基于市場競爭下飯店人員流動對服務質量的影響及對策

[摘要] 本文對飯店人員流動對服務質量的影響進行分析，提出通過提高薪酬組合的吸引力，注重員工職業生涯管理等措施來穩定員工隊伍，同時通過指定服務標準，進行培訓培養核心員工等措施達到在員工頻繁流動下保持服務質量的目的。

[關鍵詞] 飯店人員流動 服務質量 影響 對策

截止2007年底，全國星級飯店接近14000家，預計到2008年，該數字將達到16000家左右，飯店市場競爭異常激烈，要維持飯店的市場持久競爭力，人力資源的競爭是關鍵。作為勞動密集型企業，飯店正常的人員流動率應該控制在12%以內。但隨著飯店業競爭的日趨激烈，員工的高流動率一直是困擾飯店企業的難題。在許多大城市的高星級飯店，員工年流失率達到了50%以上，甚至有些飯店超過100%。人員流動對飯店影響是多方面的，可能造成員工心理不穩定，影響對企業的信心；破壞企業的凝聚力與向心力；服務質量下降；客源流失，商業機密泄漏；生產率下降；替換與培訓成本大等一系列問題。員工的頻繁更換導致飯店招聘、培訓工作壓力較大，新員工不能很好掌握服務技能即將面臨著對客服務，導致服務質量不高，顧客投訴頻繁，滿意度低。

影響飯店行業人員流動的原因是多方面的，主要有工資收入低，福利差；管理不善，職責不分；才能無法發揮，工作無成就感；升職無望，無發展方向；工作中缺乏有效溝通與協作；沒有學習和培訓機會；工作壓力大，可自由支配時間少；工作環境條件差；工作穩定性差；無良好的企業文化和企業形象等。

一、飯店人員流動對服務質量的影響分析

服務質量是飯店以設備、設施為依托，所提供的勞務在使用價值方面適合和滿足客人需要的物質和心理的程度。服務質量是飯店產生經濟效益和社會效益的基礎，服務質量的好壞關系到飯店的生存，也是衡量管理水平和員工工作能力的標準。

1.高層管理人員流動對服務質量的影響

高層管理人員，決定著飯店整體經營和發展方向，其人員流動對服務質量的影響較大。

(1)影響飯店管理理念。在飯店行業里，一任總經理的上任會給整個飯店帶來非常明顯的變化，特別是企業文化和管理理念的變化。這些變化必然會影響飯店的服務理念和服務標準的制定。

(2)影響服務標準的制定。一套完整、穩定、科學的服務標準是飯店保證服務質量必需的前提。高層人員的頻繁變更容易造成飯店服務理念的變化，造成服務標準的頻繁更改。進而造成員工在完成服務時的標準迷糊和混亂，導致服務質量的不穩定甚至下降。

2.中基層管理人員流動對服務質量的影響

中層管理人員在飯店里還起著承上啟下的作用，是高層和基層之間的橋梁，其流動對服務質量的影響體現在：

(1)影響服務過程的督導。中基層管理人員在整個飯店服務完成過程中起著督導的作用，人員的頻繁流動容易早造成服務標準的不統一，造成管理與服務督導的脫節。

(2)影響上下層的信息溝通和傳遞。中基層管理人員的頻繁流動，很容易造成飯店上下傳達的斷層，導致信息傳達不及時或不準確，影響員工的對服務要求的理解，從而影響飯店的服務質量。

3.基層服務人員流動對服務質量的影響

（1)影響服務效率。服務人員是飯店服務的第一執行人，其服務態度、服務技能、工作能力影響著飯店的服務效率和質量。

（2)影響服務效果的穩定性。服務效果的直接體現就是客人的滿意程度。服務人員的工作態度和服務效率直接影響到服務質量。一般來說，員工在決定離職的過程中，對待自己的工作不會像以往一樣認真負責，有些員工甚至由于對飯店的不滿，出于報復心理而故意將事情做砸。此外，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務質量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優秀員工對飯店服務質量的影響將是長期的。

二、如何在員工頻繁流動下保持服務質量

為了提高服務質量，保持市場競爭力，許多飯店采取了一系列措施來維護一支相對穩定的人員隊伍，這些措施包括：提高薪酬組合的吸引力，關注員工職業生涯管理，進行適度的流動控制，建立部門培養考核機制，留住優秀的核心員工等等。然而在整個行業人員流動大背景下，這些措施不足以改變人員頻繁流動的現狀，飯店還需要思考如何在人員頻繁流動下盡可能維護原有的服務標準，保持服務質量。

1.制定明確的服務標準，減少人為變更

明確而完善的服務標準是飯店保持服務質量的基礎。每個部門有應該制定有明確的工作職責和服務標準，當飯店的管理層、督導層流動的時，服務標準不能隨意變更。

2.落實服務標準，提高操作性

服務標準應該能夠明確和落實，具體到每個部門，每個崗位，使之便于操作，便于檢查。這樣的話，面臨人員頻繁流動也能夠保證服務標準不會產生的理解和操作執行誤差。

3.加強服務督導，確保質量監督

制定部門的服務質量標準和職責，指定專門的管理人員專門負責本部門的服務質量工作，包括培訓、監督、以及責任追查，可以把部門的服務質量工作落實到具體，有專人跟進，確保服務質量工作的連續性及穩定性。

4.重視員工培訓，提高服務的有序性

人員頻繁流動下，要讓新員工能夠盡快上手，培訓就格外重要，這也是飯店保持服務質量的前提。同時，員工的頻繁流動必定帶來員工服務標準的參差不齊，統一他們的服務標準，只有通過培訓，把飯店的服務標準傳達給他們，讓他們按照飯店的標準來執行。

5.培養核心員工，保證服務的穩定性

飯店應注重培養一批服務技能過硬，熟知飯店的各項技能標準、文化、管理理念的核心員工，作為飯店服務工作的中堅力量和保障。同時，在每個部門選拔優秀的人員擔任部門培訓員，并對這些人員進行培訓員培訓，由他們負責本部門的培訓工作，以保證服務標準的統一性。同時加強部門培訓員的激勵和管理，使他們能夠安心和積極投入工作。

參考文獻：

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