淺論飯店一站式服務

[摘要] 隨著飯店客人消費水平的提高，顧客對高水平綜合服務提出了更高的期望。在飯店中提出“一站式”服務將有助于提高服務人員的綜合素質，減少中間環節給客人帶來的不便。本文在分析一站式服務的設置內容和條件的基礎上，提出了在飯店中實施一站式服務的建設性措施。

[關鍵詞] 旅游管理 飯店 一站式服務

一、前言

隨著飯店業供需關系的變化和市場競爭的激烈，飯店的經營管理觀念和方法也在不斷更新。在客人消費水平越來越高，高水平綜合服務的期望也越來越多的今天，服務意識的欠缺和服務不到位的問題越來越引起飯店經營人員的重視。提高服務人員的綜合業務素質，減少中間環節給客人帶來的不方便，提出“一站式”服務就顯得尤為重要。“一站式”服務簡單地說就是：從我開始，到我為止。飯店的服務效率很大程度影響了飯店的服務質量，“一站式”服務模式的設立是為了從根本上提高飯店的服務效率從而提高飯店的服務質量。盡管有一些飯店設置了這種服務模式，但是這當中也存在著大大小小的問題。因此，如何設立“一站式”服務以及如何保證“一站式”服務在飯店中的成功運作成為飯店面臨的一個重要問題。

二、采用“一站式”服務的作用與條件

“一站式”服務，是指為賓客提供“進一個門就辦齊所有的事，聯系一個人就得到全面的服務”，是一種安全、優質、快捷的服務模式。它不僅強調和關注講究細節地用心服務，更強調簡化服務程序，調整服務標準的“高效”服務，以迎合目標消費者的需求。“一站式”著重于部門之間的溝通與控制，以各操作部門無條件的配合為原則開展工作。“一站式”服務負責對外對內的公關、應酬和接待，是飯店內部和外部公關的樞紐、交際的中心。接待經理通過與顧客面對面的交流，用顧客滿意的方式解決他們的需求，讓顧客感受到實惠與尊重，建立賓客與飯店之間的良好關系。“一站式”是一種新的服務模式，是飯店服務質量再上一個新臺階的重要標志，是“把尊重送到客人心里”服務理念的升華。在某種程度上，它代表著飯店人的專業精神和能力，它的推廣和完善，不但可以有效地切中目標消費者的需求，而且為有效地拓展市場做了良好的鋪墊。

三、“一站式”服務的基本工作內容

飯店在客房樓層不設服務臺和臺班崗位（只有行政樓層設有服務臺），而是設置一個客房服務中心，但電話只對內開放不對客，根據每層樓的房間數目分段設置工作間。工作間的形式是不對外的，也不擔任接待客人的任務，而是由行李員引客人進房間，客用鑰匙的管理也由前廳部負責，客人住宿期間需要找客房服務員時，可以直接撥內線電話通知客房服務中心，由客房服務中心員工根據客人房間的位置，通知距離最近的工作間的服務員（一般通過BP機尋呼系統）。通常顧客在飯店內有任何需要只需按一個“0”鍵到總機，不管是有關前臺還是客房的問題都可以得到相應的解決。

在對客服務部分，由客房服務中心統一接受服務信息，并通過電話機、BP機等現代化手段，向客房服務員發出服務指令，或通過調節手段達到目標。同時，客房服務中心負責保管、借出、回收專門提供給客人使用的服務設備。所有客房部工作的信息幾乎都要經過客房服務中心的初步處理，以保證有關問題能及時得以解決或分揀、傳遞。如：接聽電話，答復住客的要求和咨詢，及時向有關方面傳遞信息并做記錄；與其他部門之間的有關信息并通報本部門員工等。另外，客戶服務中心還要協助部門對員工上下班考勤情況進行檢查及監督，方便了考核和工作安排，有利于加強員工的集體意識，并負責樓層服務員鑰匙的點收、控制、保管，嚴格執行借出和歸還登記制度。客房服務中心除從事日常話務服務外，還有一項重要任務就是當飯店出現諸如火災、水災、傷亡事故、惡性刑事案件等緊急情況時，要作為飯店管理者采取相應措施的指揮中心。

四、飯店設置一站式服務的建議和措施

盡管一些飯店也采用了所謂的一站式服務模式，但在實施過程中都存在一些共同的問題，表現在，一方面，總機與客房服務中心工作沒有明顯區分，工作任務不明確。很多飯店將客人的多有來電直接轉接到總機，總機的員工在了解客人的需求之后才報到樓層由服務人員去執行，客房服務中心的電話并不對客。因此，在信息傳遞方面容易出現失誤。另一個突出問題就是部門之間溝通不暢。在飯店的運行中，客房部與前廳部的接觸十分頻繁，兩個部門之間必須不斷互相提供最新的房間狀態信息，以提高客房的出租率。但在實際工作期間兩個部門往往是各忙各的，部門溝通不暢，這樣勢必造成工作不協調，引起了很多不必要的麻煩和糾紛。為了解決這些問題，飯店應當采取以下措施。

1.制定配套的管理制度

任何一項管理措施都必須有相應的制度來保障，才能順利實施。因此，要保證一站式服務模式的順利進行，必須在飯店內制定出一套完整而有效的制度。首先，飯店必須制訂獨立、完善的規章制度、職責標準和操作規程，明確服務的質量定位和期望，要求接待經理嚴格按照這些制度、標準開展工作，并組織管理者對員工進行培訓。其次，飯店要定期評審服務質量，并在必要時做出修改。并把部門之間的溝通協調、人際支持、合作和顧客滿意度等內容納入部門考核范圍，從制度上給予約束和保證，為“一站式”服務的順利實施提供保障。

2.提供設備和技術支撐

飯店設置“一站式”服務要有一定的設備和技術，客房服務中心作為一個“一站式”服務的體現，是飯店進行內外聯系的樞紐，是飯店對外的無形門面。飯店必須要有完善的操作設備和技術來支撐，才能有良好的服務水平，滿足顧客的諸多需求。體現“一站式”服務的便利。這些必要的設備包括：總機操作設備、總機機務設備、配套叫醒設備、配套傳呼設備、查詢設備，另外在機房還需配備必要的用品，包括：簽到簿、交接班記錄薄、留言條、叫醒記錄薄、電話費用記錄簿、各種營業報表等用品，方便開展日常工作。

3.重視員工培訓并適度授權

服務質量的競爭最終會落實到飯店服務人員素質的競爭。因此，培養一支高素質的飯店管理與服務人員隊伍，是當前刻不容緩的任務。如果沒有優質服務，無論飯店建筑多么富麗堂皇、設備如何齊全、服務模式如何先進也只能是形同虛設。因為服務設備要靠人去操縱，才能運轉發揮作用。如果服務人員工作不積極，技術不熟練，機器設備就不能發揮最佳的使用效果。而人的工作態度靠教育才能端正積極，人的技能靠培訓才能掌握。因此抓好培訓，全面提高人的素質，就抓住了提高服務質量的關鍵。而“一站式”服務模式的設立，對員工在各方面的要求更加嚴格。“一站式”服務在飯店中充分體現在員工對客服務方面，要方便快捷，要求員工能在最短的時間內給顧客以最滿意的答復，如果該員工沒有足夠的決策權就要向上級請示，這樣勢必會浪費很多時間，引起顧客更大的抱怨與投訴。相反，如果員工有一定的權限，情況就不一樣了。因此管理人員適度授權給員工，才能更好地實施“一站式”服務模式。適度授權可以讓員工分享更多決策權的同時要求員工承擔更大的責任，使員工有更大的自我控制感、自我決策感與個人效率感，使員工意識到顧客的事情就是自己的事情，任何員工一旦接到客人的投訴就要把它當成自己的投訴對待。每個員工必須確保迅速安撫顧客，對顧客的問題做出迅速的反應讓顧客滿意。

4.加強部門間的溝通

飯店對客服務是整體性的，并非某一部門、某一崗位或某一個人的努力就可以獲得成功，客人入住飯店后他所要求的服務是全方位的，飯店中客房部內部相互依賴的程度高，因此要求下一級單位密切的協作。客房服務中心和預定部之間存在著聯系，如:預定部必須通知客房服務中心每天客房事先賣出的數目。反過來，與客房狀況有關的信息必須雙向流動:當客人結帳離店時，總臺必須通知客房服務中心及時清掃客房；一旦清掃完畢，客房服務中心必須迅速通知前臺可以出租。飯店各部門之間的工作聯系、信息溝通、團結協作就顯得格外重要。尤其是飯店中設立“一站式”服務之后，飯店各部門之間信息溝通的好壞，直接關系到飯店“一站式”服務運行的成功與失敗。

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