基于層次分析法的通信企業客戶信用評價

[摘要] 建立了一套評價個人用戶信用的指標體系，利用層次分析法確定各指標的重要程度及客戶信用進行綜合評價，為客戶信用管理提供一定的途徑和方法。

[關鍵詞] 層次分析法 信用管理

用戶信用管理是通信企業經營過程中識別和評估風險、管理和解決風險的一種管理手段，建立用戶信用管理策略和對客戶信用的評價并控制風險是非常重要的。目前，我國移動通信企業信用管理尚處于初級階段，采取的手段非常薄弱，多采取的是單一的信用管理政策、方法和措施，缺乏靈活性、并以轉嫁信用風險為主要特征。與當前單一的、被動的管理政策相比，移動通信企業實現全面信用管理是一項緊迫的任務，是企業提高核心競爭力、在激烈的競爭中求得生存和發展的必要手段和必然趨勢。

由于層次分析法應用專家經驗知識設置指標體系，用一致性檢驗判斷專家意見的一致性，有效地將定性分析與定量分析結合在一起，因此為解決特定條件下通信企業進行用戶信用評價及管理提供了科學、可行的思路。

一、通信企業用戶信用管理現狀

信用管理是指企業為了增強信用能力、控制交易中的信用風險而實施的一套業務方案、政策，以及為此建立的一系列組織制度。企業設立信用管理部門的目的，是利用信用管理的手段，最大限度地發展用戶和降低企業信用風險，使企業在買方市場條件下贏得用戶、贏得競爭，幫助企業達到同行的平均管理和盈利水平。通信企業與廣大通信用戶之間是一種典型的信用消費關系。通常情況下，用戶是在月費用期間結束之后支付通信及服務費用。由于用戶是通信企業的收入的主要來源，并且具有流動性大和應收話費金額較高的特點，話費收繳控制比較困難，因此，通信企業對用戶信用的管理一般都非常重視。當前采用的信用度管理制度和內容如下：信用度、用戶信用度等級制度、信用度控制方法、黑名單制度。這些制度和規范的建立對移動用戶的信用管理起到了一定的作用，但也存在著比較明顯的缺陷與不足：只是采用簡單的、統一的欠費額度管理，同時也缺乏系統的信用度評價體系。在用戶信用度管理不力的情況下，通信企業為避免欠費，往往采用推廣預付費卡業務和繳納保證金等手段逃避風險。我國通信企業的用戶信用管理目前就是處于信用度管理的初級階段，雖具有一定的內容和規范，但總體上缺乏科學性和系統性。

二、層次分析法的基本思想

層次分析法(AHP：The Analytic Hierarchy Process)是由美國學者A．L．Saaty于20世紀70年代提出的一種多指標、多方案的綜合比較方法。在經營決策中經常會遇到多指標、多方案的綜合比較、評價的決策問題，因此要從成百上千個指標、方案中選擇最佳的組合方案就顯得非常重要。決策人通過將復雜問題分解為若干層次，每一層次又由若干要素組成，然后對同一層次各要素以上一層次的要素為準則進行兩兩比較、判斷和計算，以獲得各要素的權重，從而為選擇最優方案提供決策依據。

層次分析法將決策人的思維過程數學化、系統化，以便使決策依據易于被人接受；同時，應用層次分析法時所需的定量信息要求不多，但決策人對決策問題本質、所包含的系統要素及其相互之間的邏輯關系必須掌握得十分透徹；對無結構化系統的評價決策及多目標決策問題更為適用。可見，運用層次分析法可以在通信企業中建立起對用戶信用評價的層次結構，利用這種層次結構對客戶的信用進行評價具有一定的綜合性、客觀性。

三、用戶信用管理層次分析結構的建立

對于通信用戶信用的度量本文構建了一套指標體系，分別可以從基本信用指標（B1）、業務信用指標（B2）和費用交納信用指標（B3）三個方面來考慮。對于每一個一級指標又可以由若干個二級指標反應。于是，該問題層次化結構如下圖所示。

用戶信用層次結構圖

由圖中可看出，用戶信用（A）主要由三類指標反映出來，分別是：基本信用指標（B1）、業務信用指標（B2）和費用繳納信用指標（B3）。而基本信用指標（B1）又可由個人用戶收入水平（C1）和個人用戶教育水平（C2）兩個指標反映；業務信用指標（B2）由業務開通種類（C3）、付款方式（C4）、入網方式（C5）三方面反映；費用交納信用指標（B3）由入網時長（C6）、累計平均交款期（C7）、累計平均欠費次數（C8）、累計平均停機次數（C9）、最近一次欠費時長（C10）等五個指標來反映。

四、建立各指標之間重要程度的比較矩陣

對以上方案建立一個反映兩兩之間重要程度的比較矩陣。

其中，B1、B2、B3分別表示可以反映用戶信用A的3個指標。表示第i個指標與第j個指標相互比較的重要程度的結果。其比較判斷尺度如表1所示。

表1 九分位比率表

矩陣B具有如下性質：

根據專家調查，可以得到對應的判斷矩陣，計算出二級指標相對于一級指標的重要程度，其計算過程如下：

該矩陣的經濟含義：基本業務指標（B1）的重要程度是業務信用指標（B2）的5倍，是費用交納指標（B3）的3倍；費用交納指標（B3）的重要程度是業務信用指標（B2）的3倍。

表2B1、B2、B3相對于A重要程度的判斷矩陣

其中，

一致性檢驗：

查表得:

所以，該判斷矩陣通過一致性檢驗。

同理，二級指標下設的各三級指標的相對重要程度如下所示：

表3 C1、C2相對于B1重要程度的判斷矩陣

表4 C3、C4、C5相對于B2重要程度的判斷矩陣

表5 C6、C7、C8、C9、C10相對于B3重要程度的判斷矩陣

表6綜合權重表

其中，

通過對所建立的指標體系的層次分析，個人用戶收入水平（C1）、個人用戶教育水平（C2）是影響用戶信用非常重要的兩個指標。在對個人用戶信用程度進行評估時，應充分考慮此二項指標。收入水平較高、教育水平較高的情況下，可以對其允許較大的欠費額或提高其信用等級；相反，對收入水平和教育水平均較低的個人用戶，可以采取相反的措施，既降低其欠費額度或降低其信用等級。最近一次欠費時長（C10）和累計平均停機次數（C9）、付款方式（C4）也是影響用戶信用的重要指標。在同等收入、同等教育水平下的用戶，綜合這三項指標對其進行信用等級優劣排序。入網時長（C6）、業務開通種類（C3）、累計平均交款期（C7）、累計欠費次數（C8）、入網方式（C5）也是影響個人用戶信用的指標。

當然，在進行用戶信用等級評定時，通過調查個人用戶的這10項指標的具體情況，結合通信企業的具體情況，利用層次分析法，對每位顧客的信用狀況進行排序，并界定個人的信用等級是非常繁瑣的一件事情。但是，通過該方法評價的用戶信用等級較為客觀且易操作，對通信企業的信用管理有很大的幫助。

五、結論

在層次分析法使用過程中，復雜的信用評價問題被分解為遞階層次結構，從最高層到最低層向下起著支配作用，將多而雜的指標歸類，按照關聯性和隸屬性分別放入不同的層次中，使得用戶的需求趨于條理化，使評價問題更為有效。運用層次分析法確定需求的優先級的主要貢獻在于：(1)用把問題分解成層次結構的辦法，簡化對復雜問題的評價;(2)用兩兩比較方法消除了評價復雜問題的某些定性屬性的度量困難;(3)用一致性檢驗方法保證了人們在評判復雜問題時的邏輯判斷上的前后不一致。因此層次分析法為通信企業提供了一條對用戶信用評價并進行決策的有效途徑。

參考文獻:

[1]梁雄健楊旭:通信企業信用管理.北京郵電大學出版社，2004.10

[2]李小燕盧闖:基于業績的企業信用評價模型的構想.會計研究，2004.5

[3]汪英洛:系統工程.西安交通大學出版社，2003.1