江鈴汽車銷售升級分析

[摘要] 從2004年開始，江鈴汽車對其屬下的所有的代理商進(jìn)行了全面的“銷售升級”，此舉對于江鈴汽車總銷量的提升及代理商的經(jīng)營管理水平提升起到了很好的促進(jìn)作用。

[關(guān)鍵詞] 汽車 銷售 升級

一、江鈴汽車發(fā)展的背景

2004年6月份《汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》的出臺，對汽車制造企業(yè)的發(fā)展指明了前進(jìn)的方向，國家對汽車服務(wù)業(yè)的重視，使得江鈴開始重新審視自己的銷售服務(wù)體系。于是從2004年7月份開始，對旗下的代理商進(jìn)行分品牌裂變。原來的代理商中，大部分是江鈴產(chǎn)品的全順、輕卡和皮卡三大系列同時經(jīng)銷，從2004年開始江鈴的代理商根據(jù)自身的實(shí)力和當(dāng)?shù)厥袌龅奶攸c(diǎn)進(jìn)行分品牌銷售，許多代理商就選擇經(jīng)銷江鈴三個品牌中的某一個品牌的產(chǎn)品。為了配合全國經(jīng)銷商品牌裂變的順利進(jìn)行，同時利用這次機(jī)會對全國經(jīng)銷商的經(jīng)營管理能力進(jìn)行全面提升，于是在2004年8月開始同時進(jìn)行了江鈴代理商的銷售升級的流程管理活動，這次活動首先是選擇三家代理商作為試點(diǎn)，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，找出問題，然后將成功經(jīng)驗(yàn)在全國范圍推廣。

二、江鈴汽車銷售升級

1.代理商“銷售升級”的必要性

(1)代理商銷售管理人員的專業(yè)素質(zhì)不高。管理水平的一個重要影響因素就是人員素質(zhì)，而代理商銷售人員快速流動又是其主要特征，解決這一矛盾的有效方法就是銷售流程規(guī)范化，提供簡單有效的管理工具來促進(jìn)其素質(zhì)的提升。而“銷售升級”能有效提升銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)。

(2)代理商的經(jīng)營管理能力參差不齊。江鈴代理商都已形成自己的銷售管理模式，不但費(fèi)時費(fèi)力，也很難達(dá)到協(xié)效應(yīng)。如果通過建立全國統(tǒng)一、規(guī)范的銷售管理及業(yè)務(wù)流程，可以增強(qiáng)全國代理商的經(jīng)營管理能力。而“銷售升級”方案就是全方位地導(dǎo)入一套規(guī)范的銷售流程和銷售管理工具，從銷售人員掌握流程和業(yè)績提升的方法入手，最終全面提升代理商的銷售業(yè)績。

(3)江鈴總公司提高代理商管理效率的需要。代理商實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的銷售流程及重要指標(biāo)的關(guān)鍵數(shù)量報表，江鈴總公司可以及時掌握第一手的銷售數(shù)據(jù)，從而可以更加有效地進(jìn)行市場預(yù)測和銷售目標(biāo)監(jiān)控。

2.代理商“銷售升級”的主要內(nèi)容

“銷售升級”計(jì)劃根據(jù)代理商的實(shí)際情況分三個階段推進(jìn)，導(dǎo)入期，成長期和成熟期。導(dǎo)入期為打基礎(chǔ)階段，重點(diǎn)導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)銷售流程，展廳管理和晨夕會；成長期為提升擴(kuò)展階段，重點(diǎn)導(dǎo)入促銷拓展，“業(yè)服共戰(zhàn)”，DCRC（專門設(shè)置的一種崗位，稱之為“代理商客戶關(guān)懷中心”主要功能是與客戶溝通和聯(lián)系）、銷售滿意度提升等。成熟期是代理商按江鈴“銷售升級”標(biāo)準(zhǔn)全面達(dá)標(biāo)。為了順利地實(shí)現(xiàn)這個三個階段的推進(jìn)，需要對代理商不同的人員分別進(jìn)行培訓(xùn)。

(1)晨夕會制度。OEC（overall，everyone、everything、everyday，control and clear）管理模式最早源于日本，重點(diǎn)在于能夠全方位對每天、每人、每件事進(jìn)行清理和控制。

實(shí)行晨夕會制度具體做法是每天上班前15分鐘召開晨會，下班后15分鐘召開夕會。晨會內(nèi)容主要是匯報昨天工作完成情況，今天的工作任務(wù)有哪些，并提出需要請示的問題和建議。夕會內(nèi)容主要是檢查當(dāng)天工作是否完成，并布置次日的工作任務(wù)，指出工作中所存在的問題，及解決問題的辦法。同時結(jié)合看板管理的形式，對銷售人員的每天的銷售情況進(jìn)行管理，及時跟蹤進(jìn)度和解決問題，每個人對自己每天要干的工作十分清楚，使得管理效率快速提升。

(2)業(yè)服共戰(zhàn)。“業(yè)服共戰(zhàn)”是銷售業(yè)務(wù)人員與售后服務(wù)人員并肩作戰(zhàn)，共同提升銷售和服務(wù)水平的一種做法。銷售人員自覺地加入到為用戶提供周到的服務(wù)中，無論是上牌照、上保險、做保養(yǎng)，還是買配件、做維修，都會有專門的銷售人員代辦或者陪同。在用戶使用過程中，江鈴的銷售人員也會按期定時地進(jìn)行使用和維護(hù)的提示。“業(yè)服共戰(zhàn)”計(jì)劃，即銷售與維修通過在服務(wù)流程，硬件與信息，對外促銷，培訓(xùn)等各方面的相互合作與協(xié)調(diào)，使新老顧客無論是進(jìn)廠維修還是購車，都能享受到維修和銷售雙重的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和資訊。特別是售后維修服務(wù)方面，“個性化的標(biāo)準(zhǔn)接待流程”，凡進(jìn)廠維修及保養(yǎng)車輛都將接受從室內(nèi)、車身、機(jī)艙、直到底盤，近十個項(xiàng)目的全面細(xì)致的預(yù)先檢查，真正讓顧客參與到對自己愛車的檢查中來，形成與顧客的互動，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

3.江鈴汽車銷售升級成效分析

根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的評價，江鈴汽車滿意度在商用車行業(yè)遙遙領(lǐng)先競爭對手。隨著用戶群不斷擴(kuò)大，江鈴人在現(xiàn)代服務(wù)理念的支配下，把服務(wù)提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識并不斷創(chuàng)造特色服務(wù)，服務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)信息網(wǎng)絡(luò)化、個性化。

在公司和經(jīng)銷商不懈的努力下，江鈴的服務(wù)體系進(jìn)行了持續(xù)優(yōu)化整合，逐步形成了以代理商服務(wù)中心為骨干，特約維修站為基礎(chǔ)，快修點(diǎn)為補(bǔ)充的多層次的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，覆蓋了全國所有用戶區(qū)域，真正為用戶解決后顧之憂。為把精益服務(wù)做到極致，江鈴提出了更高的可量化指標(biāo)及要求，并鄭重向廣大用戶做出了十項(xiàng)服務(wù)承諾：即24小時服務(wù)熱線；預(yù)約 / 提醒服務(wù)；透明標(biāo)（報）價；使用原廠配件；進(jìn)廠一次修好；保證準(zhǔn)時交車；道路救援服務(wù)；45 分鐘保養(yǎng)完成；免費(fèi)洗車服務(wù)；服務(wù)跟蹤回訪。

2004年以來，江鈴3年都位列中國上市公司百強(qiáng)，2005年還被評為中國最具競爭力的汽車類上市公司第一名。