加討論那么簡單的事情，如果參與被當作一種誘使他人聽命于已的技巧的話，它就永遠不會奏效，因為真正的參與是建立在尊重的基礎上的。

5.培訓。培訓的作用在于要保證員工能夠理解企業(yè)實施ERP的目標和意義，理解ERP項目的愿景和期望，切實認識到ERP對企業(yè)發(fā)展的作用。還要保證員工有足夠的知識和技能去使用ERP系統(tǒng)，并且能夠適應由ERP所帶來的工作方法、業(yè)務流程等方面的變革。這樣才能降低由ERP所帶來的不確定性，減少抵制的發(fā)生。

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