大型零售企業(yè)員工滿意度研究

[摘要] 本文以物美超市為研究對象，對影響大型零售企業(yè)員工滿意度的一般影響因素、關(guān)鍵性影響因素與員工滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行了研究。初步得出大型零售企業(yè)員工滿意度的一般影響因素，這些因素包括工作適應(yīng)性、組織氛圍和文化、激勵(lì)因素、工作條件和環(huán)境。在一般影響因素的基礎(chǔ)上，對影響大型零售企業(yè)的2個(gè)關(guān)鍵因素——工作適應(yīng)性、組織氛圍和文化進(jìn)行了重點(diǎn)分析與研究，并且結(jié)合實(shí)際情況，對大型零售企業(yè)的員工滿意度發(fā)展做出了總結(jié)和建議。

[關(guān)鍵詞] 大型零售企業(yè) 員工滿意度 影響因素

一、緒論

1.問題的提出與研究意義

隨著現(xiàn)代企業(yè)管理理念的不斷發(fā)展，企業(yè)愈加重視公司內(nèi)部顧客的心理感受，即員工滿意。越來越多的企業(yè)都已認(rèn)可，“只有員工滿意，才能使他們服務(wù)的顧客滿意”。特別是對于像零售業(yè)這種幾乎每時(shí)每刻都在與顧客直接交流的商業(yè)模式來說，這一點(diǎn)已經(jīng)成為毋庸置疑的真理。如何在此競爭日益激烈的情況下利用現(xiàn)有的人力資源，提升員工滿意度，以致最終提高企業(yè)經(jīng)營績效，這是企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。引入員工滿意度調(diào)查，挖掘大型零售企業(yè)員工滿意度的影響因素，使得管理者有的放矢的進(jìn)行改進(jìn)，這些對于大型零售企業(yè)的管理者有著重要的借鑒意義。

2.研究目標(biāo)與方法

本文旨在通過對單個(gè)大型零售企業(yè)的實(shí)證研究，運(yùn)用問卷調(diào)查法與SPSS統(tǒng)計(jì)分析方法，得出影響大型零售企業(yè)員工滿意度的一般影響因素及關(guān)鍵性影響因素，探討個(gè)人傳記特點(diǎn)：性別、年齡、學(xué)歷以及任職時(shí)間等因素與員工滿意度間的關(guān)系，進(jìn)而總結(jié)得出大型零售企業(yè)員工滿意度固有的特點(diǎn)和規(guī)律，以及企業(yè)如何提高員工滿意度，給予管理者一定的指導(dǎo)和借鑒。

二、員工滿意度影響因素實(shí)證研究

1.問卷設(shè)計(jì)、樣本選取與數(shù)據(jù)處理

本文在參考已成熟的員工滿意度調(diào)查量表后，結(jié)合大型零售企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)及現(xiàn)狀，自行設(shè)計(jì)了《大型零售企業(yè)員工滿意度調(diào)查問卷》。在物美超市的5家分店中投放問卷100份，收回問卷98份，剔出不合格問卷35份，有效問卷回收率為63%。對于員工滿意度的測量，本文采用單一整體評估法。對問題答案的賦分運(yùn)用李克特式量表法，從A-E分別賦予5、4、3、2、1的分值。

2.問卷信度與效度檢驗(yàn)

本文采用分半信度進(jìn)行信度檢驗(yàn)。通常是在無副本且不準(zhǔn)備重測的情況下，用分半信度來計(jì)算信度系數(shù).計(jì)算結(jié)果為0.76、0.83、0.80、0.77，分半信度數(shù)值較高，均大于0.7，說明問卷檢驗(yàn)結(jié)果的穩(wěn)定性較高，具有一定的可靠性，該量表通過信度檢驗(yàn)。

在衡量問卷的效度時(shí)，本文主要檢驗(yàn)結(jié)構(gòu)效度。各量表分?jǐn)?shù)與全量表分?jǐn)?shù)之間的相關(guān)系數(shù)均明顯高于各分量表分?jǐn)?shù)之間的相關(guān)系數(shù)，說明各分量表既能對全量表作出貢獻(xiàn)，同時(shí)各自又具有一定的相對獨(dú)立性。因此說明本量表具有較好的效度。

3.數(shù)據(jù)處理與結(jié)果分析

（1)物美超市員工滿意度的總體水平分析

根據(jù)調(diào)查問卷的最后一道綜合滿意度問題，初步可以得到員工對企業(yè)滿意度的一個(gè)概況，被調(diào)查者中有48%的員工感覺“滿意”，另有33%的員工感覺“不確定”，這兩者占樣本總體的81%。可見，企業(yè)總體滿意度水平一般，員工滿意度水平還有待提高。

由于個(gè)人傳記特點(diǎn)及工作崗位等不同，員工滿意度會發(fā)生變化。通過對問卷中個(gè)人傳記特點(diǎn)部分的信息進(jìn)行分析得出：對企業(yè)感到“非常滿意”或者“不滿意”的都集中于男性員工中，而女性員工對企業(yè)的滿意程度較男性員工穩(wěn)定。滿意度為“不確定”的員工主要集中在學(xué)歷較低、工作經(jīng)驗(yàn)較少的年輕員工上。

(2)物美超市員工滿意度的影響因素分析

根據(jù)SPSS因子分析法的因子成份得分系數(shù)矩陣得出各因子的線性表達(dá)式如下：

F1=0.150X8-0.231X9+0.355X10+0.183X11+0.214X12+ 0.368X14+0.166X15

F2=0.333X1+0.114X2+0.279X3+0.159X4-0.346X5+ 0.086X6+0.359X7+0.075X13

F3=0.456X16+0.245X17+0.459X19

F4=-0.588X18+0.258X20-0.208X21+0.103X22

表達(dá)式中的Fi代表得出的第i個(gè)公因子，每一個(gè)變量Xi都代表調(diào)查問卷的一個(gè)題目，變量名稱由題目所表達(dá)的主要內(nèi)容總結(jié)概括而成。

在對調(diào)查問卷結(jié)果整理的基礎(chǔ)上，通過因子分析，總結(jié)各公因子所包涵的指標(biāo)變量的具體含義，提煉各公因子對應(yīng)問題的共性含義，得出大型零售企業(yè)員工滿意度的4個(gè)影響因素，從F1- F4分別是分別是激勵(lì)因素、組織氛圍和文化、工作適應(yīng)性、工作條件和環(huán)境。

(3)綜合滿意度與各方面滿意度的權(quán)重比較分析

在一般影響因素分析的基礎(chǔ)上，通過SPSS回歸分析，得到線性回歸系數(shù)分別為：常數(shù)0.097、F1（激勵(lì)因素）0.147、F2（組織氛圍和文化）0.259、F3（工作適應(yīng)性）0.309、F4（工作條件和環(huán)境）0.128。

根據(jù)系數(shù)得回歸方程為：y（綜合滿意度）=0.097+0.309F3 +0.259F2+0.147F1+0.128F4。

相關(guān)度系數(shù)反映一般影響因素對總體滿意度的影響大小。將F1-F4與Y的相關(guān)度系數(shù)按大小排列，可見F3工作適應(yīng)性、F2組織氛圍和文化這兩個(gè)公因子與Y的相關(guān)度系數(shù)較大，依次為0.309、0.259，從而本文將其確定為關(guān)鍵影響因素。

（4）影響員工滿意度的關(guān)鍵因素研究

關(guān)鍵因素F3——工作適應(yīng)性：零售業(yè)是一個(gè)直接面向客戶的服務(wù)行業(yè)，它要求員工具備較高的服務(wù)素質(zhì)，而這類服務(wù)素質(zhì)不是員工與生俱來的，需要員工在日常工作中不斷提升。對于一線員工來說，日常頻繁的理貨、收銀等業(yè)務(wù)容易導(dǎo)致員工產(chǎn)生厭惡感，滿意度下降。員工對工作成績的滿意程度也將直接影響其對工作的滿意度和積極性。一般對業(yè)務(wù)比較熟練的員工，其對工作成績的滿意度會比較高。

關(guān)鍵因素F2——組織氛圍和文化：由于國內(nèi)零售行業(yè)起步較晚，目前行業(yè)內(nèi)部仍比較混亂。在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)文化主要就表現(xiàn)在組織為員工營造的一種氛圍。通過對物美超市的調(diào)查說明：大多數(shù)清楚自身發(fā)展目標(biāo)的員工，在了解到物美企業(yè)文化后選擇該企業(yè)，同時(shí)也表明該企業(yè)文化與他們發(fā)展目標(biāo)的契合；員工與領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系比較融洽；但企業(yè)內(nèi)部溝通不足，企業(yè)高層不能及時(shí)了解一線銷售工作中存在的問題。

三、結(jié)論與建議

1.結(jié)論

通過對大型零售企業(yè)員工滿意度所做的以上分析，得到以下研究結(jié)論：影響大型零售企業(yè)員工滿意度的因素主要有4個(gè)：激勵(lì)因素、組織氛圍和文化、工作適應(yīng)性、工作條件和環(huán)境；影響大型零售企業(yè)員工滿意度的關(guān)鍵因素有2個(gè)：工作適應(yīng)性、組織氛圍和文化，其中工作適應(yīng)性是首要因素，員工在擇業(yè)時(shí)會著重考慮這兩類關(guān)鍵因素，在員工工作過程中，這兩類因素也占主導(dǎo)地位；大型零售企業(yè)員工個(gè)人傳記特點(diǎn)包括：男性為主、女性工作單調(diào)（大多負(fù)責(zé)收銀）、年輕化、學(xué)歷不斷提高、員工流動率較高等；大型零售企業(yè)的員工滿意度總體水平一般，有很大的提高空間。

2.建議

在研究結(jié)論的基礎(chǔ)上，結(jié)合大型零售企業(yè)員工滿意度的現(xiàn)狀，本文對大型零售企業(yè)在提高員工滿意度方面給出如下建議:

（1)長期堅(jiān)持員工滿意度調(diào)查，并及時(shí)反饋信息。可運(yùn)用提高員工滿意度的PDCA（Plan、Do、Check、Action）循環(huán)法，通過調(diào)查結(jié)果，可以制定更加合理的員工滿意度調(diào)查方案。

（2）針對零售行業(yè)特點(diǎn)，加強(qiáng)對員工及管理者的培訓(xùn)。企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，定期對各崗位員工進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)。

(3）建立符合員工發(fā)展和企業(yè)發(fā)展雙贏的企業(yè)文化。在得到員工的支持后，企業(yè)才能獲得更大的員工滿意度。

(4）建立符合企業(yè)特點(diǎn)的激勵(lì)因素。建立合理的排班制度和有效的績效考核體系，會對員工產(chǎn)生一定激勵(lì)作用。

（5）努力提高工作條件和環(huán)境。在應(yīng)用先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也要引進(jìn)先進(jìn)的工作設(shè)備。

(6)建立基于員工歸屬感的薪酬體系。員工的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)，員工會將自己的發(fā)展與企業(yè)的命運(yùn)聯(lián)系在一起，把自己歸屬于企業(yè)。

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