一汽豐田“冬天”練內功

寒冬意味著冰天雪地的困境，但對于一些公司來說，也是利用積雪增墑肥田的好時機

李前勇身材瘦小，普通話也不甚標準。這個來自中山中裕豐田的小伙子2008年成為了一汽豐田的英雄：在6月份獲得2008年一汽豐田服務技能大賽總決賽一般維修科目冠軍之后，12月21日，他又通過與來自新加坡、印度、泰國、越南等10個國家和地區的11名汽修技師的一場激烈競爭，獲得第12屆豐田亞洲區技能大賽亞軍。接下來，李前勇將去日本總部，接受豐田社長為各個國家和地區舉辦的技能大賽冠軍的頒獎。作為一汽豐田售后服務的“形象代言人”，這位新時代“勞模”的大幅照片將出現在一汽豐田的所有廣告和活動現場。

更具意義的是，第12屆豐田亞洲區技能大賽是豐田汽車公司第一次在中國大陸舉辦國際性汽修技能大賽。一汽豐田汽車銷售有限公司常務副總經理王法長透露，這是一汽豐田2007年向豐田公司爭取到的機會。他解釋到：“為什么我們期望能夠在中國進行這樣的大賽？就好比中國人為什么有那么高的熱情去爭取奧運會舉辦權一樣，因為它可以振奮精神。亞洲區技能大賽在中國舉行，激發了我們整個經銷商團隊掀起一波更高的學習技術和提高技能的熱情。”

王法長并不認為這種熱情會被襲卷全球的經濟危機所湮滅。源自美國華爾街的金融危機如同一個漩渦，不斷把更多的行業和公司卷入其中。“底特律保衛戰”還在持久曠日地進行著，其他汽車廠商也未能獨善其身。據中國汽車工業協會統計，2008年我國汽車銷售938.05萬輛，增長6.7%，增速比上年同期回落15.14個百分點。這也是中國近10年來最低的年增長率，全年中還有3個月同比增長為負。

在王法長看來，寒冬到來意味著萬物蕭條，但冰天雪地對于一些公司來說，卻是利用積雪增墑肥田的好時機。從零到累計銷量突破100萬臺，一汽豐田用了5年時間，成為國內迄今為止進入百萬陣營速度最快的汽車企業之一。多年來，豐田管理模式不斷地被研究和實踐。每次看到比賽選手臉上燦爛的笑容和風發的意氣，不管是“精益生產模式”還是“藍領工人白領化”，這些豐田式管理中的抽象的概念立即變得具體起來。

“2008年市場形勢很困難，我們估計2009年特別是上半年同樣會遇到很多的困難，而下半年由于政府支持經濟增長的重大措施，我們期望會有一個很好的增長過程。但我們不能只指望客觀層面發生的變化。”王法長說，“越是在困難的時候，越能體現出企業不同的營銷能力。所以我們2009年的著重點放在‘夯實基礎、練好內功、提升能力、迎接挑戰’上，這就是一汽豐田整體體系面對未來的一個宗旨。”

持續改善

盡管現實嚴峻，但豐田歷史上還從未發生過重大動蕩，原因就在于它持之以恒的改善。這種改善有兩層含義：一是對失誤的糾正；二是對企業經營的方方面面不斷完善。正如豐田的裝配工程經理約翰·羅賓遜那句對豐田模式著名的闡述：“在豐田的體制中，沒有問題就是問題，因此我們要暴露問題。”隨之而來的困擾是，當一個企業已經成熟到每一顆“螺絲釘”都能根據體制設定按部就班運轉時，如何才能暴露問題？依靠具體執行者的自我反省和總結或者合作者的觀察與評判，似乎失之主觀。在豐田看來，全民總動員式的競賽，對于發現問題乃至保持整個組織的積極性都極具價值。

早在1993年，豐田汽車公司就開始在世界范圍舉辦豐田汽車技能大賽，促進并落實海外客戶服務的育人活動，進一步提高服務技能和服務意識。同時，分析各地區的比賽結果，并將分析結果反饋給參賽代理店，通過代理店內部的教育，改善其技能水平，也有利于為用戶提供更優質的服務。每年，豐田的各代理商下屬經銷店在本地區選拔優秀的技師，優勝者參加洲際技能大賽。豐田汽車公司的服務技能大賽洲際比賽分別在南美加勒比海地區、中近東地區、歐洲及亞洲地區獨自舉辦。因此，像本次豐田亞洲區技能大賽這種洲際大賽，就成為豐田汽車公司舉辦的最高級別汽修技能比賽。

今年豐田亞洲區技能大賽的內容包括接近實際操作的實用技術比賽和筆試。一般維修的實用技術包括對實車進行的定期檢查作業和故障診斷，以及利用單個零件進行的基礎操作。此外，考核內容還涉及能否發現客戶委托事項之外的問題，也包括故障診斷等內容。因此，要想在比賽中獲勝，參賽選手不僅要迅速做出故障診斷和處理方案，具備很高的技藝和操作熟練程度，并且要有強烈的主動服務意識。而這也是豐田汽車公司在人才培養方面最看重的內容，即希望在最前線接觸用戶的服務人員時刻擁有“客戶第一”的理念，常常想著“如何才能讓用戶高興”，擁有創造“一生的顧客”的意識。

為了讓更多人員參與比賽，豐田要求每屆參賽選手都必須是前一年比賽中沒有進入到前三名的人員。參賽選手還必須擁有相應的職業資格，以本次亞洲區技能大賽的“一般維修”項目為例，所有選手都必須通過TEAM21二級資格認定才能參賽。“我們舉行這樣的大賽不是和別的廠家或者別的品牌在比，完全是和我們自身來進行比較。這個比較可以讓我們找到每年需要提高的方向，這是很重要的。”王法長說。

剛剛度過5周歲生日的一汽豐田已經連續三年在亞洲區大賽中獲得前三名的好成績。每年，大賽先是從一汽豐田各維修網點的公司內選拔，優勝者參加區域賽，再參加全國總決賽，最后冠軍才能代表中國大陸參加亞洲區決賽。一般來說，各經銷店從區域賽就開始讓選手吃“小灶”。到了有選手代表中國大陸去參加比賽時，來自一汽豐田全國的培訓師都會對其進行指導，前幾任選手也會專門傳授相關經驗。

“所以我能取得成功不是我一個人的力量，而是一個團隊的勝利。”李前勇說，“下面我還會繼續努力，繼續鉆研技術，然后我也會把學到的知識傳播給一汽豐田的其他同事，而不僅僅是我們中裕豐田。”

人才金字塔

李前勇現在已經是中山中裕豐田的內訓導師。按照一汽豐田的培訓體系，每個維修點都設有一個內訓導師，他們會被集中到一汽豐田總部進行培訓，然后再回到店里為其他員工展開培訓。一汽豐田還在北京、上海、廣州建立了培訓中心，全面加強對經銷店售后服務人員的培訓。這些資深技師可以獲得一種“雙軌道”的晉升機制，也就是一個技術人才完全可以專注于技術領域，而并不一定非要做管理工作才能促進個人事業的發展。

以2006年11月獲得亞洲區冠軍的北京三元橋豐田店員工章霆為例，他至今還是從事具體的維修工作。當時，章霆實現了中國汽車維修技師在世界級汽車維修比賽中的首次奪冠。現在，他的崗位是“疑難故障診斷技師”，當店里有車需要維修時，這個崗位的技師會首先診斷，把故障位置判斷準確以后，再由下面相應級別的技師進行具體維修，這樣可以提高修車的速度，也可以提高服務質量。此外，章霆也會作為嘉賓出現在一些媒體上。一汽豐田售后服務部副部長蘇濤認為：“這對于傳播我們整體的服務理念，以及利用他的汽車專業知識向廣大客戶進行相應問題的解答或者提供一汽豐田方面的服務，都起到了一個積極的作用。”

專業的服務來自專業的人才。對于一汽豐田來說，技能比賽是人才培養的一種重要方式，也是人力資源開發體系的重要一環。以技能大賽為最高層，一汽豐田建立的是一個金字塔結構的人才培養體系。這個金字塔的基石是T-TEP項目（TOYOTA TECHNICAL EDUCATION PROGRAM，豐田技術培訓項目）。1994年，北京交通學校首家引入T-TEP項目，目前一汽豐田已經與全國30所職業院校展開了項目合作。每年，一汽豐田會從T-TEP學校招聘大量的優秀畢業生加盟到旗下經銷店。蘇濤透露，一汽豐田經銷店里的T-TEP學校畢業生已經有3000多人，其中來自豐田班的學生占80%—90%。

2006年6月，國家教育部又與豐田汽車、豐田中國和一汽豐田簽訂協議，將“豐田TEAM 21售后培訓課程”引入到中國職業學校，填補了職業教育教學領域的空缺。該項目內容不僅包括課程、教材、電子課件、師資培訓，還包括有關職業院校學生的證書考核題庫。目前，已有25個職業院校被確定為首批項目學校，其相關專業教師經過培訓考試合格，具備了講授“豐田培訓課程”的資格。

在此基礎上，一汽豐田連續兩年贊助了由中國教育部、交通部主辦的“全國中等職業學校汽車運用與維修技能大賽”。這一全國性的院校比賽被看作國家職業教育的“模式創新”。作為大賽的協辦單位，除了提供經濟贊助外，豐田還免費提供競賽用車（一汽豐田卡羅拉GL1.6AT轎車）、競賽用發動機、作業服裝等方面的支持，而獲獎學校還將獲得由他們捐贈的發動機等獎品。

回歸本質

早在去年初，一汽豐田即把“回歸原點”作為全年方針之一。當時的考慮是，2008年是公司成立5周年，一汽豐田希望在原有基礎上實現進一步改善和提高。而2009年“夯實基礎、練好內功、提升能力、迎接挑戰”的十六字方針，則是針對當前經濟危機的綱舉目張，體現的依然是讓汽車銷售回歸本質的做法。

一汽豐田汽車銷售有限公司常務副總經理王法長具體解釋到：“夯實基礎就是夯實管理基礎，5年來我們把豐田的基本理念和流程與中國的國情文化進行了很好結合。2009年我們將重新審視在現有形勢下如何進一步去理解和貫徹執行原有的好經驗和做法。練好內功，則是提倡經銷店不要埋怨市場和客觀環境，把第一位的工作放在提升能力上。一流的團隊可能把二流的商品干出一流的業績。但是二流的團隊可能會把一流的商品干出三流的業績來。團隊的營銷能力對市場競爭力有直接的關系，所以我們說要練好企業內功。”

由此，一汽豐田把營銷能力劃分為8個方面，即銷售能力、服務能力、客戶關系維系能力、資金運作能力、價值鏈拓展能力、管理改善創新能力、企劃能力和公共關系維系能力。這八大能力體現在營銷各個環節上面。王法長說：“我們不僅提出了一個理論框架，還具體出臺了給經銷店的指導手冊。現在，我們正在進一步深入研究經銷店商業模式，考慮如何做才更符合科學發展觀，才能把靠感覺走變成靠規律去干。”

就在1月14日，銷量急轉直下的中國汽車市場剛剛迎來了一個好消息——國務院出臺的首個產業振興計劃，以390億元的財政支持及稅收減免幫助陷入困境的汽車產業。平安證券研究報告認為，雖然2009年汽車行業發展的不確定性仍然較大，但促進行業發展的積極因素在不斷聚集，因此該機構上調了2009年包括乘用車和商用車在內的全年產銷量至1019萬輛左右，增長8.6%左右。國信證券的預測則具體指出，2009年轎車銷量將從零增長或微幅增長變為同比增長5%—6%。

在汽車市場井噴時代，很多汽車廠商通過各種營銷手法吸引消費者眼球來拉動銷售，但隨著汽車保有量的增加和經濟危機的到來，消費者的選擇更趨務實。以2008年一份調查為例，有57%的消費者表示，親朋好友的用車經驗成為自己購車的主要參考依據，31%的消費者更注重網友的經驗交流，而不再簡單依據廠家的廣告和銷售介紹選擇車型。絕大部分消費者都認為，廠家可以耗費大量資金做碰撞檢測、搞獎項評選，但是消費者更注重汽車的口碑、注重汽車實際的使用效果。踏踏實實提升自身產品的質量、做好服務——回歸銷售的原點，才是汽車企業在冬天成長的硬道理。