促進油田社區及物業管理健康發展的探討

摘 要：在油田社會服務系統市場化取向改革不斷深入推進的歷史背景下，油田社區如何在科學發展觀的指導下，堅持因地制宜一廠一策，選擇最符合自身特點的社會化、企業化、市場化、專業化路徑，著力解決職工觀念、人員富余、隊伍素質、專業管理、規范服務和市場拓展等一系列現實問題，打造居民滿意的服務品牌，不僅是社區自身生存和發展的現實需要，更關系油田整個社會服務系統改革的成敗，關系以人為本，建設和諧油田戰略的實施。

關鍵詞：油田社區 物業管理 以人為本 品牌戰略 持續發展

中圖分類號:C912.8 文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2008)08-225-02

河南油田雙河社區是2000年8月油田第一次重組時成立的，作為一個獨立礦區社區，它既承擔著部分政府職能，又負責礦區物業服務及部分企業經營項目；物業服務為其主營業務。為了精干主業，社區成立之初便存在諸多“先天不足”：首先，物業服務不是在市場經濟條件下產生和發展起來的，對主業的依附性很強，市場適應能力不足；其次，職工大多或來自油田各單位原生活服務和基建維修系統，或是從生產一線分離出來的老弱病殘和閑散人員，整體素質偏低，尤其缺乏懂管理、善經營的專業人才，而且冗員問題十分突出；其三，油田住宅小區，特別是老區普遍缺乏規劃，結構不合理，公共、物業等基礎設施陳舊落后；其四，過去計劃經濟體制下，職工住房長期實行福利分配，福利性服務，管理和維修均由企業承擔，職工“只享受、不付費”，由此形成了根深蒂固的傳統無償享用服務觀念。

幾年來，雙河社區為了自身發展的需要，始終毫不動搖地堅持以經濟建設為中心，著力在工作中統籌解決如上制約企業發展的重大問題，“內強服務求生存，外拓市場謀發展”，走出了一條政府公共服務、物業服務、企業經營各類項目全面、持續、協調發展的道路，經濟基礎的鞏固有效促進了和諧社區建設。我們的做法是：

一、實施三大戰略，破解發展瓶頸

該社區可供使用的人力和物力資源都是從原采油各生產單位分離出來的，技術工人不少。我們便充分發揮這一優勢，排兵布陣，謀劃發展大計。

其一是機制創新戰略：為了解決現有許多項目人工成本不堪重負的難題，大刀闊斧地推行一系列家庭承包、連片承包、項目承包和區域承包措施，著力精簡用工；其二是人力資源戰略：我們將精簡下來的員工和社區本來就存在的富余人員組織起來，大搞技術培訓；著力解決隊伍的技術上檔更新問題；其三是市場開拓戰略：我們認真開展市場調查，密切跟蹤上市單位及礦區居民服務市場的需求變化，大力開拓勘探開發技術服務和礦區生活服務兩個市場，將培訓合格的技術工人輸送到新辟項目中去創業增收，著力解決冗員問題。

三大戰略相輔相成，環環相扣：機制創新是前提，人力開發是保障，市場開拓是基礎。目前我們已向油田上市單位、其它油田乃至海外石油合作開發項目生產基地輸出勞務近500人，項目涉及采油、供熱、撈油、洗井及后勤服務等多個領域，年創產值1600余萬元。冗員包袱初步解決。

二、踐行以人為本，打造服務品牌

在解決冗員瓶頸，外拓市場戰略取得突破性進展的同時，我們更沒有放松自己的主營業務。經過周密部署，根據“一撥就靈”的諧音，我們適時推出了1890服務品牌：即用戶撥打1890熱線，社區物業實行承諾服務。著力推進“內強服務”戰略。

一是組織保障。為了創建品牌，我們首先在內部職工中組織了全員總動員，成立了1890服務指揮中心，制定了《“1890”日常服務管理辦法》、《服務標準及承諾》、《服務熱線工作規范》、《工作人員服務規范》、《服務熱線用語》、《1890運行中個案問題處理預案》、《各專業站和管委會服務標準及承諾》、《日常服務考核辦法》等。以“貼近群眾、服務居民、迅速便捷、排憂解難”作為“1890”熱線服務的基本宗旨，增強服務意識，拓展服務范圍，擴大社區影響，提高社區生存能力。同時加強了維修力量，添置和更新了部分設備，著實擺出了一幅決戰的架勢。

二是宣傳造勢。本著“程序簡化、管理順暢、服務規范、優質高效”的原則，規范社區服務管理工作，完善服務管理機制，提高服務效率，打造服務品牌。召開熱線推介會、新聞發布會，拉橫幅、打廣告，大張旗鼓地宣傳1890，務求礦區居民家喻戶曉，人人皆知，著意將自己置于千萬雙眼睛的監督之下。

三是服務承諾。為了做實品牌，取信于民，我們從接報登記到指令下達，從施工進度到質量回訪，共向社會公布了21項服務承諾，形成了一個閉合的服務鏈條。努力推進礦區物業服務從形式到內容，從觀念到實踐的根本改變。

自1890熱線開通以來，該社區居民投訴率顯著下降。在油田公共事業部組織的各社區居民服務滿意度測評中，我們一直名列前茅。

三、強化規范管理，配合捆綁銷售

規范、快捷、靈活、周到的服務逐步贏得了居民的認可，也有效促進了收費工作；我們再接再厲，嚴格內部管理，優化收費方式，并對個別拒付戶實行了“捆綁服務”措施。

一是加強管理。對內，將水電抄表收費人員的“業績”與收入掛鉤，促進工作人員做好用戶的思想工作，積極催收；對外，加大了檢查力度，僅今年上半年就查出不法違規用戶46戶，追回電量11.2萬度，共計10萬余元。

二是柔性催收。一方面反復向居民宣傳改革的意義，服務收費的必然性，努力爭取廣大居民的理解和配合；另一方面又采取了多點清收、上門催收和公布收費信息等措施，努力提高收費率。

三是捆綁銷售。對極個別拒付戶，則采取了捆綁服務項目的辦法：即將供暖收費與液化氣供應項目“捆”在一起，物業服務與水電服務項目“捆”在一起，前者拒付，后者也停止供應。

這一套“組合拳”終于攻克了“最后堡壘”，不到半年時間，社區便實現了100%的服務收費率。

四、堅定兩個服務理念

一是目標理念。服務的目標就是滿足他人需求。服務就是不斷地發現問題，幫助住戶解決問題，服務就是為住戶提供最大的便利，服務就是關注住戶的多元化、個性化需求，不斷的使住戶滿意。服務是雙贏戰略，住戶滿意我受益，所以住戶滿意是物業管理部門最重要的管理體系和戰略體系，是企業賴以生存的基礎。因此，我們把這個理念自始至終貫穿到整個服務中，收到了良好的效果。

二是價值理念。服務的價值源于“居民滿意”，住戶滿意了才能體現服務的價值。要使居民滿意就得提升我們的服務品質。在這里我們說的“服務”不僅僅是指及時地完成自己的本職工作，更多的是指滿足服務對象的心理需求和期望，所以，工作中我們堅持在管理中服務，在服務中管理，給居民提供“魅力品質，超值服務”。

五、以人為本，理性服務

以人為本，是各行各業都應遵照的一個原則，物業管理行業也不例外。我們物業服務的使命就是“服務居民，回報社會”，以服務小區居民為宗旨，就是要在物業管理的全過程中突出“服務”二字。管理也是一種服務，那是在以效益為目的的基礎上的一種服務，就是以社會效益、環境效益、經濟效益為最終目標的一種服務。隨著人們生活水平的不斷提高，人們對居住環境的要求也越來越高，而且居民的經濟狀況、文化素養、生活品位以及生活習慣都存在著差異，相對物業管理的要求就會產生相應的差異。因此，遵循“以人為本”的原則，體現人性化管理的思想，緊緊圍繞人的客觀實際需要，努力構建一個溫馨和諧的居住環境，以使得住戶對居住環境的滿意。比如說：每個季度我們都要提醒居民檢查自家的防盜網；每逢假日，我們都會在小區內營造過節氣氛等等，這些都是服務中“以人為本”的體現，唯有做到“居民滿意”，才能達到“報效社會”的目的。真正做到了為居民提供細致、周到、體貼的人性化服務。

六、推進持續發展

人才是社區發展的動力之源，我們通過多條途徑，苦練內功，著力在專業人才的培養上下功夫。

一是創新用人機制。我們通過崗位競爭、合同管理及承包經營等模式，努力在社區內部營造“人盡其才，才盡其用”的良好環境，科學調配和組合人力資源，著力提高人才綜合使用效益。

二是開發人力資源。我們通過轉崗培訓、在職培訓、送出深造等方式，按需對員工實施全方位的培訓，以提高隊伍的整體素質，實現物業人才的“保值”和“增值”。

三是提高專業水平。我們嚴格實行持證上崗制度，建立了業務技能考核制度，鼓勵職工一崗多能；與此同時，我們也注意現代化設備的更新工作，最大限度地降低管理成本和人工成本。

七、結束語

隨著時代的發展，市場的優勝劣態和競爭，物業管理已經從傳統型的服務向“以人為本”的人性化服務邁進，并逐漸步入社會化、專業化、市場化、標準化的軌道，為了健康有序的發展我們將以精細化管理為手段，實施管理創新、制度創新，全面提升社區服務質量。著力構建和諧氛圍，實現凝聚人氣、減少矛盾，建立穩定、祥和、有序的生活新秩序，為居民日益增長的需求提供滿意超值服務。為河南油田和諧油田建設做出我們積極的貢獻。

(作者單位：河南石油勘探局雙河社區服務中心 河南桐柏 474780)

(責編:賈偉)